2017.04.28

고객 경험 접근 방식을 내부 직원 피드백에도 적용한다…아디다스

Scott Carey | Computerworld UK
아디다스는 소비자 피드백을 수집하고 이에 대응하는 방법인 매월 동적 모바일 퍼스트 접근 방법을 직원 피드백과 만족도를 위해 내부적으로 적용하고 있다.

인재분석 이사인 스테판 헐이 아디다스 그룹에서 업무를 시작했을 때, 헐은 회사가 정교한 리소스를 사용해 소비자 피드백을 모니터링하는데 왜 내부적으로는 구식 수단을 사용하는지 궁금했다. 헐은 “그건 말이 되지 않는 것이었다”고 말했다.



그래서 헐은 80개 문항으로 구성된 모놀리식 직원 참여 설문조사에서 벗어나 수개월 간의 분석과 보고서를 이끌었다. 현재 아디다스는 자체 직원들에게 고객들을 다루는 방식과 흡사한 방식으로 지속적인 피드백을 원한다.

아디다스는 고객경험소프트웨어 업체인 퀼트릭스(Qualtrics)와 협력해 전용 모바일 앱에서 피드백을 수집해 직원으로부터 순추천고객지수(Net Promotor Score, NPS) 데이터를 수집할 수 있다.

이 새로운 접근법은 피플 펄스(People Pulse)라고 하며, 내부적으로 사용하는 이 모바일 브랜드 앱은 개방형 텍스트와 1~10까지의 질문 응답을 완료하는 데 불과 5분이면 가능한 설문조사를 월간 주기로 실행한다. HR 이사인 토니 쿡에 따르면, 아디다스와 같은 많은 젊은 종사자를 보유한 회사에서는 중요하다. 쿡은 "그들은 이메일을 읽지 않는다"고 말했다.

퀄트릭스 플랫폼은 아디다스가 CEO 변경과 같은 비즈니스 요인의 변화에 따라 피플 펄스의 질문을 적용할 수 있는 유연성을 갖고 있다.

직원들에게는 아디다스에서 일할 것을 얼마나 추천하고 있는지, 그리고 근무 환경에 대해 향상시킬 수 있는 것이 어떤 것들이 있는지 2개의 공개 문항에 대해 질문한다.

응답자들은 이 설문의 결과를 즉시 볼 수 있다. 헐은 "우리가 듣고 있는 것은 주주들과 직원들에게도 실시간 피드백을 제공한다"고 말했다. 이는 신뢰와 자신감을 얻기 위한 방법이다.

아디다스는 적절한 시점에 이런 류의 피드백을 계속 포착하길 원하며, 이를 위해 모바일을 사용하는 것은 현명한 접근법이었다. 이는 아디다스가 구매 또는 배송 직후와 같은 적절한 시점에서 소비자에게 피드백을 얻고 이를 곧바로 반영하는 프로세스를 갖고 있다.

직원의 경우, 이 앱을 통해 기업이 원하는 내부 환경에 대한 피드백을 보낼 수 있다. 헐은 "이 데이터를 체계적으로 모으면 더 많은 통찰력을 얻을 수 있다"고 말했다.

퀄트릭스 플랫폼은 결과에 대한 텍스트 분석을 수행하고 키워드와 정서에 따라 클러스터링한다. 관리자는 익스피어리언스(Leadership Experience)라는 자체 브랜드 모바일 앱을 통해 피드백을 쉽게 소화할 수 있다.

헐은 내부적으로 사람들의 점수로 알려진 피플 펄스의 결과가 현재 매출과 주가와 함께 최고의 KPI 지수로 간주되고 있다고 말했다. 또한 헐은 데이터를 수집하는 방법을 챗봇이나 아마존의 알렉사나 애플의 시리와 같은 인공지능 비서와 같은 대화형 인터페이스 등으로 좀더 확장할 방침이다. editor@itworld.co.kr  


2017.04.28

고객 경험 접근 방식을 내부 직원 피드백에도 적용한다…아디다스

Scott Carey | Computerworld UK
아디다스는 소비자 피드백을 수집하고 이에 대응하는 방법인 매월 동적 모바일 퍼스트 접근 방법을 직원 피드백과 만족도를 위해 내부적으로 적용하고 있다.

