2018.07.26

"다음 목표는 AI 콜센터" 구글, 가상 상담원 활용한 컨택트 센터 AI 솔루션 공개

Scott Carey | Computerworld UK
구글 클라우드가 인간을 모방해 간단한 질문에 대답하고, 문의자를 정확한 직원에게 배정하는 기업용 AI 컨택트 센터 솔루션을 발표했다.

컨택트 센터 AI(Contact Center AI) 솔루션은 미국 샌프란시스코에서 개최 중인 구글 클라우드 넥스트(NEXT) 행사에서 발표되었고, 지난해 11월에 공개된 대화형 에이전트 개발 스위트인 구글 DEE(Dialogflow Enterprise Edition)를 기반으로 한다. 컨택트 센터 AI는 다이얼로그플로우 폰 게이트웨이를 활용해 전화 통신 네트워크와 통합할 수 있는 딥마인드의 웨이브넷으로 강화되었다.

웨이브넷은 구글 영국 자회사 딥마인드가 개발해 2016년에 발표한 오디오 원음 심층 생성 모델이다. 웨이브넷은 인간의 음성을 모방한 음성을 생성하고 기존에 있었던 문장을 음성으로 변환하는 시스템보다 더 자연스러운 목소리를 목표로 인간 음성과의 차이를 50% 이상 줄이는 기능을 연구하고 있다.

구글 AI 수석 과학자 페이페이 리는 블로그를 통해 “매일매일의 현실 컨택트 센터에서 일어나는 어려움을 연구하면서 단순한 거래나 정보성 문의가 상당히 많다는 것을 발견했다. 리는 “컨택트 센터 직원에게는 반복적 작업, 발신자 전달에 대한 압박 증가, 복잡한 문제 해결에 드는 시간이 줄어든다는 것을 의미한다. 문의하는 발신자는 직관적이지 않아 곤란한 메뉴, 대기 시간 증가, 전반적인 경험 축소 등을 겪게 된다. 그래서 AI를 통해 고객과 응대 직원의 경험을 동시에 향상하는 방법을 고민하게 되었다”고 밝혔다.

현실에서 컨택트 센터 AI는 기존의 트리형 전화 시스템을 상담원이 전화를 받기 전에 가상 직원이 질문에 답하는 새로운 시스템으로 바꿨다. 구글 컨택트 센터 AI는 맥락 정보를 제공해 이후 상담원이 전화를 넘겨받은 후에 같은 질문을 반복하지 않도록 한다.

리는 기업용 솔루션이 데이터 프라이버시와 거버넌스 정책을 준수하며, 인프라 없이도 필요한 만큼 확장할 수 있는 유연한 플랫폼에서 업무를 수행한다고 설명했다.

이베이 사례 연구
구글의 초기 베타에 참여한 것은 이베이다. 이베이는 구글 클라우드, 이베이의 컨택트 센터 기술 공급 업체 제네시스와 함께 트리형 전화 교환 시스템을 없애고 자연어 기반 봇을 활용하는 개발 작업에 집중해왔다.

이베이 고객 서비스 부사장 댄 레이바는 구글과의 시범 프로그램의 목표는 3가지 문제를 해결하는 것이라고 말했다. 첫 번째 문제점은 전화하는 고객이 불편한 트리형 시스템을 돌아다니면서 끝없는 질문에 응답해서 겨우 기업이 전화의 목적을 파악하는 현상이다. 대부분의 문의 전화는 상담원에게 요청하는 내용이다. 두 번째는 반복적으로 똑같은 정보를 제공하는 절차다. 마침내 상담원과 통화하게 되더라도 문의 시간의 절반은 이미 앞에서 입력하고 대답했던 정보를 다시 제공하는 데 쓰인다. 마지막 문제는 문의를 해결하기 위해 상담원이 접근할 수 있는 정보에 한계가 있다는 점이다.

