2008.08.21

벼랑 끝의 IT 종사자… 관리자와 IT 직원간의 갈등 ①

Tom Kaneshige | InfoWorld

AP2348.JPG샌프란시스코 데이터센터의 한 IT 직원이 상사를 상대로 대폭발해 소동을 일으킨 사건이 벌어졌다. 희대의 가십거리로 촉발된 이 사건으로 인해 이 IT 직원은 그가 일하던 회사의 경영진과 언론 , 그리고 법정과의 외로운 사투에 휘말리게 되었다. 네트워크 관리자인 테리 차일즈(Terry Childs)와 상사 사이의 오랜 긴장은 지난 수 년간 부글부글 곪아오다가, 6월의 뜨거운 여름 날 급기야 터져버리고 만 것이다.

보도에 따르면, 챠일즈는 그 날 새로 온 상사를 괴롭히고 , 샌프란시스코 어디에나 있는 데이터 네트워크를 볼모로 협박했다고 한다. 이 사건으로 그는 컴퓨터 사기 및 남용방지법을 위반한 혐의로 구속되었으며, 판사는 그에게 보석금 5백만 달러를 구형했다.

마른 나뭇잎에 떨어진 성냥처럼, 챠일즈의 사건은 많은 기술직 종사자들의 관리자에 대한 분노를 일으켰다. 많은 IT 종사자들이 블로그로 달려가 성난 메시지와 노골적인 협박 글을 올린 것이다. "무능한 상사한테 매도 당하는 IT 직원이 태반이다.” “나는 전에 어느 누구도 승자가 될 수 없는 상황에 휘말린 적이 있었다. 회사에서는 나더러 책임을 뒤집어쓰라고 했지만 나는 나 자신을 보호해야만 했다." "내가 여기서 막 나가기로 마음만 먹었었다면 이 사건은 내 얘기가 될 수도 있었다" 등등.

관리자와 기술직 직원들 간의 관계에는 언제나 문제가 많았다. 양자는 불만이 가득한 가운데에서도 서로를 이해하고 존중하려고 애썼지만, 거의 매년, Y2K 사태에서부터 비싼 기업용 소프트웨어 오프쇼링 및 아웃소싱 같은 비용절감 방책들에 이르기까지, 업무와 IT의 교차점에서 촉발되는 충돌에 의해 이들의 관계는 한층 더 뒤틀어지고 있다.

지난 2년 동안, IT 부서의 기온은 꾸준히 올라 지금은 사상 최고 수준에 이르고 있다. 휘청거리는 경제가 초래한 너무도 많은 불확실함과 불안에 시달리고 있는 기술직 종사자들은 이제 정신적인 붕괴 직전에 내몰려 있는 것이다.

설상가상으로, 기업이 업무를 위해 의존하고 있는 기술의 복잡성도 이러한 폭발의 연장선상에 있다고 할 수 있다. IT 종사자와 관리자들을 만나 현재의 상황을 짚어보고, 해결책에 대한 이야기를 들어보았다.

IT
에 대한 압박 고조 ? 그에 따라 기업들이 안게 되는 리스크
많은 기술직 종사자들이 적은 인원으로 아등바등 꾸려나느라 고생을 하고 , 비현실적인 내부의 기대치에 대한 고민을 안고 있으며, 매일같이 고용 안정에 대해 걱정하며 일하고 있다. 뉴스 보도에 따르면, IT 부문의 추가 감원이 더 있을 예정이라고 한다. 사실, 내가 이 기사를 위해 인터뷰한 모든 직원들도 상사의 보복이 두려워 익명을 요구했다.

캘리포니아 대학(UC) 시스템 소속 기술 직원은 " 만성적인 인원 부족에 시달려 왔으며, 주어진 요구를 처리할 충분한 예산을 할당 받지 못하는 것이 일상적인 일이다”라고 말했다.

