2019.06.25

글로벌 칼럼 | 가상 비서의 몰락

JR Raphael | Computerworld
오늘날 기술이 관여되어 있는 무언가를 할 때 가상 비서를 마주치지 않는 것이 오히려 어렵다.

안드로이드 폰이나 크롬북을 사용할 때는 구글 어시스턴트가, 아마존 디바이스를 켜면 알렉사가 귀를 열고 대기한다. 애플에는 시리가 있고, 삼성에는 빅스비가 있고, 심지어 뱅크 오브 아메리카 같은 회사들도 비참하게 쓸데 없는 자체 AI 캐릭터가 활동에 끼어든다.

우리는 왜 로봇 지원이라는 취향에 익숙해져야 하는지, 그리고 가상 비서가 왜 ‘포스트 OS 시대’로 진화했는지에 관해 수없이 이야기했다. 이 시대에는 운영체제가 운영체제 전반에 스며든 가상 비서보다 덜 중요하다. 구글이 구글 어시스턴트 자체를 하나의 플랫폼으로 서서히 확대시키는 것은 우연이 아니며, 우리가 현재 목격하고 있는 빙산의 일각에 불과한 것이 확실하다.
 
그러나 이런 저런 새로운 가상 비서 기기나 기능에 대한 열띤 기사에서 흔히 간과되어 온 참담한 현실에 관해 우리는 그렇게 크게 논의하지 않았다. 그리고 이는 이러한 대화 기술에 의존하려고 시도한 사람이라면 누구에게나 너무 명백한 현실이다. 그것이 전화기의 즉시적 답변이든, 가정 내의 즉시적 디바이스 제어이든 사무실의 수작업이 없는 지원이든 말이다.

음성 비서는 온갖 진화와 수많은 유용성에도 불구하고 ‘믿을 만한 것’과는 여전히 거리가 멀다. 그리고 구글과 여타 회사들이 가상 비서를 추진할수록, 그리고 작용 범위를 넓힐수록 이 문제를 교정하는 것은 갈수록 어려워진다.

이에 관해 정말로 흥미로운 부분이 있다. 거의 모든 면에서 구글 어시스턴트는 다른 모든 가상비서보다 성공률에 있어 언제나 한 수 위다. 성공률이란 가상 비서가 우리의 질문을 이해하고 적절한 작용 또는 반응을 하는 비율이다.

예를 들어, 루프 벤쳐스(Loup Ventures)라는 투자 회사의 한 테스트에서 어시스턴트는 88%의 질의에 정확히 응답했다. 시리는 75%, 알렉사는 72%, 코타나는 63%였다.

다른 몇몇 테스트에서도 결과가 비슷했다. 그리고 분명히, 얼핏 보기에 구글 어시스턴트의 대략 90%의 응답률은 인상적으로 보일 수 있다. 그러나 기억해야 할 사실이 있다. 어떤 기능이 100%의 정확도를 가지고 해야 할 일을 거의 무결하게 하지 못한다면 이내 실망스러워진다는 점이다. 5개 중 하나 또는 10개 중 하나를 놓친다면 짜증스러워지기에 충분하다. 그리고 일단 신선함이 사라지면 “집어 치워, 가상 비서가 일을 제대로 하는지 그렇지 않은지 보고 있느니 차라리 내가 직접 하는게 더 빠르고 쉽겠다”라고 말하기 십상일 것이다.

이는 구글 나우 온 탭, 구글 렌즈(Google Lens) 같은 툴과 삼성 휴대폰의 수많은 기능이 특별히 효과적인 적이 없었고, 우리가 이내 이를 사용하지 않게 된 이유이다. 어쩌다 제대로 작동하지만 믿을 수 없게 만들기에 충분한 정도로 실패한다. 그리고 우리는 진짜 심각한 문제에서라면 이를 회피한다. 이들은 시간을 절약해주는 것이 아니라 시간을 허비하기 때문이다.

일회적 증거가 아니더라도, 우리는 이 현상이 수치적으로 구체화되는 것을 목격하고 있다. 이번 주 와이어드가 내보낸 기사에서는 포레스터 리서치의 최근 음성 쇼핑 연구를 중점적으로 다루고 있다. 아마존, 애플, 구글, 마이크로소프트의 가상 비서를 조사한 결과, 가상 비서가 쇼핑 관련 질의에 적절히 응답하지 못한 경우가 65%임이 나타났다.

기사에 따르면. “한 사례에서 기저귀를 어디서 살 것인지를 질문 받았을 때 어찌된 일인지 포레스터 연구원들에게 러시아의 바이(Buy) 마을을 안내했다.”

