CRM에 관한 3가지 오해와 성공적인 고객관리 대응전략

CRM에 대한 오해1 CRM이란 고객 DB관리를 도와주는 시스템일 뿐이다? 흔히들 CRM이라고 하면 고객 관리를 떠올리기 쉽다. 물론 100% 틀린 말은 아니지만, 시장 환경이 급속하게 변화하고 비즈니스가 성장해감에 따라 CRM도 진화했다. CRM을 단순히 고객 데이터를 관리하는 툴이라고만 인식하지 않고, 고객을 중심으로 영업·서비스하는 마케팅 혁신의 방법이자 구체적인 매출성과에 기여하는 강력한 무기인 커뮤니케이션 플랫폼으로 확장하여 효과적으로 활용해야 한다는 것을 뜻한다. 즉, 활동적인 고객들의 참여를 위한 채널(소셜, 모바일) 정비를 선제적으로 진행하여 이를 통해 수집된 다양한 데이터를 기반으로 고객의 문제를 찾아내고 해결하면서 다른 경쟁사에서 제공받지 못한 차별화된 고객만족 경험까지도 함께 제공할 수 있어야 한다. 이는 고객이탈 방지 및 고객당 수익성을 높이는 결과는 물론, 신규고객을 더 많이 확보할 수 있어 고객관리의 선순환 구조를 만들어 낼 수 있을 것이다.

CRM에 대한 오해2 비용이 많이 드는 고객관리 시스템은 큰 기업에서나 사용하기 적합하다? 비교적 IT관련 예산이 부족한 중소기업의 경우, CRM을 당장 매출에 기여하지 못하고 비용 발생이 큰 시스템으로 생각하여 대기업과 같이 큰 기업에서나 사용하기 적합한 시스템으로 생각하곤 한다. 캡테라(capterra)에서 500개의 기업고객을 대상으로 조사한 “CRM업계 사용자 조사보고서”에 따르면, 500명 미만의 직원수를 가진 회사를 CRM 도입 및 교체에 적합한 스위트 스폿(sweet spot)으로 분석했다. 10명~49명 사이의 직원수를 가진 회사가 가장 많은 분포를 차지하고 있었는데, 이는 급격한 성장을 앞둔 중소기업이 효율적인 고객관리를 통한 매출향상을 목표로 CRM을 더 적극적으로 활용하고 있음을 나타낸다. 특히, 클라우드 CRM의 경우, 큰 투자 없이 사용한 만큼만 비용을 지불하며 인프라 구축 및 개발에 소요되는 비용과 시간을 절감하면서도 기업의 요구사항에 대해 빠르고 유연한 대응이 가능한 강점을 가지고 있다. 중소 및 중견기업에서 기업의 매출목표를 달성하기 위한 시스템으로 CRM 만큼 효과적인 솔루션은 없다.

CRM에 대한 오해3 유명한 CRM 솔루션만 도입하면, 우리 기업도 효과적인 고객관계관리가 가능해질 것이다? 많은 사용자들에게 좋은 평가를 받는 CRM 시스템 도입은 분명히 운영상의 실패 확률을 줄여줄 수 있지만, 기업별로 운영 요건과 요구사항이 다르므로 고객관계관리를 성공적으로 이끌기 위해서는 CRM운영전략에 대한 기업 내 명확한 정의를 내릴 필요가 있다. 무료 체험판 신청을 통해 기업 내 요구되는 업무수행에 효과적인지 사용은 편리한지 등의 적합성을 살피고 안정된 서비스 인프라를 가지고 있는지, 지속적인 시스템 업그레이드를 제공하는지 등을 미리 확인해 두는 것이 좋다. 자칫 경험과 노하우가 부족한 곳으로부터 컨설팅을 받아 시스템을 도입하는 경우, 사용의 불편함에 따른 이용률 저하로 불만족스러운 운영 결과를 가져올 수 있으므로 전문성에 대한 검증도 필요하다. 면밀한 검토를 통해 도입한 시스템이라도 사용자가 잘 활용하지 못하면 아무 소용이 없다. 교육을 포함한 체계적인 사후 관리프로그램을 통해 시스템의 효율성을 높여나가는 과정이 수반되어야만 CRM시스템이 우리 기업의 경쟁력을 강화시킬 수 있는 훌륭한 도구로 활용될 수 있을 것이다. CRM 컨설팅 및 무료 교육 문의 : i2max@i2max.co.kr

