글로벌 칼럼ㅣ치열한 온라인 식료품 시장, 모듈형 기술 스택으로 차별화하라

클라우드 기반 이커머스 솔루션 업체 스프라이커(Spryker)의 공동 설립자이자 CEO 알렉산더 그라프는 모듈형 방식으로 어떻게 고객 경험을 차별화할 수 있는지 설명했다. 
 

온라인 식료품 시장에서 이커머스의 영향력은 매우 높다. 스프라이커가 펴낸 시장 보고서에 따르면, 소비자의 온라인 식료품 쇼핑 이용률이 큰 폭으로 증가하고 있는데, 영국의 경우 2022년 그 시장 가치가 2,000억 파운드(한화 약 318조)에 달할 것이라고 예측했다.  

식료품 시장의 온라인 전환은 이미 상당수 진행됐다. 스프라이커가 2,500명의 영국 소비자를 조사한 결과 거의 모든 식료품 카테고리에서 온라인 쇼핑의 비중이 60% 이상으로 나타났다. 또한 응답자 4명 중 1명(28.4%)은 2년 안에 거의 모든 식료품을 온라인으로 사게 될 것 같다고 말했다. 
 

전통적인 슈퍼마켓, 전문 배달 회사, 식료품 스타트업 등이 밀집해 있는 이 치열한 시장에서 핵심 차별화 요소는 고객 경험이다. 높은 충성도를 만드는 고객 경험을 제공하려면 적절한 기술 플랫폼이 필요하다. 즉, 단일화된 레거시 커머스 플랫폼을 사용하는 대신 고도로 맞춤화된 기술 스택(모듈형 커머스 플랫폼)을 도입해야 한다. 
 

이미 도래한 온라인 식료품의 시대

식료품 쇼핑의 미래가 온라인이라는 것은 분명한 사실이다. 영국에는 다른 나라에 비해 슈퍼마켓과 소규모 식료품이 많은 편이며, 스프라이커가 영국 소비자를 조사한 결과 응답자의 82.5%가 슈퍼마켓 쇼핑을 즐긴다고 답했지만, 이런 추세가 유지될 가능성은 낮다. 대도시에서는 이미 식료품 배달 서비스가 많이 이용되고 있으며, 만약 시골 지역에 이러한 서비스가 있다면 이용률은 올라갈 것이다.

오프라인 매장 중심인 식료품 업체는 점점 설 자리를 잃어가고 있다. 세대가 교체되면서 젊은 층이 온라인으로 식료품을 주문하는 경우가 훨씬 더 많기 때문이다. 오프라인 상점이 하루아침에 사라지지는 않을 테지만, 앞으로 식료품 시장의 핵심 전쟁터가 온라인에서 벌어질 것이라는 점은 자명하다. 따라서 커머스 업체는 고객에게 차별화된, 최적의 온라인 쇼핑 경험을 선사해야 한다. 
 

모둘형 기술로 만드는 고객 경험 차별화

고객과 직접 마주하고 상호작용하는 것은 고객 경험(CX) 개선의 필수 요소다. 전통적인 슈퍼마켓은 이런 고객 상호 작용 측면에서는 앞선다. 슈퍼마켓은 고객의 행동과 반응을 보고 파는 상품의 종류와 판매 방법을 차별화할 수 있다. 

온라인 쇼핑 업체도 오프라인 매장처럼 고객 인사이트를 확보할 수 있다. 하지만 여전히 대형 식료품 소매점 대부분은 번거롭고 오래된 기술 인프라를 사용하고 있어 CX를 차별화하기 어렵다. 이 플랫폼은 최신 온라인 커머스에도 적합하지 않다. 유연성이 부족해 고객 경험을 차별화하는 서비스와 기능을 추가하기 어려운 구조다. 

효과적인 대안은 온라인 식료품점이 모듈형 상거래 방식을 도입하는 것이다. 이 모듈형 상거래 방식은 동종 업계의 솔루션 중 최적의 옵션을 골라 고도로 맞춤화된 기술 스택을 구성한다. 이런 기술 스택을 구축하면 식료품 소매업체는 신속하게 새로운 기능을 출시하고, 고객이 선호하는 매체를 사용하여 고객과 관계를 맺으며, 고객의 선호와 요구에 최적화된 가격과 프로모션을 제안할 수 있다. 
 

임시방편으로 쓰면 안되는 기존 기술

많은 슈퍼마켓 체인이 온라인 커머스로 전환하는 것에 큰 부담을 느낄 수 있다. 일부 업체는 온라인 식료품 시장에 상당히 잘 적응한 듯 보이지만, 상당수가 레거시 시스템에 의존하고 있다. 고객 경험, 서비스 차별화, 그리고 민첩성이 핵심 요소가 될 온라인 식료품 시장에서 이런 레거시 시스템은 오래 버티기 힘들다. 
 

모듈형 기술 스택은 식료품 업체가 최적의 고객 경험을 제공하도록 도울 뿐만 아니라 여러 이점도 제공한다. 최신 애플리케이션을 사용하고, 비즈니스 요구사항의 변화에 따라 교체하거나 이동하기 더 쉽다. 게다가 이 모든 변화는 기본적인 기술 아키텍처에 영향을 미치지 않는다. 

개방형 표준을 원활하게 통합하여 쓰는 것도 중요하다. 이러한 표준이 있어야 많은 시간과 비용만 들여 한 공급업체에 의존하는 대신 즉시 사용할 수 있는 구성 요소를 간편하게 구축할 수 있다. 또한 모듈형 커머스 기술 스택은 식료품 시장 환경이 변화해도 탁월한 민첩성과 확장성을 제공한다.
 

혁신을 주도할 기술 채택

고객은 특별한 경험을 원한다. 이런 경험을 제공하는 유일한 방법은 혁신을 주도하는 최신 기술을 채택해 유연성을 갖추는 것이다. 모듈형 커머스 플랫폼과 맞춤형 기술 스택의 유연성은 개인화된 고객 경험을 제공하고, 붐비는 온라인 식료품 시장에서 핵심 차별점을 제공할 것이다.

소비자가 여러 채널에서 온라인 상점에 접속하는 상황에서, 옴니채널 전략을 채택하지 않는 업체는 경쟁에서 뒤처질 가능성이 크다. 온라인 식료품 쇼핑이 대중화되면서 고객 경험을 차별화하고 개인 맞춤화하는 것이 그 어느 때보다도 더 중요해지고 있다. 고도로 맞춤화된 기술 스택은 그래서 더 필요하다. 수익성이 높은 이 시장에서 점유율을 유지하거나 늘리고자 하는 모든 식료품 업체가 모두 고려해볼 만한 가치가 있다. 
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