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드림포스 2017에서 배우는 CRM 전략 5가지

David Taber | CIO 2017.11.08
드림포스는 단일 기술 컨퍼런스로는 세계 최대 규모로, 참가자는 완전히 감각의 과부하 상태에 빠지고 만다. 하지만 일부 메시지는 CRM 전략 수립을 위해 반드시 챙겨야 한다.

기술 컨퍼런스로서 드림포스(Dreamforce)의 2,000개가 넘는 세션은 소음에 가깝다. 마케팅 행사로서 세일즈포스 CEO 마크 베니오프만큼 볼륨을 크게 키우는 방법을 아는 사람은 없을 것이며, 축하 행사장으로서 샌프란시스코에서 알리샤 키스와 레니 크라비츠를 이길 사람은 없을 것이다.

만약 직원을 드림포스에 보낸다면, 참가하지 않은 세션의 것까지 포함해 모든 프리젠테이션 파일을 다운로드하도록 해야 한다. 1,500건 내외의 문서 중 일부는 추수감사절이 되어서야 다운로드할 수 있을 것이며, 이들 자료를 일일이 다운로드하는 것은 축구 경기와 퍼레이드의 시즌에 할 수 있는 가장 따분하고 성가신 일이다. 하지만 몇 기가바이트의 자료는 다음 해 최신 기술 아이템을 찾을 때 진가를 발휘할 것이다.

하지만 이것은 어디까지나 잔기술에 불과하다. 이제 세일즈포스의 생태계를 위에서 아래로 살펴보자.

Image Credit : GettyImagesBank

1. 좋건 싫건 일부 사용자는 라이트닝으로 이전해야 한다.
영업사원과 이야기하지 않는다면, 대부분 전문가들은 사용자 커뮤니티의 대규모 감축을 하지 말라고 충고할 것이다. 구체적인 이유가 있을 때, 비즈니스 프로세스가 새로운 UI의 기능으로 측정할 수 있을만큼 개선될 때 한 그룹의 사용자를 이전하라. 희소식이라면, 라이트닝이 더 보기 좋고, 최근에 더 빨라졌으며, 그리고 반짝반짝하는 기능들은 새로운 UI에서만 이용할 수 있다.

좋지 않은 소식이라면, 전통적인 UI에서 라이트닝으로 이전하는 데는 재작업과 재검토, 그리고 재코딩이 필요하다는 것. 이런 변화를 점진적으로 진행하고자 하는 이유는 SFDC가 점진적으로 기능을 딜리버리해 주기 때문이다. 만약 너무 성급하게 이전한다면, 기괴한 해결 방법과 조만간 버려야 할 코드를 잔뜩 만나게 될 것이다.

2. 앱 익스체인지에서 일어나는 일에 주목하라.
앱 익스체인지 자체는 계속 업데이트되지만, 문제는 툴이나 프레임워크가 아니라 솔루션처럼 보이는 제품을 얼마나 사용할 수 있느냐이다. 앱 익스체인지 패키지를 평가할 때 최근 사용자 평가를 주목하기 바란다. 만약 4년이나 된 패키지로 최근에 아무도 사용하지 않았다면, 빨간 색으로 표시되어 있을 것이다. 대부분 영역에서 두어 가지의 가용 솔루션이 있을 것이다. 자사의 용례에 더 잘 맞는 것은 어느 것인지 스스로 평가해야 한다. 솔루션 업체가 시간을 내 친절하게 설명해 주는 것은 기대하지 말기 바란다. 프리세일즈 인력을 둘 만큼 마진이 충분하지는 않기 때문이다.

3. 컨설팅 업체를 주목하라.
소규모의 포괄적인 시스템 통합업체의 시대는 저물고 있다. 여러 가지 이유로 SFDC SI 업체들은 통합되고 있다. 좀 더 중요한 것은 컨설팅 업체의 고객들이 소규모 컨설팅 업체 이용을 주저하는 경우가 점점 늘고 있다는 것이다. 잠재 고객은 차고 넘치지만 컨설팅 업체가 거래를 성사시키려면 더 많은 시간을 투여해야 한다. 결국 비용은 올라갈 것이다. 그래서 지금이야 말로 가격이 아니라 가치를 보고 구매하는 것이 더없이 중요하다.

4. 이번 컨퍼런스의 최고 인기 주제는 AI, 아인스타인, 빅데이터이지만, 거품은 주의해야 한다.
찬물을 끼얹어서 유감이지만, 이 삼총사와 관련된 이야기는 걸러 들어야 한다. 그리고 올해 이들 기술을 제대로 활용하려면 절대 쉽거나 저렴하지 않다는 것도 알아야 한다. 상당한 추가 비용이 들어간다는 것도 알아야 하고, 몇몇 디스커버리 앤 코딩(Discovery-and-Coding) 이상의 경험도 하게 된다. 분명히 말하지만, 정말로 가치있는 기능이 있지만(필자는 인박스를 좋아한다), 마케팅 문구에 홀딱 넘어가서는 안된다.

5. 잘 알려지지 않은 주제.
SFDC는 모든 기능을 제대로 갖추면 거대한 시스템이다. 실제로는 하나의 시스템이라기보다는 서로 협력해 기업에 가치를 가져다 주는 웹 서비스와 기능의 연합이라고 할 수 있다. 이런 연합으로부터 얻을 수 있는 것도 있다.

- 최고의 CRM은 구매하는 것이 아니라 구축하는 것이다. SFDC는 애플리케이션을 가장한 툴킷이며, SFDC 플랫폼은 실제로 매우 견고한 툴킷이다. 필자는 SFDC 관리를 믿는데, 고객 시스템의 레코드 중 80%가 커스텀 오브젝트에 저장되어 있다고 하면, 해당 고객이 시스템을 정신없이 확장했다는 것을 의미한다.

- 현재 자사에 정말로 필요한 기능 일부만 사용하라. 너무 빨리 도입하면 라이선스와 구현 비용을 낭비하게 된다. 만약 직원과 기반 기술이 그 수준에 이르지 못했다면, 가장 비싼 자산 모두를 낭비하는 것이다. 바로 시스템과 IT 부서의 신뢰도이다.

- 한 업체가 SFDC 기술의 모든 영역을 이해할 수는 없다. 따라서 시스템 연합의 이질적인 부분을 사용할 계획이라면, 한 곳 이상의 컨설팅 업체를 알아보라.

- SFDC는 자체 개발, 인수, 협력관계 서비스의 연합이기 때문에 정교한 SFDC를 단일 데이터베이스나 통일된 API로 구현하지는 않는다. 각 구성요소는 고도도 통합된 것부터 거의 독립적인 것까지 폭넓으며, 발전 속도도 천차만별이다. 프로젝트에서 학습 곡선이 예기치 않는 과제가 될 수 있다.

드림포스 2017에서 받은 강렬한 인ㄴ상은 SFDC는 CRM 분야에서 이론의 여지가 없는 선두라는 것이다. 하지만 이들의 시장 영향력이 기업의 의사결정에 영향을 미쳐서는 안된다. 기업은 SFDC의 우선순위가 아니라 자사의 우선순위에 따라 계획을 수립해야 한다.  editor@itworld.co.kr

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