5일 전

‘신기함을 넘어서’ 실용성 담은 챗봇 사례 7선

Rosalyn Page | CMO
고객과 소통하기 위한 또 하나의 창구로 챗봇(chatbot)을 도입하는 사례가 증가하고 있다. 시장조사업체 BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 보고서 에 따르면, 챗봇은 전화, 이메일, 사람 고객 서비스 담당자 등과 함께 고객이 기업과 접촉할 때 활용하는 새로운 기술 도구 중 하나다. 

하지만 일부 조사에서는 고객이 챗봇에 의구심을 갖고 있으며, 여전히 사람으로부터 도움을 받길 원한다고 지적한다. 그러나 챗봇을 효과적으로 개발하면, 고객과의 관계를 강화하고 값진 브랜드 인사이트를 창출할 수 있는 가치 있고 독창적인 수단이 될 수 있다.

마테크 업체인 언바운스(Unbounce)의 CTO 칼 슈미트는 챗봇을 매개체로 하는 대화형 AI가 과거 어느 때보다 빠른 속도로 타깃화된 메시지를 테스트해 고객과 잠재 고객을 이해하고 파악할 수 있는 역량을 제공한다고 강조했다. 이는 과거에는 없었던 부분이다. 

슈미트는 “보수적인 마케터는 자동으로 지식 기반을 검색, 정해진 답변을 제공하는 단순한 인터페이스의 챗봇을 활용할 것이다. 반면, 혁신적인 디지털 마케터는 학습 측면의 잠재력을 받아들이고 고객의 니즈를 더 깊이 파악하고 이해하는 데 챗봇을 활용한다”고 말했다.

AI 기반의 메시징 플랫폼을 제공하는 라이브퍼슨(LivePerson)의 대화형 상업 활동에 대한 소비자 선호도(Consumer Preferences for Conversational Commerce) 조사 결과에 따르면, 응답자의 3분의 2가 메신저를 통해 기업과 소통하는 것을 선호한다. 이는 소비자들이 자신의 질문에 대해 즉시 답변하는 기업과의 거래를 선호한다는 의미다. 특히 젊은 소비자를 중심으로 메신저의 편리함과 간편함에 관심이 많지만, 동시에 봇에 의구심을 갖고 여전히 사람과의 접촉을 선호하는 소비자도 많다.

라이브퍼슨에서 엔터프라이즈 비즈니스 그룹을 이끌고 있는 맨리오 카렐리는 지나치게 기업의 개성을 강조하거나 지나치게 많은 역할을 하는 챗봇 개발은 지양해야 한다고 조언했다. 그는 브랜드의 개성과 고객과의 상호작용 방식에 지나치게 무게를 두거나, 봇의 실제 역할과 그 작업을 완수하기 위해 조직의 다른 부분에서 수행해야 할 부분을 지나치게 간과하는 것은 좋지 않다고 말했다.

그렇다면 성공적인 챗봇은 어떤 것들일까? 건강에 관한 정보를 제공하는 코로나19 관련 챗봇부터 축구 팬들에게 퀴즈를 제공하는 챗봇까지 고객 인게이지먼트를 위해 개발되어 성공을 거두고 있는 7종의 챗봇을 모아봤다.
 
ⓒ Getty Images Bank


SA 헬스의 코로나19 가상 에이전트

SA 헬스(South Australian Health)는 병원과 소방서에 코로나19 관련 문의가 급증하면서 ‘조이(Zoe)’라는 가상 에이전트를 출시했다. www.sahealth.sa.gov.au를 통해 제공되는 조이는 자주 묻는 다양한 코로나19 관련 질문에 대답하고, 사용자가 대화를 통해 필요한 정보를 찾을 수 있게 도와준다.

첫 버전은 며칠 만에 개발됐으나, 앞으로 시간을 들여 조이를 발전시킬 계획이다. 처음 규정한 질문과 파라미터를 넘어 더 광범위한 복잡한 질문에 대답하고, 추가 정보와 연결된 링크를 제공할 수 있도록 만들기 위해서다.


코로나19 챗봇에 AI를 넣은 시드니 대학교

사회적 거리두기와 격리 조치로 인해 수업이 온라인으로 바뀌고, 시설이 폐쇄되고 학생들이 수업에 직접 참여하기 어려운 상황인 시드니 대학교는 코로나19와 관련된 학생들의 다양한 질문에 도음을 주기 위해 AI를 활용하는 챗봇을 개발했다. ‘

코로나-봇(Corona-bot)이라는 이름의 이 챗봇은 매일 200~400명에 달하는 학생들의 질문에 답한다. 학생들은 일반적으로 2~3개의 질문을 하며, 봇은 질문에 최대한 적절한 대답을 제공하고 필요한 경우엔 더 많은 정보를 찾을 수 있는 방법을 알려준다.