Salesforce, 국내 기업고객들의 혁신적인 움직임 최근 국내에서도 Salesforce를 활용한 성공적인 고객관계관리를 위한 혁신적인 움직임이 감지됐다. 금융권 최초 클라우드(SaaS)기반의 콜서비스 CRM전산시스템 도입한 A사는 Salesforce의 Service Cloud를 활용하여 콜센터 시스템을 총 6개월에 걸쳐 재구축했다. 콜센터를 단순 고객상담 업무를 처리하는 ‘Cost Center’ 에서 수익 창출이 가능한 ‘Profit Center’를 구축한 A사는 금융 세미나 사례발표로 주목을 받기도 했다. 고객 정보를 한 곳에서 통합 관리 할 수 있도록 클라우드 옴니채널 환경을 구성하여, 고객이 어느 채널에 접근해도 동일한 경험을 얻을 수 있는 시스템을 구축했다. 특히 360도 고객분석을 통해 고객의 니즈에 맞는 최적의 상품을 추천하거나 콜센터와 본점/지점간의 통합 커뮤니케이션을 지원하여 신속한 고객대응이 가능한 선제적인 시스템을 구축한 사례로 손꼽힌다.

Salesforce, 국내 기업고객들의 혁신적인 움직임 IT 인프라 전문기업 B사는 Salesforce의 Sales Cloud을 도입하여 SFA시스템을 최단 기간인 한달 안에 구축했다. 이미 6년전에 Salesforce 사용경험이 있었고 이후 자체 솔루션 개발로 서비스 이용을 중단했으나, 개발인력의 기능개선 한계와 유지보수 문제 등으로 Salesforce를 다시 도입했다. 업무담당자는 영업활동과 관련된 paper-work가 너무 많아 고객과의 시간을 더 확보할 수 없었고, 관리자는 담당자 별 영업활동 진행상황을 실시간으로 확인 할 수 없어 협업을 통한 비즈니스 성과를 내는데 한계가 있었다 시스템 도입을 통해 구체적이고 객관적인 영업데이터를 언제 어디서든 확인할 수 있어 실시간 협업과 코칭이 가능해졌고, 보다 신속하고 전략적인 의사결정을 통해 더 많은 거래를 성사시켜 비즈니스의 가시성을 확보할 수 있게 됐다. 또한 계약/매출에 대한 정보를 기존의 시스템과 통합 연동하여, 하나의 솔루션에서 스마트하게 업무 수행할 수 있는 업무환경을 마련했다

Salesforce, 국내 기업고객들의 혁신적인 움직임 글로벌 메신저 서비스를 제공하는 C사는 고객서비스 품질과 생산성 향상을 위해 Service Cloud와 App Cloud를 활용해 CS지식관리시스템을 5개월만에 구축했다. CS지식관리시스템은 산재되어 있는 다양한 고객의 정보를 하나로 통합시켰고 사례 중심의 지식관리기능을 더했다. 업무 담당자들은 고객의 문의와 요청에 체계적이고 신속하게 대응할 수 있었고, 관리자는 케이스 별 처리상태와 완료시간 등 담당자 별 업무처리 현황과 고객만족도 현황 등의 인사이트를 실시간으로 파악하여 효율적인 관리가 가능해졌다.

