“위험요소 아니라 가치 창출 전략” 기업 내부 앱 제대로 만드는 방법 3가지

기업 내부 앱(Custom-built app)이란 지사나 조직 일부에서 특정 용도에 쓸 수 있도록 기업이 자체적으로 개발한 맞춤형 애플리케이션을 말한다. 내부 앱은 조직에 많은 가능성을 부여하는 요소다. IT부서는 인력의 특수성과 환경에 맞추어 솔루션을 구성할 수 있다. 또, 구체적인 기업 요구사항을 충족하고 기존의 업무 및 데이터 흐름에 맞게 효율성과 생산성을 강화할 수 있다.

또, 기업은 업무를 간소화하고 새로운 업무 데이터를 만들어내서 직원 만족도와 신뢰를 강화하고 기업의 내부적인 이미지, 그리고 고객 및 일반 대중에 대한 이미지를 개선할 수 있다.

그 말은 즉, 모바일, 데스크톱, 웹, 클라우드용 앱 개발 또한 일종의 도박일 수 있다는 의미가 된다. 내부 앱은 조직 전반 사용자, IT 부서, 이해당사자의 스위트 스폿(Sweet Spot)에 도달해 작업 및 업무 흐름을 개선하고 새로운 기회를 창출해야 한다. 결코 쉽게 이룰 수 있는 목표는 아니지만, 시작 단계에서 다음 5가지 지침을 참고해 기업에 맞는 맞춤형 내부 앱을 개발해보자.

해결하려는 문제를 파악하라
성공적인 앱 개발에 있어 가장 중요한 요소는 기존의 솔루션/작업 흐름으로 해결되었거나 잘 해결되지 않은 문제를 해결할 수 있는지다. 따라서 자체 제작 앱을 고려할 때의 첫 단계는 해결할 문제를 식별하는 것이다.

문제 식별은 이해의 일부분일 뿐이다. 앱이 할 일을 파악하려면 연구가 필요하다. 그런 연구의 상당 부분은 내부적으로 이루어지며 궁극적으로 핵심 지지층이 될 인력 구성원, 관리자, 임원과의 대화(그리고 학습)이 포함된다. 그렇게 하면 두 가지가 달성된다.

우선, 신뢰가 있는 관계가 수립된다. 첫 단추를 잘 꿰기 위해 매우 중요한 요소다. IT가 여전히 “언제나 거절만 하는 부서” 또는 기술 문제만 처리하는 팀(사용자들이 느끼는 속도 문제 등)으로 보이는 상황에서, 좋은 관계를 수립하면 앱 계획 전반을 강화할 수 있다. 개발 과정에서 문제가 생길 때는 모든 이가 같은 팀에 소속되어 있다는 감각이 필수다.

둘째, 가까이 있는 특수한 문제, 요구, 기능, 필요를 파악하는 것은 직접 개발할 때의 장점이 된다. 개발팀은 최종 사용자들이 직면하고 있는 특수한 불만과 문제를 파악해야 한다. 특히 앱이 기존의 작업 흐름을 대체하는 경우 이런 것들을 해결하는 것이 성공의 주요 열쇠다.

하지만 문제 파악은 코드 작성이 시작되어도 끝나지 않는다. 앱이 이상적인 방향으로 나아가도록 하기 위해서는 개발 과정 전반에 걸쳐 사용자와 이해당사자들의 자문을 받아야 한다.

UX는 왕이며, 반드시 플랫폼 특성을 살려야 한다
사용자 경험이 중요하다는 이야기는 IT의 소비화라는 용어가 생겨났을 때부터 수년 동안 되풀이됐다. 하지만 그만큼 진리이자 절제된 표현이기도 하다.

현재 사용자들은 작업 종류에 따라 다양한 대중용 앱을 쓰는 데 익숙해져 있다. 애플, 구글, 마이크로소프트, 페이스북, 아마존 등은 사용자 인터페이스 디자인과 경험에 대한 기준을 끌어올렸다.