이 직원의 말에 따르면, 비용 절감을 위한 절박한 노력의 일환으로 캠퍼스가 가능한 한 많은 기술적 업무를 중앙 집중화함에 따라 “해결되는 것 보다 초래되는 문제들이 더 많아진 실정”이라고 한다. 중앙 집중화된 서비스 부서 역시 심각한 자원부족에 시달리기 때문이다. 그는 “대개의 경우 우리와 상황이 별반 다르지 않고 , 프로젝트 처리나 서비스 방식이 한결같지 못하다”고 지적했다.

이것은 비단 UC 시스템만의 문제가 아니다. 실리콘밸리의 기술전문직 종사자를 돕고 있는 정신과의사 나네트 오먼(Nanette Orman) "압박이 가중되고 있다" , “직원이 감원되고 , 남아 있는 직원들도 더욱 더 정신 바짝 차리고 일할 것이 요구되고 있다. 이제 이들은 더 오래, 더 빨리 일해야만 한다"고 덧붙였다.

단적인 예: 애플의 전직 네트워크 엔지니어로, 이번 달 애플을 상대로 소송을 제기한 데이빗 월시(David Walsh)는 회사에서 정당한 보수 없이 주 40 시간 이상을 일할 것을 요구했다고 주장한다.

이러한 상황에서, 많은 직원들은 자신의 일자리 보전을 위해 중요한 정보를 따로 간직해 둔다. 하지만 IT 종사자들은 중요한 정보를 보호하기보다는 손상을 입히기 일쑤고 , 회사를 떠날 때 아예 자료를 날려버리기도 한다. 기술직 종사자는 모든 종류의 민감한 정보와 시스템에 접근할 수 있다는 업무상 이점이 있다. IT 종사자들은 이것을 비장의 카드로 이용할 수 있다. 예를 들어, 중역들의 이메일을 훑어보다가 훗날 상부에서 해고할 사람들을 선택할 때 자신의 편을 들어주게끔 만들 수 있는 민감한 정보를 발견할 수도 있다. 아니면, 시스템에 손상을 입히거나 관리 및 업그레이드만 가능하도록 설계해 놓음으로써, 일자리를 위협받게 되었을 때를 대비한 비장의 무기를 준비해 놓을 수도 있다.

심지어는 기술과학자들도 샌프란시스코의 챠일즈가 당시 그의 업무 범위를 넘어선 부분까지 운용했었다는 점을 인정하고 있다. 한 예로, 그는 자신의 도움 없이는 정전 후 재부팅이 안되도록 특정 네트워킹 장비를 조작해 놓았다고 한다.   정신과의사 오먼은 "아마도 이것이 불만을 해결하는 그만의 방식이었던 것 같다고 말했다.   

비용절감이 갖는 무언의 아킬레스건: 점점 더 소수의 사람들에게 더 많은 지식과 힘이 주어지고 있다. 아니, 챠일즈의 경우처럼 단 한 사람에게 집중될 수도 있다.

만약 이 사람이 무단결근이나 그 이상의 행동을 저지를 경우, 곧 바로 인수인계가 가능할 정도로 시스템에 대한 충분한 지식을 가진 대체근무자가 없는 상태가 되게 된다. Taxed 직원들 또한 모든 자신들의 업무와 관련한 세부 사항과 변경 내역을 모두 문서화 할 시간이 없어서, 참고할 만한 기록이 아무것도 없게 되는 경우가 많다. 

삼진 아웃에 의한 해고 : "공포 경영이다"
위의 익명의 UC 직원처럼, 요우먼 챈(Yau-Man Chan) UC IT 직원 혈압이 점점 올라가고 있음을 인식하고 있다. UC 버클리의 화학대학 CTO인 챈은 직원의 스트레스를 줄이기 위해 나름대로 그가 구사할 수 있는 방책들을 실행하고 있다. 챈은 "엄격해진 회사 법규를 읽어주며 내부 규정과 내근으로 부담을 주게 되면, 직원들이 따르지 않게 될 것" 이라고 지적했다. (챈은 지난 해 리얼리티 게임 쇼 "서바이버:피지(Survivor: Fiji)"에서 압박 하의 환경에서 보인 리더십 능력으로 유명해진 바 있다.)