신규 고객 메시징 채널로 왓츠앱을 활용한 부파

보험회사인 부파(Bupa)는 코로나19로 인해 오프라인 사무소가 문을 닫으면서 전화 문의가 급증했다. 이에 상담원과의 통화 연결을 기다릴 필요 없이 그 즉시 도움을 받을 수 있도록 왓츠앱에 채널을 만들었다. 왓츠앱을 통해 진짜 사람과 대화할 수 있는 서비스다.

부파는 메신저 담당자의 수를 늘리면서 왓츠앱을 통한 고객 서비스 교육을 실시했다. 초기 결과는 긍정적이었다. 고객들은 요청이 처리되는 사이 다른 일을 할 수 있다는 점을 높이 평가했다. 부파 내부의 IS 팀은 라이브퍼슨과 협력해 고객을 다른 경로로 전환시키는 서비스를 개발했다. 이런 협력을 통해 부파의 고객 지원 담당팀이 고객 지식과 경험을 프로세스에 통합할 수 있었다.


페이스북 메신저 챗봇을 활용하는 NSW 미술관

NSW 미술관은 최근 일본 초자연(Japan Supernatural) 전시회의 타카시 무라카미 작품을 방문객들이 즐길 수 있도록 페이스북 메신저 챗봇을 개발했다. 

미술관은 이번 전시에 디지털에 더 친숙한 관람객, 즉 젊은 관람객들이 많이 관심을 가질 것으로 예상해 뭔가 새롭고 다른 것을 시도하고자 했다. 그래서 챗봇 및 음성 비서 개발업체인 Yarnly.ai와 협력해 새로운 기술을 매개체로 한 새로운 커뮤니케이션 채널을 지원하고 있다.
 
ⓒ Art Gallery NSW


정신 건강 문제에 도움을 주는 챗봇을 개발한 라이프라인

라이프라인 오스트레일리아(Lifeline Australia)는 고객들의 건강 증진에 도움을 주기 위해 #BeLifeline이라는 트위터 DM 챗봇을 개발했다. 라이프라인의 리소스를 쉽게 찾고, 간병인이 필요할 때 지원을 요청할 수 있는 접점 역할을 하는 챗봇이다.

DM 챗봇을 이용하고 싶은 가족과 친구는 라이프라인의 트위터 페이지를 방문해 DM을 클릭해서 대화를 시작할 수 있다. 라이프라인 챗봇은 연락처 정보와 조언을 제공한다. 자살 방지와 자해의 경우 추가 리소스를 안내해준다. 그리고 ‘지금 도움받기’는 전화나 문자로 전문가와 대화할 수 있도록 연락처 정보가 제공된다. 또한, 인근에 있는 도움을 받을 수 있는 장소도 안내된다.


AFL 축구 팬을 위한 챗봇

호주 축구 협회(AFL: Australian Football League)는 메신저에 기반을 둔 챗봇을 만들었다. 많이 묻는 질문에 대답할 수 있는 기능을 갖추고 있고, 고객과의 인게이지먼트를 강화하는 챗봇이다.

AFL의 팬은 5만 명이 넘는다. 이 팬들이 뉴스에 대한 알림을 받고 있고, 챗봇을 이용한다. 축구 경기가 열리는 기간에 가장 인기가 높은 봇 기능 중 하나는 매주 평균 6,000명이 참여하는 프라이데이 푸티 퀴즈(Friday Footy Quiz)이다.


유뱅크의 AI 기반 주택담보 대출 신청 지원 도구

유뱅크는 3번쨰 AI 기반 고객 지원 도구를 개발하고 있다. 주택담보 대출을 신청할 수 있는 최초의 가상 비서다. 