와이어드는 또한 전자상거래 소프트웨어 회사인 일래스틱 패스(Elastic Path)의 일부 연구를 파헤쳐 불과 6%의 사람만이 지난 6개월 동안 무언가를 사기 위해 구글 홈, 스마트 디스플레이, 아마존 에코 등의 가상 비서 기기를 사용한 것을 발견했다. 왜 사람들은 이를 회피할까? 예상대로 높은 비율의 틀린 대화 및 오류 때문이다. 

지난 8월, ‘더 인포메이션(The Information)’이라는 웹사이트는 알렉사와 관련해 훨씬 더 암담한 통계를 제시했다. 아마존의 ‘내부 수치’에 관해 간략한 설명을 받은 사람들에 따르면 2018년의 처음 7개월 동안 알렉사 이용자의 불과 2%만이 음성을 통해 무언가를 구매했다. 

수많은 분석에서 대다수 사람들이 주로 지극히 단순한 것에 가상 비서를 이용한 것으로 나타난 것은 그렇게 새삼스러울 것이 없다.   

주니퍼 리서치의 음성 소프트웨어 전문 애널리스트인 제임스 모어는 올해 초 블룸버그에게 “음성과 관련해 사람들이 기대하게 된 기능이 있다. 즉 일간 뉴스 요약, 날씨, 타이머, 아무래도 상관 없는 팩트 등이다”라고 말했다. 이는 가상 비서 회사들이 그렇게 자랑하고 싶어하는 온갖 ‘기술’과 ‘앱’을 이용하는 사람이 얼마나 희박한지에 관한 대화 가운데 일부였다.  

많은 사람이 가상 비서를 제한적으로 이용하고 있는 것은 가상 비서의 제한적인 일관성과 관련이 있다. 

이는 구글, 아마존, 애플, 여타 가상 비서 회사가 극복해야 할 어려운 문제이다. 그리고 가상 비서 기능은 갈수록 야심적이 되어가고 있지만(자동차 렌트 등), 그에 앞서 기본적인 것에 집중하는 것이 더 중요한 것이 아닐까?  

결국, 무대에서 무언가를 제대로 하는 것과 실제 세계에서 지속적으로 일을 제대로 하는 것, 따라서 우리 같이 기술을 사랑하는 사람이 의존할 수 있는 유용하고 가치 있는 툴을 만드는 것은 완전히 별개이다. editor@itworld.co.kr
 


2019.06.25

글로벌 칼럼 | 가상 비서의 몰락

JR Raphael | Computerworld
오늘날 기술이 관여되어 있는 무언가를 할 때 가상 비서를 마주치지 않는 것이 오히려 어렵다.

안드로이드 폰이나 크롬북을 사용할 때는 구글 어시스턴트가, 아마존 디바이스를 켜면 알렉사가 귀를 열고 대기한다. 애플에는 시리가 있고, 삼성에는 빅스비가 있고, 심지어 뱅크 오브 아메리카 같은 회사들도 비참하게 쓸데 없는 자체 AI 캐릭터가 활동에 끼어든다.

우리는 왜 로봇 지원이라는 취향에 익숙해져야 하는지, 그리고 가상 비서가 왜 ‘포스트 OS 시대’로 진화했는지에 관해 수없이 이야기했다. 이 시대에는 운영체제가 운영체제 전반에 스며든 가상 비서보다 덜 중요하다. 구글이 구글 어시스턴트 자체를 하나의 플랫폼으로 서서히 확대시키는 것은 우연이 아니며, 우리가 현재 목격하고 있는 빙산의 일각에 불과한 것이 확실하다.
 
그러나 이런 저런 새로운 가상 비서 기기나 기능에 대한 열띤 기사에서 흔히 간과되어 온 참담한 현실에 관해 우리는 그렇게 크게 논의하지 않았다. 그리고 이는 이러한 대화 기술에 의존하려고 시도한 사람이라면 누구에게나 너무 명백한 현실이다. 그것이 전화기의 즉시적 답변이든, 가정 내의 즉시적 디바이스 제어이든 사무실의 수작업이 없는 지원이든 말이다.

음성 비서는 온갖 진화와 수많은 유용성에도 불구하고 ‘믿을 만한 것’과는 여전히 거리가 멀다. 그리고 구글과 여타 회사들이 가상 비서를 추진할수록, 그리고 작용 범위를 넓힐수록 이 문제를 교정하는 것은 갈수록 어려워진다.

이에 관해 정말로 흥미로운 부분이 있다. 거의 모든 면에서 구글 어시스턴트는 다른 모든 가상비서보다 성공률에 있어 언제나 한 수 위다. 성공률이란 가상 비서가 우리의 질문을 이해하고 적절한 작용 또는 반응을 하는 비율이다.

