2018.10.22

글로벌 칼럼 | 구글 플러스와 함께 '충성 사용자의 신뢰'도 잃은 구글

JR Raphael | Computerworld
이 칼럼을 읽고 있는 사람은 열정적인 구글 사용자일 가능성이 꽤 높다. 해당 기업의 최신 제품에 관심을 갖고 항상 당시의 흥미로운 새 앱 또는 서비스를 사용해 보고 싶어하는 사람들 말이다.

그리고 자신이 그런 사람이라면 지금쯤 약간 의기소침하고 실망감이 들 가능성도 있다. 사실 당신을 비난하는 것은 아니다. 필자도 그렇게 느끼고 있다.

필자는 일반적인 "이런, 구글이 나를 감시하네!" 같은 걱정에 관해 이야기하는 것이 아니다. 구글 사용자라면 해당 기업의 비즈니스 모델과 이와 관련된 선택사항에 관해 잘 알고 있을 것이다. 필자는 구글이 고귀한 비전과 장대한 약속을 통해 가장 헌신적인 사용자들을 새로운 서비스로 유입시켜 이 사용자들이 새로운 서비스를 조사하여 삶에 통합하는데 투자하고 나면 생각을 바꾸고 이를 완전히 포기하는 패턴에 관해 이야기하는 것이다.

구글에 대해 잘 아는 사람이라면 모두 익숙한 이야기이며 이런 생각 자체는 새롭지 않지만 이런 트렌드가 최근 더욱 고조되고 있다.

생각해 보자. 올 가을 한 달 동안 구글은 4년 전 대대적으로 공개한 차세대 이메일 앱인 인박스(Inbox)를 포기했으며 사람들을 설득하기 위해 엄청난 에너지를 쏟아 부은 "구글의 미래" 소셜 계층인 구글 플러스(Google+)를 없애버렸다.

분명 구글의 기준으로는 둘 다 널리 보급되지 않은 서비스였다. 하지만 그것이 핵심은 아니다. 둘 다 구글의 가장 충성스럽고 열정적인 사용자, 즉 유용한 신제품에 대한 소문을 퍼뜨리고 (의도하지 않게) 해당 브랜드의 홍보대사로 활동한 사용자들이 좋아하는 서비스였다. 구글은 결국 이런 사람들이 자신의 삶과 긴밀히 연결된 제품을 포기하게 만들었으며 전략이 바뀌고 다른 기회가 찾아오자 조용히 움직였다.

구글은 구글 플러스나 인박스만 없앤 것이 아니라 가장 열정적인 사용자들의 신뢰를 잃었다.
인박스의 경우 구글의 자신감이 상당했다. 2014년 출시 당시 해당 앱은 "개발에 수 년"을 투자하고 "정말로 중요한 것에 초점을 맞추도록 개발된 완전히 다른 종류의 받은 편지함"으로 소개되었다 이에 참여한 엔지니어들은 "향후 10년 동안 등장할 문제에 대비하여 개발된" 것이라고 말했으며 지메일(Gmail)뿐만이 아니라 이메일 자체의 미래라고 포장했었다.

구글 플러스에 대한 자신감은 더욱 컸으며 목표는 더욱 야심 찼다. 그리고 "실패는 절대 불가능하다"는 자신감도 있었다. 구글 플러스의 초기 요소에 대해 관심이 쏠리던 2011년 와이어드(Wired)는 다음과 같이 밝혔다.

즉각적인 성공을 기대하는 사람은 없다. 이번 주 출시에 대해 반응에 상관없이 구글은 계속 전진할 것이다. 구글 플러스는 기업의 리더가 칭찬할 만한 포부에 대한 실패를 지우고 계속할 수 있는 버즈(Buzz)나 웨이브(Wave) 같은 제품이 아니다. (당시) 구글 플러스 제품 관리자인 시브릿 벤야르는 "우리는 오랫동안 진행해 왔다.실험과는 다르다. 여기에 사활을 걸고 있기 때문에 장애물이 나타나면 적응할 것이다"고 말했다.

또 어떤 이야기를 했을까? 구글플러스의 "통과의례"는 "충성스러운 구글 사용자"들이 해당 서비스를 도입하도록 하는 것이며 구글 플러스의 인기를 높이는 구글의 핵심 자산 중 하나가 같은 사용자층, 즉 "구글을 신뢰하는 대다수"였다.

