2019.10.18

IDG 블로그 | 디지털 트랜스포메이션의 핵심 목표는 ‘고객 경험 향상’

IDG | IDG.com
디지털 트랜스포메이션은 현대 비즈니스에서 자리를 잡았고, 대기업과 중소기업의 비즈니스 환경 변화를 가져왔다. IDG 2019 디지털 비즈니스 현황 조사에 따르면, 기업의 91%가 디지털 우선(Digital-first) 전략을 채택했거나, 할 계획을 갖고 있다. 

IDC는 디지털 트랜스포메이션 기술에 대한 투자가 2022년 전 세계적으로 1조 9,700억 달러를 넘을 것으로 예상했고, 이런 추세는 계속될 것이다. 이런 상황 속에서 B2B IT 마케터에게 중요한 것은 IT 의사결정권자가 이렇게 혁신적인 기술을 통해 어떻게 고객 경험을 향상하고 수익을 창출할 계획을 세우고 있느냐다.
 
ⓒ Getty Images Bank
 

디지털 트랜스포메이션의 기반

고객 경험과 디지털 우선 전략 간의 연결을 고려하기 전에 기업의 디지털 비즈니스 기반을 분석하는 것이 중요하다.

디지털 트랜스포메이션을 필수 비즈니스 목표로 보는 것은 IT 업계뿐이 아니다. 2019 CIO 현황 조에 따르면, 올해 CEO의 최우선 과제는 디지털 비즈니스/디지털 트랜스포메이션 이니셔티브를 주도하는 것이다. 향후 12개월 동안 기업은 디지털 이니셔티브에 평균 1,530만 달러 이상을 투자하고, 예산은 전략적으로 설정할 예정이다. IT 의사결정권자들은 이 예산의 59%를 기술에 나머지 41%는 인력 및 스킬에 투자할 것이라고 답했다. 올바른 곳에 집중하고 재정적 지원을 한다면, CIO와 IT 담당자들은 효과적으로 목표를 이룰 수 있다.

직책별로 보면 CIO와 IT 임원은 모든 측면에서 디지털 트랜스포메이션을 전략적으로 지원한다. 여기에는 데이터 보안/보호 전략, 데이터 관리 전략, 기술 요건 평가, 성과 지표 평가, 디지털 전략 전반에 대한 비즈니스 사례/로드맵 개발이 포함되며, 여기에 한정되지 않는다. IT 리더의 53%는 디지털 비즈니스로 전환해 가는 과정에서 전반적인 디지털 전략을 위한 비즈니스 사례/로드맵을 개발하는 것이 중요하다고 생각한다. 정해진 예산, 지정된 역할, 전략적 구조를 통해 조직은 성공적인 디지털 비즈니스 계획을 수행하기 위한 견고한 기반을 만들 수 있다.
 

더욱 강력한 고객 경험을 창출하는 디지털 비즈니스

IT 의사결정권자의 63%는 고객 만족도 점수로 측정되는 탁월한 고객 경험이야말로 디지털 비즈니스 성공의 가장 큰 지표라고 생각한다. 그리고 67%는 더 나은 고객 경험 창출이 디지털 비즈니스 전략에서 최우선 과제라고 답했다. 

그렇다면 정확히 어떻게 경험을 만들까? 고객 상호작용(25%), 실시간 고객 피드백 수집(24%), 옴니채널 고객경험 전략(23%)처럼 개인화 및 맥락화를 중심으로 한 전략을 채택하고 있다.

고객 경험은 그 특성상 항상 성장과 개선의 여지가 있다. IT 의사결정권자의 50%가 고객과 회사 간의 지속적인 커뮤니케이션에 우선순위를 둔다. 그리고 이를 위해 고객 피드백에 집중(35%)하고 판매 후 경험 평가 및 고객 피드백을 수집(30%)한다. 이번 연구는 회사와 고객의 사고방식이 일치할 때 디지털 비즈니스 트랜스포메이션도 효과적으로 구현할 수 있다는 것을 보여준다.