하지만, 대부분의 회사는 안 그래도 고충에 시달리는 IT 직원들을 그저 쥐어짜대기만 뿐이다. SAP, 오라클을 비롯한 다른 인터넷 상의 소프트웨어를 제공하는 IBM AOD 유닛이 올 초 기술 직원들에게 한 일이 바로 그런 일이었다고 한다. (IBM은 이에 대한 언급을 피했다)

익명을 요구한 한 IBM 직원에 따르면, AOD 매니저들은 기술 직원들이 메인 시스템에 너무 잦은 변경 및 업데이트들을 가하고 있다고 생각했다고 한다. 이에, 삼진아웃 정책을 시행했다. 이 제도는 반복되는 중죄에 대한 캘리포니아의 엄격한 "삼진아웃제" 법규와 기분 나쁘게도 비슷하다. 실패한 시스템 수정 작업에 대한 첫 번째 스트라이크는 서면 경고이다. 두 번째 스트라이크는 일종의 수습이라고 할 수 있는 실적계획의 제출이며, 세 번째 스트라이크는 연간 평가에서 가장 낮은 점수를 받는 것으로, 임금 인상에도 지장이 있고 , 향후 정리 해고가 있을 때 위험해지게 된다.

IBM 직원은 “청천벽력과도 같은 것이다”라며, “곧 해고될 것이라는 공포 속에서 일하고 있다고 말했다. 이어 "삼진 아웃제는 일을 제대로 해야 한다는 책임감을 늘리긴 하지만, 제대로 하면 할수록 상황이 더 어렵게 된다라며, “이것이 바로 공포 경영이다라고 덧붙였다.

그는 매니저들 또한 소프트웨어 패치나 업데이트 같은 일상적인 설정 변경도 하지 못하도록 장애물을 던져 놓고 있다고 지적했다. 또 관리자들은 때로 자신이 용어를 이해하지 못했다는 이유만으로 시스템 변경 제안을 기각하기도 한다. 이러한 모든 것이 지금과 같이 앞날을 예측할 수 없는 불안정한 근무 환경을 만드는 것이다.

IBM AOD
유닛의 기술직 직원들은 결재를 받지 않고 변경을 단행하는 것으로 이 문제에 대해 대응했다. 어쨌거나 경영진들은 어떤 변화가 있었는지를 알아채지 못했기 때문에 인사고과에의 벌점 반영은 없었다. 만약, 승인 받은 변경 작업이 실패하면, 지난 이력은 숨겼다. 예를 들자면, IT 직원이 컴퓨터 버그의 패치를 시도하다가 실패 할 경우, 인사고과에서의 불이익을 피해기 위해 실패한 패치의 시도가 아니라 버그를 탓하는 식으로 말이다.

경영진의 강권정책에 대한 공포로 인한 이런 방법을 씀으로써, 시스템 상의 여러 변경 사항이 문서화되지 않거나, 되더라도 제대로 문서화되지 않고 , 어떤 것들은 그냥 중도에서 포기되기도 한 것이다.

AOD
기술직 직원을 특히 화나게 만든 것은 몇 년 전, IBM 관리자들이 삼진아웃제도와 유사한 정책을 제정해 문제를 일으켰던 일이었다. 그는 당시에 대해 이렇게 회상했다. "사람들은 사소한 일에서도 손을 떼게 되었다. 시스템에는 패치가 제대로 이루어지지 않아 시스템이 취약해져 버렸고 , SAN 스위치에는 2년 동안이나 업데이트가 안된 마이크로 코드도 있었다. 이로 인해 버그가 생겼고 , 시스템은 충돌했으며, 고객 데이터도 날려 버리게 된 것이다.”