그런데 구글이 결국 올 가을에 종지부를 찍었다. 구글플러스나 인박스만 없앤 것이 아니라 가장 열정적이고 충성스러운 사용자들의 신뢰를 잃었다.

그리고 이런 서비스를 소개하고 홍보할 때의 대대적인 광고에도 불구하고 인박스는 세간의 이목을 끄는 애플 행사가 한창일 때 보낸 1개의 트윗으로 인박스를 종료했고 구글 플러스의 종말은 미국의 휴일과 헤드라인을 장식할 구글의 하드웨어 행사 하루 전날 더욱 광범위한 형태의 블로그 게시물을 통해 이루어졌다. 어쨌든 나쁜 소식이었다(관점에 따라 다를 수는 있다).

구글의 기본 메시지는 확실하다. 결정은 사람들의 관심이 아니라 서류상의 수치가 중요하다. 그리고 아무것도 두려워할 필요가 없다. 오늘 한 이야기도 내일이면 과거의 역사가 된다. 우리의 서비스를 이용할 때는 스스로 위험 부담을 지고 앞으로 6개월 후에는 없어질지도 모른다는 사실을 인지하라.

물론 모든 것이 완전히 절망적인 것은 아니다. 구글의 기업용 G스위트(G-Suite) 프로그램을 뒷받침하거나 해당 기업의 모바일 패키지에 포함된 핵심 요소인 지메일, 캘린더(Calendar), 포토(Photos), 문서(Docs) 등의 서비스의 핵심은 서비스가 사라지지 않을 것이라고 좀 더 확신할 수 있다는 점이다.

하지만 여기에서도 아무 것도 확실하지 않다. 세상을 지배할 하나의 범용 교차 플랫폼 메시지 교환 플랫폼인 행아웃(Hangouts)이 구글의 미래였던 때를 기억하는가? 필자 외에도 삶을 간소화하고 모든 메시지 교환 필요를 충족시킬 것이라고 약속하면서 친구, 가족, 동료들이 행아웃으로 전향하도록 하기 위해 과도한 에너지를 쏟아 부은 사람이 많다. 그리고 우리는 그 결과를 알고 있다.

이 외에도 무수히 많은 예가 있다. 사람들이 콘텐츠 발견을 위해 구글 나우(Google Now)와 구글 플러스로 전향하도록 구글 리더(Google Reader)를 없애는 과정에서 구글 나우는 이내 조용히 사라졌고 이제는 구글 플러스도 전철를 밟고 있으며 올 가을의 인박스와 구글 플러스 사태는 전형적인 패턴이며 구글 파워 사용자 커뮤니티와 이런 서비스 도입에 사용된 투자금을 고려할 때 더욱 안타깝다.

물론 모든 데이터는 다운로드할 수 있긴 하다. 텍스트 기반의 구글 플러스 게시물이나 무작위 인박스 알림을 갖고 무엇을 할 수 있을까? 사용하는 서비스가 너무 자주 중단되면 유의미한 방식으로 "데이터를 추상적으로 저장"하는 대신에 워크플로우 전체(그리고 자문의 워크플로우)를 영구적으로 재구성하는 것이다. 물론, 구글은 기업이기 때문에 효과적이지 못한 노력은 불가피하게 포기하게 된다. 하지만 자사 제품에 대한 변덕이 잦아지면 제대로 따라가지 못했다는 뜻이다.

필자는 영원한 햇빛이 되어 "다 괜찮다! 다시는 이런 일이 없을 것이다"고 말하고 싶지만 불을 다룰 때 주의하지 않으면 화상을 입을 수밖에 없다. 아무도 구글 서비스를 사용해서는 안 된다고 말하지는 않을 것이다. 구글은 정말로 유용한 제품을 만들며 이것들은 장기적으로 살아남는다. 이런 극단적인 자세를 취하는 것은 과도하고 우스울 것이다.

새로운 서비스에 접근할 때는 주의하고 해당 기업의 “Latest New Thing”에 대한 짧은 열정은 과장되었다고 여기고 약간 에누리하여 듣는다면? 현명한 것이다. 구글은 우리에게 약속을 신뢰할 수 없다는 점을 몇 번이고 가르쳐 주었으며, 지난 달이 가장 고통스러웠다.