미아(Mia: My Interactive Agent)라는 이름이 붙여진 가상 비서는 뉴질랜드 회사인 페이스미(FaceMe)가 개발한 디지털 휴먼 기술에 토대를 두고 IBM 왓슨 AI 엔진을 이용한다. 주택 대출 신청 과정에서 ‘현재 변동 금리는?’ ‘비용으로 분류되는 항목은?’같은 300개 이상의 질문에 실시간으로 답한다. editor@itworld.co.kr
 


5일 전

‘신기함을 넘어서’ 실용성 담은 챗봇 사례 7선

Rosalyn Page | CMO
고객과 소통하기 위한 또 하나의 창구로 챗봇(chatbot)을 도입하는 사례가 증가하고 있다. 시장조사업체 BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 보고서 에 따르면, 챗봇은 전화, 이메일, 사람 고객 서비스 담당자 등과 함께 고객이 기업과 접촉할 때 활용하는 새로운 기술 도구 중 하나다. 

하지만 일부 조사에서는 고객이 챗봇에 의구심을 갖고 있으며, 여전히 사람으로부터 도움을 받길 원한다고 지적한다. 그러나 챗봇을 효과적으로 개발하면, 고객과의 관계를 강화하고 값진 브랜드 인사이트를 창출할 수 있는 가치 있고 독창적인 수단이 될 수 있다.

마테크 업체인 언바운스(Unbounce)의 CTO 칼 슈미트는 챗봇을 매개체로 하는 대화형 AI가 과거 어느 때보다 빠른 속도로 타깃화된 메시지를 테스트해 고객과 잠재 고객을 이해하고 파악할 수 있는 역량을 제공한다고 강조했다. 이는 과거에는 없었던 부분이다. 

슈미트는 “보수적인 마케터는 자동으로 지식 기반을 검색, 정해진 답변을 제공하는 단순한 인터페이스의 챗봇을 활용할 것이다. 반면, 혁신적인 디지털 마케터는 학습 측면의 잠재력을 받아들이고 고객의 니즈를 더 깊이 파악하고 이해하는 데 챗봇을 활용한다”고 말했다.

AI 기반의 메시징 플랫폼을 제공하는 라이브퍼슨(LivePerson)의 대화형 상업 활동에 대한 소비자 선호도(Consumer Preferences for Conversational Commerce) 조사 결과에 따르면, 응답자의 3분의 2가 메신저를 통해 기업과 소통하는 것을 선호한다. 이는 소비자들이 자신의 질문에 대해 즉시 답변하는 기업과의 거래를 선호한다는 의미다. 특히 젊은 소비자를 중심으로 메신저의 편리함과 간편함에 관심이 많지만, 동시에 봇에 의구심을 갖고 여전히 사람과의 접촉을 선호하는 소비자도 많다.

라이브퍼슨에서 엔터프라이즈 비즈니스 그룹을 이끌고 있는 맨리오 카렐리는 지나치게 기업의 개성을 강조하거나 지나치게 많은 역할을 하는 챗봇 개발은 지양해야 한다고 조언했다. 그는 브랜드의 개성과 고객과의 상호작용 방식에 지나치게 무게를 두거나, 봇의 실제 역할과 그 작업을 완수하기 위해 조직의 다른 부분에서 수행해야 할 부분을 지나치게 간과하는 것은 좋지 않다고 말했다.

그렇다면 성공적인 챗봇은 어떤 것들일까? 건강에 관한 정보를 제공하는 코로나19 관련 챗봇부터 축구 팬들에게 퀴즈를 제공하는 챗봇까지 고객 인게이지먼트를 위해 개발되어 성공을 거두고 있는 7종의 챗봇을 모아봤다.
 
ⓒ Getty Images Bank


SA 헬스의 코로나19 가상 에이전트

SA 헬스(South Australian Health)는 병원과 소방서에 코로나19 관련 문의가 급증하면서 ‘조이(Zoe)’라는 가상 에이전트를 출시했다. www.sahealth.sa.gov.au를 통해 제공되는 조이는 자주 묻는 다양한 코로나19 관련 질문에 대답하고, 사용자가 대화를 통해 필요한 정보를 찾을 수 있게 도와준다.

첫 버전은 며칠 만에 개발됐으나, 앞으로 시간을 들여 조이를 발전시킬 계획이다. 처음 규정한 질문과 파라미터를 넘어 더 광범위한 복잡한 질문에 대답하고, 추가 정보와 연결된 링크를 제공할 수 있도록 만들기 위해서다.


코로나19 챗봇에 AI를 넣은 시드니 대학교

사회적 거리두기와 격리 조치로 인해 수업이 온라인으로 바뀌고, 시설이 폐쇄되고 학생들이 수업에 직접 참여하기 어려운 상황인 시드니 대학교는 코로나19와 관련된 학생들의 다양한 질문에 도음을 주기 위해 AI를 활용하는 챗봇을 개발했다. ‘

코로나-봇(Corona-bot)이라는 이름의 이 챗봇은 매일 200~400명에 달하는 학생들의 질문에 답한다. 학생들은 일반적으로 2~3개의 질문을 하며, 봇은 질문에 최대한 적절한 대답을 제공하고 필요한 경우엔 더 많은 정보를 찾을 수 있는 방법을 알려준다.