2008.08.21

벼랑 끝의 IT 종사자… 관리자와 IT 직원간의 갈등 ①

Tom Kaneshige | InfoWorld

AP2348.JPG샌프란시스코 데이터센터의 한 IT 직원이 상사를 상대로 대폭발해 소동을 일으킨 사건이 벌어졌다. 희대의 가십거리로 촉발된 이 사건으로 인해 이 IT 직원은 그가 일하던 회사의 경영진과 언론 , 그리고 법정과의 외로운 사투에 휘말리게 되었다. 네트워크 관리자인 테리 차일즈(Terry Childs)와 상사 사이의 오랜 긴장은 지난 수 년간 부글부글 곪아오다가, 6월의 뜨거운 여름 날 급기야 터져버리고 만 것이다.

보도에 따르면, 챠일즈는 그 날 새로 온 상사를 괴롭히고 , 샌프란시스코 어디에나 있는 데이터 네트워크를 볼모로 협박했다고 한다. 이 사건으로 그는 컴퓨터 사기 및 남용방지법을 위반한 혐의로 구속되었으며, 판사는 그에게 보석금 5백만 달러를 구형했다.

마른 나뭇잎에 떨어진 성냥처럼, 챠일즈의 사건은 많은 기술직 종사자들의 관리자에 대한 분노를 일으켰다. 많은 IT 종사자들이 블로그로 달려가 성난 메시지와 노골적인 협박 글을 올린 것이다. "무능한 상사한테 매도 당하는 IT 직원이 태반이다.” “나는 전에 어느 누구도 승자가 될 수 없는 상황에 휘말린 적이 있었다. 회사에서는 나더러 책임을 뒤집어쓰라고 했지만 나는 나 자신을 보호해야만 했다." "내가 여기서 막 나가기로 마음만 먹었었다면 이 사건은 내 얘기가 될 수도 있었다" 등등.

관리자와 기술직 직원들 간의 관계에는 언제나 문제가 많았다. 양자는 불만이 가득한 가운데에서도 서로를 이해하고 존중하려고 애썼지만, 거의 매년, Y2K 사태에서부터 비싼 기업용 소프트웨어 오프쇼링 및 아웃소싱 같은 비용절감 방책들에 이르기까지, 업무와 IT의 교차점에서 촉발되는 충돌에 의해 이들의 관계는 한층 더 뒤틀어지고 있다.

지난 2년 동안, IT 부서의 기온은 꾸준히 올라 지금은 사상 최고 수준에 이르고 있다. 휘청거리는 경제가 초래한 너무도 많은 불확실함과 불안에 시달리고 있는 기술직 종사자들은 이제 정신적인 붕괴 직전에 내몰려 있는 것이다.

설상가상으로, 기업이 업무를 위해 의존하고 있는 기술의 복잡성도 이러한 폭발의 연장선상에 있다고 할 수 있다. IT 종사자와 관리자들을 만나 현재의 상황을 짚어보고, 해결책에 대한 이야기를 들어보았다.

IT
에 대한 압박 고조 ? 그에 따라 기업들이 안게 되는 리스크
많은 기술직 종사자들이 적은 인원으로 아등바등 꾸려나느라 고생을 하고 , 비현실적인 내부의 기대치에 대한 고민을 안고 있으며, 매일같이 고용 안정에 대해 걱정하며 일하고 있다. 뉴스 보도에 따르면, IT 부문의 추가 감원이 더 있을 예정이라고 한다. 사실, 내가 이 기사를 위해 인터뷰한 모든 직원들도 상사의 보복이 두려워 익명을 요구했다.

캘리포니아 대학(UC) 시스템 소속 기술 직원은 " 만성적인 인원 부족에 시달려 왔으며, 주어진 요구를 처리할 충분한 예산을 할당 받지 못하는 것이 일상적인 일이다”라고 말했다.

