‘코로나19가 고객 경험에 미치는 영향’ 보고서에 따르면, 코로나19가 본격적으로 전 세계에 퍼지기 시작한 올 2월부터 전 세계 기업에 접수되는 고객 지원 요청 건수가 전반적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다. 2월 23일 이후 2만 3,000개 기업에 접수된 고객 요청 건수 추이를 분석한 결과 전년 같은 기간과 비교해 주당 평균 13% 이상 늘어났다.
지역별로 보면 코로나19 확진자가 빠르게 늘어난 남미와 북미 기업의 접수 요청이 폭증했다. 2월부터 4월까지 남미 32%, 북미 21% 증가세를 보였다.
업종을 기준으로 보면 2월부터 4월까지 코로나19로 인한 고객 문의 증가가 두드러진 분야로 식당(230%), 원격 업무 및 학습(150%), 식료품 브랜드(160%)를 순이다. 반면에 사회적 거리 두기 강화로 부동산, 여행 업계 등의 고객 문의는 전년 동기 대비 급락했다. 이는 사람들이 많이 모이는 곳에 가는 것을 자제하고, 온라인에서 음식을 주문하고, 식료품을 구매하고, 재택 근무 또는 원격 학습을 하는 것이 새로운 일상이 되면서 나타난 변화로 분석된다.
고객 문의 증가 추이를 분석해 보면, 소셜 미디어 메신저, 채팅, 셀프 서비스를 이용한 요청이 크게 늘어난 것을 확인할 수 있다. 전화 상담의 경우, 연결이 쉽지 않고 대기 시간이 길다 보니 즉시 문의할 수 있는 채널을 이용하는 사용자가 증가한 것으로 보인다. 2월 말부터 4월 초까지 집계 결과 왓츠앱(WhatsApp), 채팅, 페이스북 및 트위터를 통해 접수된 문의는 각각 41%, 34%, 31% 늘었다. 기업 사이트에 개설한 헬프센터에 접속해 스스로 질문에 대한 답을 찾는 셀프 서비스 역시 크게 늘었다. 셀프 서비스 이용 증가는 통신 업체, 식당 및 식품 기업, 원격 근무 및 학습 부문 기업에서 두드러졌다.
폭증한 고객 문의에 대응하기 위해 기업의 인공 지능 활용도 증가했다. 대표적인 예가 ‘젠데스크 응답 봇(Zendesk Answer Bot)’과 같은 챗봇을 이용한 고객 문의 처리다. 게임 업체, 원격근무 및 온라인 학습 업체, 통신 업체 등과 같이 양적 측면에서 고객 문의 변동폭이 큰 기업들은 AI를 통해 상담원의 업무 부담을 줄이고 고객 스스로가 필요한 정보를 즉시 찾을 수 있도록 해 상당히 많은 건수의 요청을 해결하고 있다. 일례로 게임 업계에서는 응답 봇을 사용해 70% 더 많은 고객 문의를 해결하고 있다.
한편, 젠데스크는 원격 업무 환경을 지원하기 위해, 툴, 교육 크레딧 등으로 구성된 원격 지원 번들(Remote Support Bundle)을 한시적으로 무료 제공한다. editor@itworld.co.kr
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Surfshark
“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드
ⓒ Surfshark VPN(가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 위험 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 서프샤크 VPN은 구독 요금제 가입 후 7일간의 무료 체험을 제공하고 있다. ⓒ Surfshark 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN ⓒ Surfshark 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.