제네시스 CMO 부이는 “발신한 고객과 자연어로 대화하는 시스템을 만들고 싶다. 예/아니오로 대답하는 패러다임이 존재할 이유를 알기 어렵다”고 밝혔다. 제네시스는 이미 예측적 전화 라우팅 시스템을 개발했고 향후 구글 AI 솔루션과 매끄럽게 연동하는 방법을 찾고 있다.

듀플렉스와의 유사성
구글 컨택트 센터 AI는 올해 초 구글 I/O 개발자 컨퍼런스에서 CEO 순다 피차이가 시연할 때 너무 사람과 똑같아 한동안 논란을 불러일으켰던 전화 대화 기술인 구글 듀플렉스(Duplex)와 매우 비슷하다. 듀플렉스는 스스로 사람이 아니라 봇임을 밝히지 않으면, 대화 상대방이 사람으로 착각할 위험이 있다는 비난을 받기도 했다.

넥스트 행사의 이베이 무대에서 시연된 컨택트 센터 기술에서 가상 에이전트는 처음부터 자신이 사람이 아닌 가상 존재임을 밝혀서 구글이 듀플렉스 이후 각계의 의견을 받아들였음을 알 수 있었다.

Computerworld UK가 듀플레스와 컨택트 센터 AI와의 유사성을 묻자 구글 대변인은 “컨택트 센터 AI는 듀플렉스 기반 기술이 아니다. 두 기술은 기본적인 구성 요소를 공유하지만, 기술 스택과 전반적인 목표가 다르다. 컨택트 센터는 기업에 초점을 두었고, 듀플렉스는 제한적이기는 하지만 일반 사용자 경험에 쓰이는 기술이다. 컨택트 센터 AI는 구글 클라우드의 데이터 프라이버시와 거버넌스 정책을 준수해 기업에서 바로 사용할 수 있다”고 답했다. 컨택트 센터는 현재 알파 단계이며 바로 서비스에 가입할 수 있다. editor@itworld.co.kr     


2018.07.26

"다음 목표는 AI 콜센터" 구글, 가상 상담원 활용한 컨택트 센터 AI 솔루션 공개

Scott Carey | Computerworld UK
구글 클라우드가 인간을 모방해 간단한 질문에 대답하고, 문의자를 정확한 직원에게 배정하는 기업용 AI 컨택트 센터 솔루션을 발표했다.

컨택트 센터 AI(Contact Center AI) 솔루션은 미국 샌프란시스코에서 개최 중인 구글 클라우드 넥스트(NEXT) 행사에서 발표되었고, 지난해 11월에 공개된 대화형 에이전트 개발 스위트인 구글 DEE(Dialogflow Enterprise Edition)를 기반으로 한다. 컨택트 센터 AI는 다이얼로그플로우 폰 게이트웨이를 활용해 전화 통신 네트워크와 통합할 수 있는 딥마인드의 웨이브넷으로 강화되었다.

웨이브넷은 구글 영국 자회사 딥마인드가 개발해 2016년에 발표한 오디오 원음 심층 생성 모델이다. 웨이브넷은 인간의 음성을 모방한 음성을 생성하고 기존에 있었던 문장을 음성으로 변환하는 시스템보다 더 자연스러운 목소리를 목표로 인간 음성과의 차이를 50% 이상 줄이는 기능을 연구하고 있다.

구글 AI 수석 과학자 페이페이 리는 블로그를 통해 “매일매일의 현실 컨택트 센터에서 일어나는 어려움을 연구하면서 단순한 거래나 정보성 문의가 상당히 많다는 것을 발견했다. 리는 “컨택트 센터 직원에게는 반복적 작업, 발신자 전달에 대한 압박 증가, 복잡한 문제 해결에 드는 시간이 줄어든다는 것을 의미한다. 문의하는 발신자는 직관적이지 않아 곤란한 메뉴, 대기 시간 증가, 전반적인 경험 축소 등을 겪게 된다. 그래서 AI를 통해 고객과 응대 직원의 경험을 동시에 향상하는 방법을 고민하게 되었다”고 밝혔다.