이 직원의 말에 따르면, 비용 절감을 위한 절박한 노력의 일환으로 캠퍼스가 가능한 한 많은 기술적 업무를 중앙 집중화함에 따라 “해결되는 것 보다 초래되는 문제들이 더 많아진 실정”이라고 한다. 중앙 집중화된 서비스 부서 역시 심각한 자원부족에 시달리기 때문이다. 그는 “대개의 경우 우리와 상황이 별반 다르지 않고 , 프로젝트 처리나 서비스 방식이 한결같지 못하다”고 지적했다.

이것은 비단 UC 시스템만의 문제가 아니다. 실리콘밸리의 기술전문직 종사자를 돕고 있는 정신과의사 나네트 오먼(Nanette Orman) "압박이 가중되고 있다" , “직원이 감원되고 , 남아 있는 직원들도 더욱 더 정신 바짝 차리고 일할 것이 요구되고 있다. 이제 이들은 더 오래, 더 빨리 일해야만 한다"고 덧붙였다.

단적인 예: 애플의 전직 네트워크 엔지니어로, 이번 달 애플을 상대로 소송을 제기한 데이빗 월시(David Walsh)는 회사에서 정당한 보수 없이 주 40 시간 이상을 일할 것을 요구했다고 주장한다.

이러한 상황에서, 많은 직원들은 자신의 일자리 보전을 위해 중요한 정보를 따로 간직해 둔다. 하지만 IT 종사자들은 중요한 정보를 보호하기보다는 손상을 입히기 일쑤고 , 회사를 떠날 때 아예 자료를 날려버리기도 한다. 기술직 종사자는 모든 종류의 민감한 정보와 시스템에 접근할 수 있다는 업무상 이점이 있다. IT 종사자들은 이것을 비장의 카드로 이용할 수 있다. 예를 들어, 중역들의 이메일을 훑어보다가 훗날 상부에서 해고할 사람들을 선택할 때 자신의 편을 들어주게끔 만들 수 있는 민감한 정보를 발견할 수도 있다. 아니면, 시스템에 손상을 입히거나 관리 및 업그레이드만 가능하도록 설계해 놓음으로써, 일자리를 위협받게 되었을 때를 대비한 비장의 무기를 준비해 놓을 수도 있다.

심지어는 기술과학자들도 샌프란시스코의 챠일즈가 당시 그의 업무 범위를 넘어선 부분까지 운용했었다는 점을 인정하고 있다. 한 예로, 그는 자신의 도움 없이는 정전 후 재부팅이 안되도록 특정 네트워킹 장비를 조작해 놓았다고 한다.   정신과의사 오먼은 "아마도 이것이 불만을 해결하는 그만의 방식이었던 것 같다고 말했다.   

비용절감이 갖는 무언의 아킬레스건: 점점 더 소수의 사람들에게 더 많은 지식과 힘이 주어지고 있다. 아니, 챠일즈의 경우처럼 단 한 사람에게 집중될 수도 있다.

만약 이 사람이 무단결근이나 그 이상의 행동을 저지를 경우, 곧 바로 인수인계가 가능할 정도로 시스템에 대한 충분한 지식을 가진 대체근무자가 없는 상태가 되게 된다. Taxed 직원들 또한 모든 자신들의 업무와 관련한 세부 사항과 변경 내역을 모두 문서화 할 시간이 없어서, 참고할 만한 기록이 아무것도 없게 되는 경우가 많다. 

삼진 아웃에 의한 해고 : "공포 경영이다"
위의 익명의 UC 직원처럼, 요우먼 챈(Yau-Man Chan) UC IT 직원 혈압이 점점 올라가고 있음을 인식하고 있다. UC 버클리의 화학대학 CTO인 챈은 직원의 스트레스를 줄이기 위해 나름대로 그가 구사할 수 있는 방책들을 실행하고 있다. 챈은 "엄격해진 회사 법규를 읽어주며 내부 규정과 내근으로 부담을 주게 되면, 직원들이 따르지 않게 될 것" 이라고 지적했다. (챈은 지난 해 리얼리티 게임 쇼 "서바이버:피지(Survivor: Fiji)"에서 압박 하의 환경에서 보인 리더십 능력으로 유명해진 바 있다.)

