2019.04.05

소매업체 선택 가르는 사용자 경험…SD-WAN 네트워크 전략이 핵심

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영하 5도의 추운 날씨에도 불구하고 3만 명의 방문객들이 뉴욕 시의 한 행사장에 모인 이유는 무엇일까? 바로 NRF, 리테일 빅 쇼(Retail’s Big Show)다. 이번 NRF에서는 리버베드 CMO 슈부 아이어, 비콘 라이팅(Beacon Lighting) CIO 믹 탠, 어서라이언(Asurion) 수석 임원 조셉 프리치아도가 한 자리에 모여 옴니채널 고객 경험에 대한 인사이트와 1,000명에 달하는 글로벌 리테일 설문 조사 결과에 대한 의견을 나누는 자리가 많은 관심을 모았다.
 

옴니채널이란?

옴니채널은 노트북, 태블릿, 모바일 등을 통해 온라인, 매장, 카탈로그와 같은 채널 전반에 추가하는 거래 기능이다. 특히 옴니채널의 중요성이 증가하는 부문이 소매업이다.
 

응답자 79%, 소매업의 디지털 쇼핑 경험이 경쟁력 원천

온라인 및 모바일에서 물건을 살 수 있게 된 초기의 상황을 떠올려 보자. 사용자는 아이폰에서 제품을 검색해 맘에 드는 상품을 찾은 다음, 물건을 살지 고민하면서 장바구니에 넣었다. 하지만 노트북으로 웹 사이트에 접속하면 모바일에서 골라놓은 장바구니가 텅 비어 있었다. 애써 골라놓은 상품이 사라져 버린 것이다. 디지털 채널 전반에, 또는 매장과 온라인 사이에 아무런 응집력이 존재하지 않았던 것이다. 다행스러운 것은 시장이 점차 변하고 있다는 점이다.

미주지역 8번째 큰 규모의 글로벌 온/오프라인 소매업체 타깃(Target)을 예로 들어 보자. 직접 방문할 수 있는 오프라인 타깃 매장에서 온라인 Target 몰에서 제공하고 있는 것과 같은 경험을 한다면 어떨까? 전시된 가구를 눈으로 보고, 매장에서 제품을 실제로 선택하고, 주문은 온라인으로 한 다음, 자동으로 할인 혜택을 받을 수 있는 타깃 월릿을 사용하여 이 모든 것을 결제할 수 있다면? 타깃은 오프라인 매장에 집중하는 방식으로 시장 경쟁력을 높일 수 있다는 것을 파악했다. 이 전략은 적중했으며 타깃 디지털 비즈니스 부문 수익은 업계 평균에 비해 50% 이상 상승했다. 평균 4개의 온라인 주문 중 3개의 주문이 매장에서 이루어졌기 때문이다.
 

SD-WAN, 새로운 가능성을 열다

비콘 라이팅은 혁신과 에너지 효율에 집중한 호주의 소매업체다. 다른 업체와 마찬가지로 비콘 라이팅의 매장 방문 고객 역시 감소하고 있었고, 이들은 고객과 연결하는 새로운 전략의 필요성을 고심했다. 비콘 라이팅은 고객이 온라인에서 구매를 할 것인지, 또는 제품을 구매하기 전에 매장을 방문하여 조명을 직접 확인하기를 원하는지부터 파악했다. 대다수 업체처럼 비콘 라이팅도 변화하고 있는 고객에게 옴니채널 방식이 적합하다고 판단했다.
 

응답자 47%, 긍정적 온라인 쇼핑 경험이 매장 방문으로 이어진다

비콘 라이팅은 디지털 트랜스포메이션 전략을 새롭게 수립했다. 음성을 통해 조명 밝기, 색상 등을 조절할 수 있는 스마트 조명 등 혁신적 제품을 온라인 몰에 갖춰 새로운 고객을 유도했다. 여기에서 온라인 고객을 각 매장의 디자인 스튜디오로 이끌고, 매장의 영업 담당자가 디자인 소프트웨어로 조명 제품이 실내에서 어떻게 보이는지 시연해 사용자가 직접 확인할 수 있게 했다. 새로운 접근방식은 시장의 반응을 기대할 만 했다. 

이때 매장 경험의 품질을 높이기 위해 필요한 것이 레거시 네트워크 개선이었다. 비콘 라이팅은 새로운 매장 기술 구현에 필요한 추가 액세스 포인트와 리버베드 스틸커넥트(리버베드의 SD-WAN 솔루션)을 도입하기로 결정했다.

리버베드 스틸커넥트는 신규 매장에도 즉시 솔루션을 적용할 수 있도록 지원한다. 비콘 라이팅은 SD-WAN을 적용하여 신규 매장에 DSL 라인이 아닌 모바일 통신 방식을 지원해 빠르게 서비스를 개시했다.
 