현실에서 컨택트 센터 AI는 기존의 트리형 전화 시스템을 상담원이 전화를 받기 전에 가상 직원이 질문에 답하는 새로운 시스템으로 바꿨다. 구글 컨택트 센터 AI는 맥락 정보를 제공해 이후 상담원이 전화를 넘겨받은 후에 같은 질문을 반복하지 않도록 한다.

리는 기업용 솔루션이 데이터 프라이버시와 거버넌스 정책을 준수하며, 인프라 없이도 필요한 만큼 확장할 수 있는 유연한 플랫폼에서 업무를 수행한다고 설명했다.

이베이 사례 연구
구글의 초기 베타에 참여한 것은 이베이다. 이베이는 구글 클라우드, 이베이의 컨택트 센터 기술 공급 업체 제네시스와 함께 트리형 전화 교환 시스템을 없애고 자연어 기반 봇을 활용하는 개발 작업에 집중해왔다.

이베이 고객 서비스 부사장 댄 레이바는 구글과의 시범 프로그램의 목표는 3가지 문제를 해결하는 것이라고 말했다. 첫 번째 문제점은 전화하는 고객이 불편한 트리형 시스템을 돌아다니면서 끝없는 질문에 응답해서 겨우 기업이 전화의 목적을 파악하는 현상이다. 대부분의 문의 전화는 상담원에게 요청하는 내용이다. 두 번째는 반복적으로 똑같은 정보를 제공하는 절차다. 마침내 상담원과 통화하게 되더라도 문의 시간의 절반은 이미 앞에서 입력하고 대답했던 정보를 다시 제공하는 데 쓰인다. 마지막 문제는 문의를 해결하기 위해 상담원이 접근할 수 있는 정보에 한계가 있다는 점이다.

제네시스 CMO 부이는 “발신한 고객과 자연어로 대화하는 시스템을 만들고 싶다. 예/아니오로 대답하는 패러다임이 존재할 이유를 알기 어렵다”고 밝혔다. 제네시스는 이미 예측적 전화 라우팅 시스템을 개발했고 향후 구글 AI 솔루션과 매끄럽게 연동하는 방법을 찾고 있다.

듀플렉스와의 유사성
구글 컨택트 센터 AI는 올해 초 구글 I/O 개발자 컨퍼런스에서 CEO 순다 피차이가 시연할 때 너무 사람과 똑같아 한동안 논란을 불러일으켰던 전화 대화 기술인 구글 듀플렉스(Duplex)와 매우 비슷하다. 듀플렉스는 스스로 사람이 아니라 봇임을 밝히지 않으면, 대화 상대방이 사람으로 착각할 위험이 있다는 비난을 받기도 했다.

넥스트 행사의 이베이 무대에서 시연된 컨택트 센터 기술에서 가상 에이전트는 처음부터 자신이 사람이 아닌 가상 존재임을 밝혀서 구글이 듀플렉스 이후 각계의 의견을 받아들였음을 알 수 있었다.

Computerworld UK가 듀플레스와 컨택트 센터 AI와의 유사성을 묻자 구글 대변인은 “컨택트 센터 AI는 듀플렉스 기반 기술이 아니다. 두 기술은 기본적인 구성 요소를 공유하지만, 기술 스택과 전반적인 목표가 다르다. 컨택트 센터는 기업에 초점을 두었고, 듀플렉스는 제한적이기는 하지만 일반 사용자 경험에 쓰이는 기술이다. 컨택트 센터 AI는 구글 클라우드의 데이터 프라이버시와 거버넌스 정책을 준수해 기업에서 바로 사용할 수 있다”고 답했다. 컨택트 센터는 현재 알파 단계이며 바로 서비스에 가입할 수 있다. editor@itworld.co.kr     


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