안타깝게도 이런 교훈은 잊을 수 없다. editor@itworld.co.kr


2018.10.22

글로벌 칼럼 | 구글 플러스와 함께 '충성 사용자의 신뢰'도 잃은 구글

JR Raphael | Computerworld
이 칼럼을 읽고 있는 사람은 열정적인 구글 사용자일 가능성이 꽤 높다. 해당 기업의 최신 제품에 관심을 갖고 항상 당시의 흥미로운 새 앱 또는 서비스를 사용해 보고 싶어하는 사람들 말이다.

그리고 자신이 그런 사람이라면 지금쯤 약간 의기소침하고 실망감이 들 가능성도 있다. 사실 당신을 비난하는 것은 아니다. 필자도 그렇게 느끼고 있다.

필자는 일반적인 "이런, 구글이 나를 감시하네!" 같은 걱정에 관해 이야기하는 것이 아니다. 구글 사용자라면 해당 기업의 비즈니스 모델과 이와 관련된 선택사항에 관해 잘 알고 있을 것이다. 필자는 구글이 고귀한 비전과 장대한 약속을 통해 가장 헌신적인 사용자들을 새로운 서비스로 유입시켜 이 사용자들이 새로운 서비스를 조사하여 삶에 통합하는데 투자하고 나면 생각을 바꾸고 이를 완전히 포기하는 패턴에 관해 이야기하는 것이다.

구글에 대해 잘 아는 사람이라면 모두 익숙한 이야기이며 이런 생각 자체는 새롭지 않지만 이런 트렌드가 최근 더욱 고조되고 있다.

생각해 보자. 올 가을 한 달 동안 구글은 4년 전 대대적으로 공개한 차세대 이메일 앱인 인박스(Inbox)를 포기했으며 사람들을 설득하기 위해 엄청난 에너지를 쏟아 부은 "구글의 미래" 소셜 계층인 구글 플러스(Google+)를 없애버렸다.

분명 구글의 기준으로는 둘 다 널리 보급되지 않은 서비스였다. 하지만 그것이 핵심은 아니다. 둘 다 구글의 가장 충성스럽고 열정적인 사용자, 즉 유용한 신제품에 대한 소문을 퍼뜨리고 (의도하지 않게) 해당 브랜드의 홍보대사로 활동한 사용자들이 좋아하는 서비스였다. 구글은 결국 이런 사람들이 자신의 삶과 긴밀히 연결된 제품을 포기하게 만들었으며 전략이 바뀌고 다른 기회가 찾아오자 조용히 움직였다.

구글은 구글 플러스나 인박스만 없앤 것이 아니라 가장 열정적인 사용자들의 신뢰를 잃었다.
인박스의 경우 구글의 자신감이 상당했다. 2014년 출시 당시 해당 앱은 "개발에 수 년"을 투자하고 "정말로 중요한 것에 초점을 맞추도록 개발된 완전히 다른 종류의 받은 편지함"으로 소개되었다 이에 참여한 엔지니어들은 "향후 10년 동안 등장할 문제에 대비하여 개발된" 것이라고 말했으며 지메일(Gmail)뿐만이 아니라 이메일 자체의 미래라고 포장했었다.

구글 플러스에 대한 자신감은 더욱 컸으며 목표는 더욱 야심 찼다. 그리고 "실패는 절대 불가능하다"는 자신감도 있었다. 구글 플러스의 초기 요소에 대해 관심이 쏠리던 2011년 와이어드(Wired)는 다음과 같이 밝혔다.

즉각적인 성공을 기대하는 사람은 없다. 이번 주 출시에 대해 반응에 상관없이 구글은 계속 전진할 것이다. 구글 플러스는 기업의 리더가 칭찬할 만한 포부에 대한 실패를 지우고 계속할 수 있는 버즈(Buzz)나 웨이브(Wave) 같은 제품이 아니다. (당시) 구글 플러스 제품 관리자인 시브릿 벤야르는 "우리는 오랫동안 진행해 왔다.실험과는 다르다. 여기에 사활을 걸고 있기 때문에 장애물이 나타나면 적응할 것이다"고 말했다.

또 어떤 이야기를 했을까? 구글플러스의 "통과의례"는 "충성스러운 구글 사용자"들이 해당 서비스를 도입하도록 하는 것이며 구글 플러스의 인기를 높이는 구글의 핵심 자산 중 하나가 같은 사용자층, 즉 "구글을 신뢰하는 대다수"였다.