신규 고객 메시징 채널로 왓츠앱을 활용한 부파

보험회사인 부파(Bupa)는 코로나19로 인해 오프라인 사무소가 문을 닫으면서 전화 문의가 급증했다. 이에 상담원과의 통화 연결을 기다릴 필요 없이 그 즉시 도움을 받을 수 있도록 왓츠앱에 채널을 만들었다. 왓츠앱을 통해 진짜 사람과 대화할 수 있는 서비스다.

부파는 메신저 담당자의 수를 늘리면서 왓츠앱을 통한 고객 서비스 교육을 실시했다. 초기 결과는 긍정적이었다. 고객들은 요청이 처리되는 사이 다른 일을 할 수 있다는 점을 높이 평가했다. 부파 내부의 IS 팀은 라이브퍼슨과 협력해 고객을 다른 경로로 전환시키는 서비스를 개발했다. 이런 협력을 통해 부파의 고객 지원 담당팀이 고객 지식과 경험을 프로세스에 통합할 수 있었다.


페이스북 메신저 챗봇을 활용하는 NSW 미술관

NSW 미술관은 최근 일본 초자연(Japan Supernatural) 전시회의 타카시 무라카미 작품을 방문객들이 즐길 수 있도록 페이스북 메신저 챗봇을 개발했다. 

미술관은 이번 전시에 디지털에 더 친숙한 관람객, 즉 젊은 관람객들이 많이 관심을 가질 것으로 예상해 뭔가 새롭고 다른 것을 시도하고자 했다. 그래서 챗봇 및 음성 비서 개발업체인 Yarnly.ai와 협력해 새로운 기술을 매개체로 한 새로운 커뮤니케이션 채널을 지원하고 있다.
 
ⓒ Art Gallery NSW


정신 건강 문제에 도움을 주는 챗봇을 개발한 라이프라인

라이프라인 오스트레일리아(Lifeline Australia)는 고객들의 건강 증진에 도움을 주기 위해 #BeLifeline이라는 트위터 DM 챗봇을 개발했다. 라이프라인의 리소스를 쉽게 찾고, 간병인이 필요할 때 지원을 요청할 수 있는 접점 역할을 하는 챗봇이다.

DM 챗봇을 이용하고 싶은 가족과 친구는 라이프라인의 트위터 페이지를 방문해 DM을 클릭해서 대화를 시작할 수 있다. 라이프라인 챗봇은 연락처 정보와 조언을 제공한다. 자살 방지와 자해의 경우 추가 리소스를 안내해준다. 그리고 ‘지금 도움받기’는 전화나 문자로 전문가와 대화할 수 있도록 연락처 정보가 제공된다. 또한, 인근에 있는 도움을 받을 수 있는 장소도 안내된다.


AFL 축구 팬을 위한 챗봇

호주 축구 협회(AFL: Australian Football League)는 메신저에 기반을 둔 챗봇을 만들었다. 많이 묻는 질문에 대답할 수 있는 기능을 갖추고 있고, 고객과의 인게이지먼트를 강화하는 챗봇이다.

AFL의 팬은 5만 명이 넘는다. 이 팬들이 뉴스에 대한 알림을 받고 있고, 챗봇을 이용한다. 축구 경기가 열리는 기간에 가장 인기가 높은 봇 기능 중 하나는 매주 평균 6,000명이 참여하는 프라이데이 푸티 퀴즈(Friday Footy Quiz)이다.


유뱅크의 AI 기반 주택담보 대출 신청 지원 도구

유뱅크는 3번쨰 AI 기반 고객 지원 도구를 개발하고 있다. 주택담보 대출을 신청할 수 있는 최초의 가상 비서다. 

미아(Mia: My Interactive Agent)라는 이름이 붙여진 가상 비서는 뉴질랜드 회사인 페이스미(FaceMe)가 개발한 디지털 휴먼 기술에 토대를 두고 IBM 왓슨 AI 엔진을 이용한다. 주택 대출 신청 과정에서 ‘현재 변동 금리는?’ ‘비용으로 분류되는 항목은?’같은 300개 이상의 질문에 실시간으로 답한다. editor@itworld.co.kr
 


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