인재분석 이사인 스테판 헐이 아디다스 그룹에서 업무를 시작했을 때, 헐은 회사가 정교한 리소스를 사용해 소비자 피드백을 모니터링하는데 왜 내부적으로는 구식 수단을 사용하는지 궁금했다. 헐은 “그건 말이 되지 않는 것이었다”고 말했다.



그래서 헐은 80개 문항으로 구성된 모놀리식 직원 참여 설문조사에서 벗어나 수개월 간의 분석과 보고서를 이끌었다. 현재 아디다스는 자체 직원들에게 고객들을 다루는 방식과 흡사한 방식으로 지속적인 피드백을 원한다.

아디다스는 고객경험소프트웨어 업체인 퀼트릭스(Qualtrics)와 협력해 전용 모바일 앱에서 피드백을 수집해 직원으로부터 순추천고객지수(Net Promotor Score, NPS) 데이터를 수집할 수 있다.

이 새로운 접근법은 피플 펄스(People Pulse)라고 하며, 내부적으로 사용하는 이 모바일 브랜드 앱은 개방형 텍스트와 1~10까지의 질문 응답을 완료하는 데 불과 5분이면 가능한 설문조사를 월간 주기로 실행한다. HR 이사인 토니 쿡에 따르면, 아디다스와 같은 많은 젊은 종사자를 보유한 회사에서는 중요하다. 쿡은 "그들은 이메일을 읽지 않는다"고 말했다.

퀄트릭스 플랫폼은 아디다스가 CEO 변경과 같은 비즈니스 요인의 변화에 따라 피플 펄스의 질문을 적용할 수 있는 유연성을 갖고 있다.

직원들에게는 아디다스에서 일할 것을 얼마나 추천하고 있는지, 그리고 근무 환경에 대해 향상시킬 수 있는 것이 어떤 것들이 있는지 2개의 공개 문항에 대해 질문한다.

응답자들은 이 설문의 결과를 즉시 볼 수 있다. 헐은 "우리가 듣고 있는 것은 주주들과 직원들에게도 실시간 피드백을 제공한다"고 말했다. 이는 신뢰와 자신감을 얻기 위한 방법이다.

아디다스는 적절한 시점에 이런 류의 피드백을 계속 포착하길 원하며, 이를 위해 모바일을 사용하는 것은 현명한 접근법이었다. 이는 아디다스가 구매 또는 배송 직후와 같은 적절한 시점에서 소비자에게 피드백을 얻고 이를 곧바로 반영하는 프로세스를 갖고 있다.

직원의 경우, 이 앱을 통해 기업이 원하는 내부 환경에 대한 피드백을 보낼 수 있다. 헐은 "이 데이터를 체계적으로 모으면 더 많은 통찰력을 얻을 수 있다"고 말했다.

퀄트릭스 플랫폼은 결과에 대한 텍스트 분석을 수행하고 키워드와 정서에 따라 클러스터링한다. 관리자는 익스피어리언스(Leadership Experience)라는 자체 브랜드 모바일 앱을 통해 피드백을 쉽게 소화할 수 있다.

헐은 내부적으로 사람들의 점수로 알려진 피플 펄스의 결과가 현재 매출과 주가와 함께 최고의 KPI 지수로 간주되고 있다고 말했다. 또한 헐은 데이터를 수집하는 방법을 챗봇이나 아마존의 알렉사나 애플의 시리와 같은 인공지능 비서와 같은 대화형 인터페이스 등으로 좀더 확장할 방침이다. editor@itworld.co.kr  


X