IDG의 2019 디지털 비즈니스 현황 조사를 좀 더 자세히 보고 싶다면 링크의 자료를 다운로드하면 된다. editor@itworld.co.kr
 


2019.10.18

IDG 블로그 | 디지털 트랜스포메이션의 핵심 목표는 ‘고객 경험 향상’

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디지털 트랜스포메이션은 현대 비즈니스에서 자리를 잡았고, 대기업과 중소기업의 비즈니스 환경 변화를 가져왔다. IDG 2019 디지털 비즈니스 현황 조사에 따르면, 기업의 91%가 디지털 우선(Digital-first) 전략을 채택했거나, 할 계획을 갖고 있다. 

IDC는 디지털 트랜스포메이션 기술에 대한 투자가 2022년 전 세계적으로 1조 9,700억 달러를 넘을 것으로 예상했고, 이런 추세는 계속될 것이다. 이런 상황 속에서 B2B IT 마케터에게 중요한 것은 IT 의사결정권자가 이렇게 혁신적인 기술을 통해 어떻게 고객 경험을 향상하고 수익을 창출할 계획을 세우고 있느냐다.
 
ⓒ Getty Images Bank
 

디지털 트랜스포메이션의 기반

고객 경험과 디지털 우선 전략 간의 연결을 고려하기 전에 기업의 디지털 비즈니스 기반을 분석하는 것이 중요하다.

디지털 트랜스포메이션을 필수 비즈니스 목표로 보는 것은 IT 업계뿐이 아니다. 2019 CIO 현황 조에 따르면, 올해 CEO의 최우선 과제는 디지털 비즈니스/디지털 트랜스포메이션 이니셔티브를 주도하는 것이다. 향후 12개월 동안 기업은 디지털 이니셔티브에 평균 1,530만 달러 이상을 투자하고, 예산은 전략적으로 설정할 예정이다. IT 의사결정권자들은 이 예산의 59%를 기술에 나머지 41%는 인력 및 스킬에 투자할 것이라고 답했다. 올바른 곳에 집중하고 재정적 지원을 한다면, CIO와 IT 담당자들은 효과적으로 목표를 이룰 수 있다.

직책별로 보면 CIO와 IT 임원은 모든 측면에서 디지털 트랜스포메이션을 전략적으로 지원한다. 여기에는 데이터 보안/보호 전략, 데이터 관리 전략, 기술 요건 평가, 성과 지표 평가, 디지털 전략 전반에 대한 비즈니스 사례/로드맵 개발이 포함되며, 여기에 한정되지 않는다. IT 리더의 53%는 디지털 비즈니스로 전환해 가는 과정에서 전반적인 디지털 전략을 위한 비즈니스 사례/로드맵을 개발하는 것이 중요하다고 생각한다. 정해진 예산, 지정된 역할, 전략적 구조를 통해 조직은 성공적인 디지털 비즈니스 계획을 수행하기 위한 견고한 기반을 만들 수 있다.
 

더욱 강력한 고객 경험을 창출하는 디지털 비즈니스

IT 의사결정권자의 63%는 고객 만족도 점수로 측정되는 탁월한 고객 경험이야말로 디지털 비즈니스 성공의 가장 큰 지표라고 생각한다. 그리고 67%는 더 나은 고객 경험 창출이 디지털 비즈니스 전략에서 최우선 과제라고 답했다. 

그렇다면 정확히 어떻게 경험을 만들까? 고객 상호작용(25%), 실시간 고객 피드백 수집(24%), 옴니채널 고객경험 전략(23%)처럼 개인화 및 맥락화를 중심으로 한 전략을 채택하고 있다.

고객 경험은 그 특성상 항상 성장과 개선의 여지가 있다. IT 의사결정권자의 50%가 고객과 회사 간의 지속적인 커뮤니케이션에 우선순위를 둔다. 그리고 이를 위해 고객 피드백에 집중(35%)하고 판매 후 경험 평가 및 고객 피드백을 수집(30%)한다. 이번 연구는 회사와 고객의 사고방식이 일치할 때 디지털 비즈니스 트랜스포메이션도 효과적으로 구현할 수 있다는 것을 보여준다.

IDG의 2019 디지털 비즈니스 현황 조사를 좀 더 자세히 보고 싶다면 링크의 자료를 다운로드하면 된다. editor@itworld.co.kr
 


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