Salesforce를 통한 글로벌 고객 성공사례 이번에는 성공적인 고객관계관리를 통해 기업들이 어떠한 가치를 실현하고 있는지, 글로벌 기업고객 성공사례 3가지를 소개한다. 세일즈포스 기업고객 성공사례 1 뉴저지 근교에 가족이 운영하는 작은 제과점인 Carlo’s Bakery는 급격하게 성장을 앞둔 작은 기업이 Salesforce를 활용하여 성공할 수 있는 기업 성공사례로 손꼽힌다. 유명 리얼리티 TV쇼에 출연을 계기로 주문량이 1,000% 이상 증가하자, 기존의 종이와 연필을 통한 주문처리 방식으로는 고객을 만족시킬 수 없었다. 보다 빠르고 손쉽게 구축과 유지관리가 용이한 Salesforce의 Sales Cloud와 App Cloud를 통해 새로운 주문관리 프로그램을 개발하였다. 또한 Chatter를 통해 주문 받은 정보를 제빵사와 데코레이션 전문가 등과 실시간으로 공유하여 비지니스를 원활하게 운영했고, 효율적인 고객관리와 신속한 업무처리 두 마리 토끼를 잡는데 성공했다.

세일즈포스 기업고객 성공사례 2 2013년 Skytrax World Airport Awards에서 세계 최우수 공항으로 선정된 Singapore Changi Airport는 최고의 고객환경을 구축하기 위해 Salesforce의 Service Cloud로 통합 CRM시스템을 구축하였다. 고객은 공항에 있는 상점, 레스토랑, 독립형 업체, 시설관리, 수하물처리, 청소 등의 모든 개별 서비스를 ‘Changi Airport’ 하나의 서비스로 인식하고 있다. 그러나 고객의 피드백은 전체가 아닌 개별서비스로 집중되어 고객서비스에 빠르게 응대할 수 없었다. Changi Airport는 시스템을 도입하여 웹사이트, 이메일, 콜센터 및 공항터미널에 있는 피드백 시스템을 비롯해 여러 채널에서 수집된 피드백을 하나의 플랫폼으로 통합하여 실시간으로 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있었다. 하나로 수집된 정보는 공항 파트너 및 입정상점과 공유되어 각자의 운영과 관련된 성과 및 피드백을 모니터링 할 수 있고 Changi Airport는 파트너와 입정상점이 서비스 수준 규정을 준수할 수 있도록 도왔다. 또한 모든 파트너와 고객서비스 담당자에게 소통협업플랫폼을 제공해 축적된 경험과 지식을 활용하여 어떤 상황에서도 효과적으로 협업할 수 있게 하였다.

세일즈포스 기업고객 성공사례 3 보다 나은 삶은 위한 생활필수품을 공급하는 글로벌 기업 Kimberly-Clark는 Salesforce의 Sales Cloud, App Cloud 및 Marketing Cloud(Radian6)로 직원, 고객과 소통/협업 할 수 있는 솔루션을 구축하였다. 자사의 비즈니스가 개인관계에 의해 영향 받는다는 것을 알고 있는 Kimberly-Clark은 직원들이 협력하고 제품을 사용하는 고객들과 긴밀한 관계를 유지하는데 도움이 되는 새로운 소셜테크놀로지를 찾게 되었다. 이에 Salesforce 시스템을 도입하여 세계 곳곳에 흩어져 있는 직원들과 소통/협업을 할 수 있고, 보다 쉽게 거래진행상황 및 지원문제에 대한 정보를 공유/논의하여 비즈니스를 진척시킬 수 있었다. 또한, 소셜 분석 도구인 Radian6를 사용하여 소셜 상 소비자들끼리의 대화를 통해 제품의 아이디어, 중대한 요인, 경쟁사제품 만족도 등을 파악/분석하여 제품에 반영하기도 하고, 다양한 소셜 채널에서 발생하는 정보를 하나의 플랫폼으로 수집하여 고객에게 빠르게 응대할 수 있었다.