기고 | 변화하는 소비자 욕구에 부응하기

Brent Stahlheber | CIO 2011.05.03

- 전미자동차협회(AAA)는 최근 소비자들이 여행 정보를 손쉽게 받아볼 수 있도록 해주는 아이트레블 어드바이저(iTravel Advisor)를 발표했다. AAA 중앙 조직인 오토 클럽 그룹(Auto Club Group)의 SVP이자 CIO인 ‘Brent Stahlheber’가 이와 관련, 변화하는 소비자 욕구에 부응하기 위해 CIO가 어떤 역할을 해야 하는지를 담은 기고문을 보내왔다.

 

우리에 대한 회원들의 기대치는 지속적으로 진화하고 있다. AAA의 CIO로서 필자는, 회원들이 언제 어디에서나 모바일 아웃룩을 통해 우리 서비스에 접속할 수 있기를 기대한다는 점을 알고 있다.

 

AAA에는 새로운 아이디어를 발굴하고 공유하기 위한 내부적 프로세스가 있다. ‘넥스트 베스트 프랙티스’라는 절차다. CIO로서 필자는 신흥 기술들을 살펴보고 그것들을 잠재적인 비즈니스 애플리케이션들에 대응시켜 본다. 필자에게 주어진 과제 중 하나는 소비자의 관점에서 기회를 바라보는 것이다.

 

현재 AAA는 3,500명 이상의 여행 안내자들과 1,100여 곳에 걸쳐 분산되어 있는 현지 전문가들을 보유하고 있다. 회원들은 이러한 전문가들과 연락하고 싶어하며 그들이 언제 어디에서건 전문가들의 지식을 듣고자 한다.

 

‘넥스트 베스트 프랙티스’의 일환으로 필자가 제시한 아이디어는 어떠한 판매점에서든 지역 안내자들이 가진 경험들을 사용할 수 있도록 하는 것이었다. 외부 사용자 관점에서 볼 때, 이러한 서비스는 고객들에게 우리 정보의 상세함과 신뢰성을 인정하게 해주기 때문이었다.

 

이 아이디어는 이번 달 초 AAA의 아이트래블 어드바이저(iTravel Advisor)라는 이름으로 구체화됐다. 아이트레블 어드바이저는 고객들로 하여금 복잡한 웹 안에서 헤매지 않고도 풍부한 정보와 지역 전문 지식을 받아볼 수 있도록 도와준다. 고객들은 이를 통해 지역 전문가들에게 연결되어 유용한 정보, 조언 그리고 완전히 시각화된 여행 경험 등의 도움을 구할 수 있다.

 

그러나 단지 고객 입장에서 무엇이 필요한 것인가는 아는 것만으로는 사업적 리더십을 확보하기에 충분치 않다. 이러한 관점과 초점을 사업과 시장에 적용하기 위해 ? 아이트래블 어드바이저와 같은 아이디어를 더욱 많이 창출하기 위해? 필자는 고객을 마주하는 종업원들과의 관계를 형성하는데 시간을 쏟았다.

 

고객들을 접대하는 현장 근로자의 일상적인 상호 작용을 듣고 경험하는 시간을 가져야 한다. 비지니스에 접근할 때, 즉 그들을 1:1로 이끌어 주고 그들의 비즈니스 모델에 관한 새로운 아이디어를 이용하여 계획을 수립할 수 있도록 도울 때 이러한 기회들은 쉽게 발굴되곤 하기 때문이다.

 

CIO의 역할은 혁신이다. 그러나 이 자리에 있는 사람들의 일부는 아직도 IT가 과학이라는 고정관념을 가지고 있다. 틀린 말은 아니다. 그러나 기술의 응용은 일종의 예술이고, 특히 조직 내부의 다른 사람들과 함께 새로운 가치를 창조할 때 더욱 그러하다. 고객 중심의 IT 리더로써 성공하기 위해서는 지금 안주하고 있는 곳에서 더 기꺼이 바깥으로 뻗어나가야 한다.

 

광범위한 변혁을 일구어 내는데 가장 큰 도전 중 하나는 종업원들이 나타내는 저항이다. IT는 전통적으로 소비자와의 상호 관계에 포함되어오지 않았다. CIO들은 이러한 고정관념에서 완전히 벗어나 비전을 보여줄 필요가 있다. 위대한 열정을 지니고 그것에 대해 발언할 때마다 그것에 대한 개인적인, 확고한 믿음을 공유하여야 한다.

 

이러한 자세는 아이트래블 어드바이저를 도입하는데 분명히 큰 보탬이 되었다. 심층 면담을 시작하기 전에 필자는 새로운 경험을 가능케 할 모델들을 모아 놓았다. 상호작용을 개선시키는 이러한 설명들은 그냥 말로만 하는 것보다 생각을 전달하는데 훨씬 유용하다.

 

마지막으로, 새로운 고객 체험을 제공하고 판매하는데 있어 중요한 요소 중 하나는 IT팀의 노력이다. IT 조직은 고객의 요구를 파악하고 더욱 큰 가치를 창출할 수 있는 방법에 초점을 맞춰 구성되어야 한다. 그리고 이와 같은 능력을 갖추기 위해서는 직원들이 그러한 문화와 환경에 익숙해질 필요가 있다. IT 기술진과 다른 사업 부서간의 모든 미팅, 모든 프레젠테이션, 모든 일상적인 대화는 서비스와 제품을 제작하고 개선하는데 어떠한 도움을 주고 있는가에 중점을 두어야 한다.

 

이와 같은 방향을 한번 설정하고 나면, 마음껏 아이디어들을 받아들이고 사용하라. AAA는 연합 조직이기 때문에 하나의 클럽에서 나온 아이디어가 모든 클럽들로 적용되지 않을 수도 있다. 하지만 어느 날, 필자가 아이트래블 어드바이저 컨셉을 한 클럽의 IT조직에 설명하고 있을 때 다른 중앙 클럽의 CEO가 그 방 뒤쪽에 있었다. 그는 큰 호기심을 느끼고 그 아이디어를 중앙 미팅에 상정하기로 결정했다. 그리고 그것이 AAA를 위한 새로운 여행 서비스 모델의 시발점이었다.

 

프로그램이 진행되면서, 우리는 이미 다른 잠재적인 서비스 향상을 논의하고 있다. 더욱 특별하고 맞춤화된 고객들의 경험을 제공하는 것은 언제나 가능하며, IT는 그러한 변화를 계속해서 진행시킬 것이다. CIO들은 고객들에게 강력한 효과를 미칠 수 있는 모든 기회를 이용하여야 한다.

 

* Brent Stahlheber는 AAA의 중앙 조직인 오토 클럽 그룹(Auto Club Group)의 SVP이자 CIO이며, CIO 이그제큐티브 카운실의 회원이다. editor@idg.co.kr

 

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