사용자 디지털 경험을 보장할 것

어서라이언 역시 매장과 온라인 경험을 혁신하는 데 집중했다. 어서라이언은 전 세계 3억 500만 명의 고객과 3만 4,000개 이상의 매장을 보유하고 있으며 기술 서비스, 모바일 보안, 가전 품질보증 서비스 등을 제공한다. 만약 거주 지역의 전자제품 판매 매장을 방문한 적이 있고 영업 담당자가 품질보증 연장이 필요한지 물은 적이 있다면 어서라이언 제품을 소개받았을 가능성이 매우 크다.

어서라이언도 임직원 및 고객 경험을 보장하기 위해 리버베드 디지털 경험 관리 서비스를 활용하고 있다.  이 기업의 IT 담당인 프리치아도는 “임직원의 경험이 부정적인 경우 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 없다”고 말한다. “직원과 고객의 경험은 동일한 결과를 낳는다. 예를 들어, 직원이 IT 부서에 도움을 요청할 때의 경험과 고객이 콜센터에 전화할 때 갖는 경험은 브랜드의 이미지를 좌우한다”는 주장이다.
 

응답자 39%, 디지털 경험의 품질이 업체 선택을 좌우

어서라이언은 온라인 및 매장 결제를 원활히 지원하기 위해 노트북, 데스크톱, 모바일 디바이스 또는 키오스크 등 형태에 관계없이 모든 디바이스의 작동을 보장하는 리버베드 스틸센트럴 애터니티(Riverbed SteelCentral Aternity, 리버베드 최종 사용자 경험 모니터링)를 사용하고 있다. 사용자가 직접 경험에 대한 피드백을 제공하지 않으므로 키오스크와 POS 태블릿을 모니터링하는 것이 매우 중요하다고 어서라이언은 강조한다.

사용자 디바이스의 렌더링 방식과 전체 결제 과정을 모니터링하면 성능 문제를 더 잘 파악하고 신속하게 해결할 수 있다. 프리치아도는 결제 대기나 재입력 시간을 최소화해 직원의 업무 생산성을 향상하고, 고객 만족도를 높이는 데 성공했다.

소매업 분야의 경험 혁신을 이뤄낸 미주 지역 상위 소매업체 10곳은 모두 리버베드의 서비스를 도입했다. 이들이 리버베드를 선택한 이유와 리버베드가 제공하는 장점과 특징은 여기에서 알아볼 수 있다. 


2019.04.05

소매업체 선택 가르는 사용자 경험…SD-WAN 네트워크 전략이 핵심

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영하 5도의 추운 날씨에도 불구하고 3만 명의 방문객들이 뉴욕 시의 한 행사장에 모인 이유는 무엇일까? 바로 NRF, 리테일 빅 쇼(Retail’s Big Show)다. 이번 NRF에서는 리버베드 CMO 슈부 아이어, 비콘 라이팅(Beacon Lighting) CIO 믹 탠, 어서라이언(Asurion) 수석 임원 조셉 프리치아도가 한 자리에 모여 옴니채널 고객 경험에 대한 인사이트와 1,000명에 달하는 글로벌 리테일 설문 조사 결과에 대한 의견을 나누는 자리가 많은 관심을 모았다.
 

옴니채널이란?

옴니채널은 노트북, 태블릿, 모바일 등을 통해 온라인, 매장, 카탈로그와 같은 채널 전반에 추가하는 거래 기능이다. 특히 옴니채널의 중요성이 증가하는 부문이 소매업이다.
 

응답자 79%, 소매업의 디지털 쇼핑 경험이 경쟁력 원천

온라인 및 모바일에서 물건을 살 수 있게 된 초기의 상황을 떠올려 보자. 사용자는 아이폰에서 제품을 검색해 맘에 드는 상품을 찾은 다음, 물건을 살지 고민하면서 장바구니에 넣었다. 하지만 노트북으로 웹 사이트에 접속하면 모바일에서 골라놓은 장바구니가 텅 비어 있었다. 애써 골라놓은 상품이 사라져 버린 것이다. 디지털 채널 전반에, 또는 매장과 온라인 사이에 아무런 응집력이 존재하지 않았던 것이다. 다행스러운 것은 시장이 점차 변하고 있다는 점이다.

미주지역 8번째 큰 규모의 글로벌 온/오프라인 소매업체 타깃(Target)을 예로 들어 보자. 직접 방문할 수 있는 오프라인 타깃 매장에서 온라인 Target 몰에서 제공하고 있는 것과 같은 경험을 한다면 어떨까? 전시된 가구를 눈으로 보고, 매장에서 제품을 실제로 선택하고, 주문은 온라인으로 한 다음, 자동으로 할인 혜택을 받을 수 있는 타깃 월릿을 사용하여 이 모든 것을 결제할 수 있다면? 타깃은 오프라인 매장에 집중하는 방식으로 시장 경쟁력을 높일 수 있다는 것을 파악했다. 이 전략은 적중했으며 타깃 디지털 비즈니스 부문 수익은 업계 평균에 비해 50% 이상 상승했다. 평균 4개의 온라인 주문 중 3개의 주문이 매장에서 이루어졌기 때문이다.
 

