CEO에게 CRM을 어떻게 설명해야 할까?

CEO가 CRM에 대해 궁금해 한다. 놓칠 수 없는 기회이다. 하지만 가르쳐야 할 내용이 너무 많다는 게 문제다. 어디서부터 시작해야 할까?

CEO들은 IQ와 EQ 모두에서 아주 똑똑하지만 항상 바쁘다. 간단히 말해, CRM을 배우기 위해 많은 시간을 할애할 수 없다. 많은 경영대학원들의 연구 결과, CEO들은 5분 이상 집중하지 않는 것으로 조사됐다. 따라서 CIO들은 짧은 시간 안에 많은 이야기를 할 수 있도록 노력해야 한다.

그렇다면 TV 광고가 흘러 나오는 정도에 불과한 이 짧은 시간 동안 CRM 시스템의 가치를 어떤 방식으로 알려야 할까?

CEO가 중요하게 생각하는 내용부터 시작하라  

회사마다 경영의 우선 순위가 다르다. 회사의 규모, 연혁, 속해 있는 산업, 기타 여러 요소들에 좌우되기 때문이다. 게다가 CEO들은 각자의 우선순위를 염두에 두고 있기 마련이다. 예를 들어 당장의 수익보다는 매출 성장이 더 중요할 수 있다. 또 생산이 고객 서비스보다 우선할 수 있다.

따라서 가장 먼저 할 일은 CEO가 마음 속에 품고 있는 4, 5가지의 우선순위를 파악하는 것이다. 그리고 최소 이중 한 가지에 대해 실천까지 이어질 수 있는 정보를 제공해야 한다. 이를 위한 좋은 출발점은 이사회가 CEO에게 강조하고 있는 내용들을 측정하는 것이다.

예를 들어, 여러분의 CEO가 고객 유지를 중시하고 있다고 가정해보자. 이 경우, 매출, 수익성, 고객 회전과 관련해 기존 고객과의 거래활동을 측정하는 것이 좋다. 그리고 CRM 기능이 고객 유지 추세를 설명하고, 세일즈 전략에서 승리하는 방법, 실패하는 방법을 강조하도록 해야 한다.

첫문장에 공을 들여라  

인상을 심어줄 시간이 제한적이라는 점을 감안할 때, 그리고 5분 이상의 시간을 벌기 위해서는 '무기'를 가지고 시작하는 것이 중요하다. 아키텍처나 원칙을 시작점으로 삼으면 기회를 날려버리는 셈이 된다.

비즈니스에 대해 수수께끼와 같은 질문으로 시작하는 게 바람직하다. 궁금증을 불러일으키고, 격의 없는 대화를 유발하는 무언가이다. 서문을 "고객 만족도가 95%에 달하고 있는데, XYZ 라인의 고객 재구매율이 20%에 불과한 이유는 무엇이겠습니까?"라는 질문으로 시작하는 것도 좋은 방법이다. 정교한 책략을 개발하기 위해서는 많은 공을 들여야 CRM 시스템의 역량과 가치를 설명할 기회를 얻을 수 있다.

대부분의 CEO들은 비용보다 매출에 더 많은 관심을 보인다. 따라서 이번 분기의 매출 실적에 영향을 미치는 무언가를 선택하기 바란다. 만약 매출에 집중하도록 할 데이터가 부족하다면, '신규 고객'이나 '매출 요청'같은 유사한 주제를 화제거리로 가져와야 한다.

짧은 시간에 성과를 거두라

회의 자리에서 오래 앉아 있기만 한다고 최선의 결과가 나오지는 않는다. 20분간 발언 기회를 가졌는데 CEO가 그 시간을 기억하고 있다면 성공적인 프리젠테이션이 된 것이다. 특히 다음 회의를 요청했다면 말이다. 중요한 팁을 제시하자면, 아주 특정적인 CEO의 질문에 간단하면서도 실용적인 방법으로 대답할 준비를 하라는 것이다.

4~5가지 답변을 준비할 수 있다면, 정보와 기능에 따른 혜택을 아주 간략하게 전달할 수 있다. 하지 말아야 할 행동은 한번에 모든 내용을 전달하려고 대답을 하는 것이다. 적을수록 얻는 게 많다. 항상 준비를 해둬야 한다. 그리고 CEO를 새로운 시도가 결과를 가져올 지에 대해서도 궁금해 하기 때문에, CIO는 이에 대한 답변도 미리 준비해 놓아야 한다.

지나치게 ‘시각화’에 의존하지 말아라  

좋은 시연 효과를 발휘하는 CRM 기술의 일부로 화제를 시작하려는 유혹에 빠지기 쉽다. 하지만 여기에는 위험이 따른다. (불확실한 결과가 나오거나, 대화를 주도하지 못할 수 있기 때문이다.) 이런 사례를 한번 살펴보자.

- 대시보드는 CEO에게 상당히 그럴 듯해 보일 수 있다. 기업의 핵심 성공 요소를 하향식으로 보여주기 때문이다. 그러나 여기에는 문제가 있다. 대시보드는 보고서가 얼마나 정확하게 짜여 있느냐에 좌우된다. 특히 필터와 연결고리가 그렇다. 즉 잘못된 결론을 도출해주는 보고서를 보여줄 확률이 높아진다. 대시보드는 또 데이터 품질과 의미와 관련해 문제점을 가지고 있다. 데이터가 거짓이라면, 대시보드는 '이중 계산'을 한 결과를 보여주게 된다. 만약 데이터가 불완전하거나 의미가 투명하지 못하다면, 대시보드는 엉성해 보인다.

- 모바일 앱이 '시각 효화'를 극대화시키는 것은 사실이다. 하지만 이것들이 위치한 플랫폼 정도의 장점만큼만 보여줄 수 있다. 아이폰용 모바일 CRM 앱은 통상 그럴듯해 보인다. 하지만 기업의 표준환경이 윈도우 모바일이라면, 그 역량은 그저 그렇다. 또 다른 단점도 있다. 대부분의 중요한 모바일 CRM 앱들은 사용자 별로 요금을 부과한다. 즉 긁어 부스럼이 될 수 있는 위험을 감수하는 것이다.

- 최근 출시된 CRM에는 눈을 번쩍 뜨이게 하는 '시각화 요소'들이 많다. 그러나 위험한 부분도 있다. 쓸만한 소셜 CRM들의 데모시연은 아주 그럴듯해 보인다. 하지만 실제 제품에는 이런 데모성 기능들이 빠져 있는 경우도 있다. 또 많은 돈을 들여 기대치를 올리는 것 또한 최선의 움직임이 될 수 없다.

즉 CEO에게 CRM을 효과적으로 알려주기 위해서는 기업의 가치와 좀더 포괄적인 수준의 주제에 충실하도록 해야 한다. 이것이 핵심이다. 이런 과정에서 여러분이 이야기하게 되는 모든 내용은 그 근거와 결과가 명확해야 한다. 따라서 사전에 철저하게 준비하고 세심하게 조율해야 할 필요가 있다.

*David Tarber는 프렌티스 홀 출판사가 새로 출간한 <세일즈포스닷컴의 성공 비밀 (Salesforce.com Secrets of Success)>이라는 책의 저자이자, 세일즈로지스틱스 (SalesLogistix)의 CEO이다. editor@idg.co.kr