그런데 구글이 결국 올 가을에 종지부를 찍었다. 구글플러스나 인박스만 없앤 것이 아니라 가장 열정적이고 충성스러운 사용자들의 신뢰를 잃었다.

그리고 이런 서비스를 소개하고 홍보할 때의 대대적인 광고에도 불구하고 인박스는 세간의 이목을 끄는 애플 행사가 한창일 때 보낸 1개의 트윗으로 인박스를 종료했고 구글 플러스의 종말은 미국의 휴일과 헤드라인을 장식할 구글의 하드웨어 행사 하루 전날 더욱 광범위한 형태의 블로그 게시물을 통해 이루어졌다. 어쨌든 나쁜 소식이었다(관점에 따라 다를 수는 있다).

구글의 기본 메시지는 확실하다. 결정은 사람들의 관심이 아니라 서류상의 수치가 중요하다. 그리고 아무것도 두려워할 필요가 없다. 오늘 한 이야기도 내일이면 과거의 역사가 된다. 우리의 서비스를 이용할 때는 스스로 위험 부담을 지고 앞으로 6개월 후에는 없어질지도 모른다는 사실을 인지하라.

물론 모든 것이 완전히 절망적인 것은 아니다. 구글의 기업용 G스위트(G-Suite) 프로그램을 뒷받침하거나 해당 기업의 모바일 패키지에 포함된 핵심 요소인 지메일, 캘린더(Calendar), 포토(Photos), 문서(Docs) 등의 서비스의 핵심은 서비스가 사라지지 않을 것이라고 좀 더 확신할 수 있다는 점이다.

하지만 여기에서도 아무 것도 확실하지 않다. 세상을 지배할 하나의 범용 교차 플랫폼 메시지 교환 플랫폼인 행아웃(Hangouts)이 구글의 미래였던 때를 기억하는가? 필자 외에도 삶을 간소화하고 모든 메시지 교환 필요를 충족시킬 것이라고 약속하면서 친구, 가족, 동료들이 행아웃으로 전향하도록 하기 위해 과도한 에너지를 쏟아 부은 사람이 많다. 그리고 우리는 그 결과를 알고 있다.

이 외에도 무수히 많은 예가 있다. 사람들이 콘텐츠 발견을 위해 구글 나우(Google Now)와 구글 플러스로 전향하도록 구글 리더(Google Reader)를 없애는 과정에서 구글 나우는 이내 조용히 사라졌고 이제는 구글 플러스도 전철를 밟고 있으며 올 가을의 인박스와 구글 플러스 사태는 전형적인 패턴이며 구글 파워 사용자 커뮤니티와 이런 서비스 도입에 사용된 투자금을 고려할 때 더욱 안타깝다.

물론 모든 데이터는 다운로드할 수 있긴 하다. 텍스트 기반의 구글 플러스 게시물이나 무작위 인박스 알림을 갖고 무엇을 할 수 있을까? 사용하는 서비스가 너무 자주 중단되면 유의미한 방식으로 "데이터를 추상적으로 저장"하는 대신에 워크플로우 전체(그리고 자문의 워크플로우)를 영구적으로 재구성하는 것이다. 물론, 구글은 기업이기 때문에 효과적이지 못한 노력은 불가피하게 포기하게 된다. 하지만 자사 제품에 대한 변덕이 잦아지면 제대로 따라가지 못했다는 뜻이다.

필자는 영원한 햇빛이 되어 "다 괜찮다! 다시는 이런 일이 없을 것이다"고 말하고 싶지만 불을 다룰 때 주의하지 않으면 화상을 입을 수밖에 없다. 아무도 구글 서비스를 사용해서는 안 된다고 말하지는 않을 것이다. 구글은 정말로 유용한 제품을 만들며 이것들은 장기적으로 살아남는다. 이런 극단적인 자세를 취하는 것은 과도하고 우스울 것이다.

새로운 서비스에 접근할 때는 주의하고 해당 기업의 “Latest New Thing”에 대한 짧은 열정은 과장되었다고 여기고 약간 에누리하여 듣는다면? 현명한 것이다. 구글은 우리에게 약속을 신뢰할 수 없다는 점을 몇 번이고 가르쳐 주었으며, 지난 달이 가장 고통스러웠다.

안타깝게도 이런 교훈은 잊을 수 없다. editor@itworld.co.kr


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