SD-WAN, 새로운 가능성을 열다

비콘 라이팅은 혁신과 에너지 효율에 집중한 호주의 소매업체다. 다른 업체와 마찬가지로 비콘 라이팅의 매장 방문 고객 역시 감소하고 있었고, 이들은 고객과 연결하는 새로운 전략의 필요성을 고심했다. 비콘 라이팅은 고객이 온라인에서 구매를 할 것인지, 또는 제품을 구매하기 전에 매장을 방문하여 조명을 직접 확인하기를 원하는지부터 파악했다. 대다수 업체처럼 비콘 라이팅도 변화하고 있는 고객에게 옴니채널 방식이 적합하다고 판단했다.
 

응답자 47%, 긍정적 온라인 쇼핑 경험이 매장 방문으로 이어진다

비콘 라이팅은 디지털 트랜스포메이션 전략을 새롭게 수립했다. 음성을 통해 조명 밝기, 색상 등을 조절할 수 있는 스마트 조명 등 혁신적 제품을 온라인 몰에 갖춰 새로운 고객을 유도했다. 여기에서 온라인 고객을 각 매장의 디자인 스튜디오로 이끌고, 매장의 영업 담당자가 디자인 소프트웨어로 조명 제품이 실내에서 어떻게 보이는지 시연해 사용자가 직접 확인할 수 있게 했다. 새로운 접근방식은 시장의 반응을 기대할 만 했다. 

이때 매장 경험의 품질을 높이기 위해 필요한 것이 레거시 네트워크 개선이었다. 비콘 라이팅은 새로운 매장 기술 구현에 필요한 추가 액세스 포인트와 리버베드 스틸커넥트(리버베드의 SD-WAN 솔루션)을 도입하기로 결정했다.

리버베드 스틸커넥트는 신규 매장에도 즉시 솔루션을 적용할 수 있도록 지원한다. 비콘 라이팅은 SD-WAN을 적용하여 신규 매장에 DSL 라인이 아닌 모바일 통신 방식을 지원해 빠르게 서비스를 개시했다.
 

사용자 디지털 경험을 보장할 것

어서라이언 역시 매장과 온라인 경험을 혁신하는 데 집중했다. 어서라이언은 전 세계 3억 500만 명의 고객과 3만 4,000개 이상의 매장을 보유하고 있으며 기술 서비스, 모바일 보안, 가전 품질보증 서비스 등을 제공한다. 만약 거주 지역의 전자제품 판매 매장을 방문한 적이 있고 영업 담당자가 품질보증 연장이 필요한지 물은 적이 있다면 어서라이언 제품을 소개받았을 가능성이 매우 크다.

어서라이언도 임직원 및 고객 경험을 보장하기 위해 리버베드 디지털 경험 관리 서비스를 활용하고 있다.  이 기업의 IT 담당인 프리치아도는 “임직원의 경험이 부정적인 경우 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 없다”고 말한다. “직원과 고객의 경험은 동일한 결과를 낳는다. 예를 들어, 직원이 IT 부서에 도움을 요청할 때의 경험과 고객이 콜센터에 전화할 때 갖는 경험은 브랜드의 이미지를 좌우한다”는 주장이다.
 

응답자 39%, 디지털 경험의 품질이 업체 선택을 좌우

어서라이언은 온라인 및 매장 결제를 원활히 지원하기 위해 노트북, 데스크톱, 모바일 디바이스 또는 키오스크 등 형태에 관계없이 모든 디바이스의 작동을 보장하는 리버베드 스틸센트럴 애터니티(Riverbed SteelCentral Aternity, 리버베드 최종 사용자 경험 모니터링)를 사용하고 있다. 사용자가 직접 경험에 대한 피드백을 제공하지 않으므로 키오스크와 POS 태블릿을 모니터링하는 것이 매우 중요하다고 어서라이언은 강조한다.

사용자 디바이스의 렌더링 방식과 전체 결제 과정을 모니터링하면 성능 문제를 더 잘 파악하고 신속하게 해결할 수 있다. 프리치아도는 결제 대기나 재입력 시간을 최소화해 직원의 업무 생산성을 향상하고, 고객 만족도를 높이는 데 성공했다.

소매업 분야의 경험 혁신을 이뤄낸 미주 지역 상위 소매업체 10곳은 모두 리버베드의 서비스를 도입했다. 이들이 리버베드를 선택한 이유와 리버베드가 제공하는 장점과 특징은 여기에서 알아볼 수 있다. 


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