하지만, 대부분의 회사는 안 그래도 고충에 시달리는 IT 직원들을 그저 쥐어짜대기만 뿐이다. SAP, 오라클을 비롯한 다른 인터넷 상의 소프트웨어를 제공하는 IBM AOD 유닛이 올 초 기술 직원들에게 한 일이 바로 그런 일이었다고 한다. (IBM은 이에 대한 언급을 피했다)

익명을 요구한 한 IBM 직원에 따르면, AOD 매니저들은 기술 직원들이 메인 시스템에 너무 잦은 변경 및 업데이트들을 가하고 있다고 생각했다고 한다. 이에, 삼진아웃 정책을 시행했다. 이 제도는 반복되는 중죄에 대한 캘리포니아의 엄격한 "삼진아웃제" 법규와 기분 나쁘게도 비슷하다. 실패한 시스템 수정 작업에 대한 첫 번째 스트라이크는 서면 경고이다. 두 번째 스트라이크는 일종의 수습이라고 할 수 있는 실적계획의 제출이며, 세 번째 스트라이크는 연간 평가에서 가장 낮은 점수를 받는 것으로, 임금 인상에도 지장이 있고 , 향후 정리 해고가 있을 때 위험해지게 된다.

IBM 직원은 “청천벽력과도 같은 것이다”라며, “곧 해고될 것이라는 공포 속에서 일하고 있다고 말했다. 이어 "삼진 아웃제는 일을 제대로 해야 한다는 책임감을 늘리긴 하지만, 제대로 하면 할수록 상황이 더 어렵게 된다라며, “이것이 바로 공포 경영이다라고 덧붙였다.

그는 매니저들 또한 소프트웨어 패치나 업데이트 같은 일상적인 설정 변경도 하지 못하도록 장애물을 던져 놓고 있다고 지적했다. 또 관리자들은 때로 자신이 용어를 이해하지 못했다는 이유만으로 시스템 변경 제안을 기각하기도 한다. 이러한 모든 것이 지금과 같이 앞날을 예측할 수 없는 불안정한 근무 환경을 만드는 것이다.

IBM AOD
유닛의 기술직 직원들은 결재를 받지 않고 변경을 단행하는 것으로 이 문제에 대해 대응했다. 어쨌거나 경영진들은 어떤 변화가 있었는지를 알아채지 못했기 때문에 인사고과에의 벌점 반영은 없었다. 만약, 승인 받은 변경 작업이 실패하면, 지난 이력은 숨겼다. 예를 들자면, IT 직원이 컴퓨터 버그의 패치를 시도하다가 실패 할 경우, 인사고과에서의 불이익을 피해기 위해 실패한 패치의 시도가 아니라 버그를 탓하는 식으로 말이다.

경영진의 강권정책에 대한 공포로 인한 이런 방법을 씀으로써, 시스템 상의 여러 변경 사항이 문서화되지 않거나, 되더라도 제대로 문서화되지 않고 , 어떤 것들은 그냥 중도에서 포기되기도 한 것이다.

AOD
기술직 직원을 특히 화나게 만든 것은 몇 년 전, IBM 관리자들이 삼진아웃제도와 유사한 정책을 제정해 문제를 일으켰던 일이었다. 그는 당시에 대해 이렇게 회상했다. "사람들은 사소한 일에서도 손을 떼게 되었다. 시스템에는 패치가 제대로 이루어지지 않아 시스템이 취약해져 버렸고 , SAN 스위치에는 2년 동안이나 업데이트가 안된 마이크로 코드도 있었다. 이로 인해 버그가 생겼고 , 시스템은 충돌했으며, 고객 데이터도 날려 버리게 된 것이다.”



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