예를 들어, 루프 벤쳐스(Loup Ventures)라는 투자 회사의 한 테스트에서 어시스턴트는 88%의 질의에 정확히 응답했다. 시리는 75%, 알렉사는 72%, 코타나는 63%였다.

다른 몇몇 테스트에서도 결과가 비슷했다. 그리고 분명히, 얼핏 보기에 구글 어시스턴트의 대략 90%의 응답률은 인상적으로 보일 수 있다. 그러나 기억해야 할 사실이 있다. 어떤 기능이 100%의 정확도를 가지고 해야 할 일을 거의 무결하게 하지 못한다면 이내 실망스러워진다는 점이다. 5개 중 하나 또는 10개 중 하나를 놓친다면 짜증스러워지기에 충분하다. 그리고 일단 신선함이 사라지면 “집어 치워, 가상 비서가 일을 제대로 하는지 그렇지 않은지 보고 있느니 차라리 내가 직접 하는게 더 빠르고 쉽겠다”라고 말하기 십상일 것이다.

이는 구글 나우 온 탭, 구글 렌즈(Google Lens) 같은 툴과 삼성 휴대폰의 수많은 기능이 특별히 효과적인 적이 없었고, 우리가 이내 이를 사용하지 않게 된 이유이다. 어쩌다 제대로 작동하지만 믿을 수 없게 만들기에 충분한 정도로 실패한다. 그리고 우리는 진짜 심각한 문제에서라면 이를 회피한다. 이들은 시간을 절약해주는 것이 아니라 시간을 허비하기 때문이다.

일회적 증거가 아니더라도, 우리는 이 현상이 수치적으로 구체화되는 것을 목격하고 있다. 이번 주 와이어드가 내보낸 기사에서는 포레스터 리서치의 최근 음성 쇼핑 연구를 중점적으로 다루고 있다. 아마존, 애플, 구글, 마이크로소프트의 가상 비서를 조사한 결과, 가상 비서가 쇼핑 관련 질의에 적절히 응답하지 못한 경우가 65%임이 나타났다.

기사에 따르면. “한 사례에서 기저귀를 어디서 살 것인지를 질문 받았을 때 어찌된 일인지 포레스터 연구원들에게 러시아의 바이(Buy) 마을을 안내했다.”

와이어드는 또한 전자상거래 소프트웨어 회사인 일래스틱 패스(Elastic Path)의 일부 연구를 파헤쳐 불과 6%의 사람만이 지난 6개월 동안 무언가를 사기 위해 구글 홈, 스마트 디스플레이, 아마존 에코 등의 가상 비서 기기를 사용한 것을 발견했다. 왜 사람들은 이를 회피할까? 예상대로 높은 비율의 틀린 대화 및 오류 때문이다. 

지난 8월, ‘더 인포메이션(The Information)’이라는 웹사이트는 알렉사와 관련해 훨씬 더 암담한 통계를 제시했다. 아마존의 ‘내부 수치’에 관해 간략한 설명을 받은 사람들에 따르면 2018년의 처음 7개월 동안 알렉사 이용자의 불과 2%만이 음성을 통해 무언가를 구매했다. 

수많은 분석에서 대다수 사람들이 주로 지극히 단순한 것에 가상 비서를 이용한 것으로 나타난 것은 그렇게 새삼스러울 것이 없다.   

주니퍼 리서치의 음성 소프트웨어 전문 애널리스트인 제임스 모어는 올해 초 블룸버그에게 “음성과 관련해 사람들이 기대하게 된 기능이 있다. 즉 일간 뉴스 요약, 날씨, 타이머, 아무래도 상관 없는 팩트 등이다”라고 말했다. 이는 가상 비서 회사들이 그렇게 자랑하고 싶어하는 온갖 ‘기술’과 ‘앱’을 이용하는 사람이 얼마나 희박한지에 관한 대화 가운데 일부였다.  

많은 사람이 가상 비서를 제한적으로 이용하고 있는 것은 가상 비서의 제한적인 일관성과 관련이 있다. 

이는 구글, 아마존, 애플, 여타 가상 비서 회사가 극복해야 할 어려운 문제이다. 그리고 가상 비서 기능은 갈수록 야심적이 되어가고 있지만(자동차 렌트 등), 그에 앞서 기본적인 것에 집중하는 것이 더 중요한 것이 아닐까?  

결국, 무대에서 무언가를 제대로 하는 것과 실제 세계에서 지속적으로 일을 제대로 하는 것, 따라서 우리 같이 기술을 사랑하는 사람이 의존할 수 있는 유용하고 가치 있는 툴을 만드는 것은 완전히 별개이다. editor@itworld.co.kr
 


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