이런 높은 기대치는 이제 스마트폰 앱부터 피트니스 트래커나 자동차용, 업무용 앱 등 사람이 직면하는 모든 기술에 설정되어 있다. 여기에 더해 사용자는 말 그대로 무수히 많은 잘 개발된 앱들을 사용할 수 있으며 그 중요성을 손쉽게 파악할 수 있다. 기업들도 맞춤형 내부 앱을 개발하면서 앱 스토어, 구글 플레이, 윈도우 스토어에 등록된 상용 앱과 비슷하지도 않은 아이템을 들고 고심하고 있다.

기업들이 해결하려는 문제를 잘 파악한다면, 사용자가 기대하는 경험과 방지할 문제도 파악할 것이다. 또한, 사용자 경험 적중에 활용할 수 있는 전문가 그룹에 의지할 수도 있다.

사용자 경험 중 구동하는 플랫폼의 기능을 존중하고 자본화하는 앱 개발의 중요성 측면이 간과되는 경우가 많다. 모바일 앱은 데스크톱 앱의 축소판처럼 보여서는 안 된다. 시계 앱은 손목에 두른 휴대전화 인터페이스보다는 맥락별 데이터와 최소한의 제어 기능을 표시해야 한다. 태블릿 앱은 휴대전화 앱을 확장하거나 키보드 입력에 맞추어 개발된 데스크톱 앱이어서는 안 된다.

또, iOS와 안드로이드 앱은 비슷하되 같아서는 안 된다. iOS, 안드로이드, 윈도우, 크롬 OS, 웹/클라우드, 워치OS, 안드로이드 웨어 등의 각 플랫폼에서 제공되는 특수 기능은 합리적인 선에서 포용되어야 한다. 교묘한 속임수여서는 안 되지만 에어플레이(AirPlay), 구글 어시스턴트, 에어드롭(AirDrop), 위젯, 크롬캐스트 등의 기능과의 통합이 합리적인 경우 각 플랫폼마다 약간의 차별화가 필요하더라도 실행해야 한다. (그리고 반드시 그 과정에서 보안을 내장하도록 하자.)

즉, iOS 11 앱은 iOS 11 앱처럼 느껴지고 안드로이드 누가 앱은 그렇게 느껴져야 한다.

개발이 끝나도 잊지 말라
앱이 공개되어도 개발 과정은 끝나지 않는다. 페이스북, 구글 등의 기업 앱을 사용하던 사람들은 지속적으로 업데이트와 픽스가 이루어질 것을 예상한다. 이런 기대치는 맞춤형 기업 내부 앱을 포함하여 모든 앱으로 확대된다.

즉, 앱 개발자는 사용자, 그들의 필요, 현재 진행 중인 문제와의 연계성을 유지해야 한다. 또한, 성공을 측정하는 벤치마크 설정도 좋은 연습이 된다. 기기에서의 설치 추적, 앱이 생성하는 네트워크 트래픽 확인, 앱 출시 빈도 연구, 언제 필요 자원과 연결되는지, 그리고 얼마나 오래, 어떤 기능을 쓰는지를 확인하는 것은 그다지 어렵지 않다. 이 모든 것들을 식별하여 자동으로 컴파일할 수 있다. 하지만 최고의 벤치마크는 사용자와 연계하여 효과가 있는 것과 추가, 개선, 제거가 필요한 것들을 판단하는 것이다.

사용자 의견을 측정할 때는 1:1 사용자 대면 논의가 가장 좋지만, 업무 지원 센터 통계 또는 앱과 관련된 단어를 검색하는 인터넷 소셜/협업 툴 등, 피드백을 수집하는 자동화된 옵션도 있다.

업데이트 출시 시기에 이메일이나 내부 소셜 플랫폼에서 사용자 참여를 유도하고 피드백에 잘 대응하면 앱에 대한 지속적인 관심을 촉진하는데 도움이 될 수 있다. 특히 사용자들에게 변화를 제안하거나 수정이 필요한 부분을 식별하도록 촉구하는 경우에는 더욱 그렇다.

이 모든 것을 고려할 때 기업 내부 앱은 수천 개의 다양한 상황과 맥락에서 모든 산업에 걸쳐 이례적인 가치를 제공할 수 있다. 하지만 그런 가치는 앱이 실질적인 필요를 얼마나 잘 충족하며 뛰어난 사용자 경험을 제공하는지, 또 지속적으로 업데이트되면서 현실 사용에 기여하는지에 따라 달라질 것이다. editor@itworld.co.kr