해독 완료! 비IT 동료에게 해서는 안될 말과 해야 할 말

우선 안심시켜라 디지털 마케팅 및 기술 기술 에이전시 컴퓨탄(Computan)을 운영하는 사질 퀴레시는 직장 동료들과의 대화에 대해 “IT 부서는 병원과 유사하다. 어느 누구도 IT를 방문하거나 전화를 걸어 안부 인사를 건네지 않는다. 사람들은 문제가 있을 때만 IT에 연락한다. IT는 ‘다운’, ‘보안 구멍’ ‘해킹’같은 용어들을 피하는 게 사람들을 더 잘 대하는 방법이다. 겁에 질린 비 IT 분야 사람들은 아무 이유도 없이 문제들을 더 과장시키곤 한다. 이들은 자신의 아이폰에서 이메일을 보낼 수 없게 되면 회사 내 모든 이메일이 다운되었다고 생각해버릴 수 있다”고 말했다. Image courtesy U.S. Navy/Flickr

비유를 써라 비유의 힘을 활용해 기술적 용어의 이해를 도울 수 있다. 퀴레시는 “모든 비 IT인들은 원래 프로젝트 범위를 벗어나는 변경 요청으로 소프트웨어 프로젝트에 더 많은 돈이 들어갈 때 실망하게 된다”고 지적한다. 하지만 예를 들어 새 코드가 데이터 튜닝을 어떻게 필요로 하는지에 대한 세부 내역을 설명하는 대신 “기본 집에 인테리어 업그레이드를 하는 셈”이라고 이야기할 수 있다. 퀴레시는 “집에는 카페트가 기본이지만 원목 마루 바닥으로 바꾸는 건데, 여기는 추가 비용이 들어간다”고 설명할 수 있다고 말했다. Image courtesy Boa Franc/Flickr

단축용어를 피하라 IT 컨설팅 업체 BSSi2의 CIO 닉 에스피노자는 줄임말을 절대 쓰지 말라고 강조한다. “DNS, DHCP, TCP/IP, RMM, SaaS, IaaS같은 두문자어들은 잘 이해되지도 않는데 비기술자들은 별로 신경도 안쓴다.” 이런 줄임 용어들은 다음처럼 번역해줘야 한다. 예를 들어 “단순하지만 존중을 갖춰 DHCP는 당신의 컴퓨터에 네트워크 상의 주소를 부여하는 서비스로 모든 컴퓨터에는 주소가 필요하므로 이를 통해 인터넷에 연결하고 다른 컴퓨터와 이야기가 가능해진다.” IP 폰 웨어하우스(IP Phone Warehouse)의 수석 컨텐츠 라이터인 라이언 톤센은 “기술 용어들은 ‘알 거 아는’ 업계 종사자들과의 대화에는 훌륭하지만 그 틀을 벗어나면 중얼거림에 불과하다.”고 지적했다. Image courtesy Till Westermayer/Flickr

바꿔쓸 수 있는 용어를 피하라 대다수의 기술자들은 자신들이 쓰는 용어가 아주 정확하다고 생각하지만, 가끔 똑같은 기술을 이야기하는데 몇 가지 용어가 같이 쓰이는 경우가 있어서 문제가 되곤 한다. 톤센은 “한가지 기술이 여러 개의 용어로 알려지는 경우 이들을 돌아가면서 쓰면 안된다. 만약 그렇게 하면 그 솔루션에 이름이 여러 개라는 점을 이야기해야 한다. 예를 들어 VoIP 전화 시스템과 IP PBX라는 용어 두 개를 놓고 사전 지식이 없는 사람이라면 어느 누구도 두 개가 똑같은 의미라고 알지 못할 것이다”라고 말했다. Image courtesy The National Guard/Flickr

“내 담당이 아니다!” 멧칼프 컨설팅(Metcalfe Consulting)의 수석 컨설턴트 마이클 라이트는 기술 용어가 종종 IT 직원들이 현재 문제가 자신의 책임이 아니라는 점을 이야기하기 위한 방패로 쓰인다고 말한다. “애플리케이션에 문제가 생기면 ‘이건 애플리케이션이 아니라 하드웨어나 네트워크’라는 식의 이야기는 사용자들을 미쳐버리게 만든다. 사용자들은 그런 이야기는 신경 쓰지 않는다. 그냥 솔루션이 돌아가지 않는다는 게 중요하다. 당연히 문제를 해결하는 게 최선의 방안이다. 사용자들에게 문제의 근원에 대해서는 열이 좀 식은 나중에 말해줘도 된다.” Image courtesy Gideon Tsang/Flickr

거들먹거리지 말라 비IT 직원들을 모욕하지 않는 게 중요하다. J – IT 아웃소스의 디지털 아이덴티티 부문 부사장 베스 브리지스에 의하면 어투와 보디랭귀지가 때로 말보다 더 화나게 만들 때가 있다고 한다. “만약 기술자가 마케팅부서 누군가에게 ‘우리 사이트는 VPS 상에 호스팅됩니다’라고 말하고 마케터가 ‘VPS가 뭐죠?’라고 물을 때 기술자는 ‘가상 사설 서버(Virtual Private Server)로 공공 서버보다 훨씬 안전하게 웹사이트를 호스팅하는 방법입니다”라고만 말하면 된다. 마케터는 그게 무슨 뜻인지 찾아보고 이를 어떻게 활용할지 알아내려 할 것이다. 하지만 기술자들은 그런 식으로 반응하는 대신 한숨 한번 쉬고 ‘가상. 사설. 서버.’라고 말하고 답답하다는 듯 바라보며 한숨을 쉰다.” Image courtesy Justin Lincoln/Flickr

동료들과 적대관계를 만들지 말라 계량심리학자이자 독립 정신 건강과 웰빙 전문가 가브리엘 로어는 “당신이 하는 일을 다른 사람이 도저히 이해할 수 없다는 식의 가정을 하고 대화를 시작하는 것은 기술자들이 스스로를 고립시키는 가장 좋은 방법일 것이다. 무례할 뿐 아니라 그 사람과 앞으로 해야 할 커뮤니케이션에도 제약을 준다. 직장에서 발생하는 기술 문제의 상당수는 그들이 바보라고 생각하는 주변 사람들과 관련이 있는 것들이다”고 말한다. 그래서 그런 비기술자들이 귀찮은 질문을 더 이상하지 않겠지만, 중요한 문제가 큰 파국을 맞이 할 때까지 무시될 것이다. Image courtesy Jeremy/Flickr

공감하라 브랜드 전략 스튜디오 언커먼 볼드(Uncommon Bold)의 창립자 에밀리 피터스는 그런 IT 외부인들과의 논의는 “말 그대로 사실보다는 감정과 느낌으로 대해야 한다. 그게 어떻게 내게 도움을 줄까? 내가 그걸 사용하면 어떤 기분일까?”라는 식으로 해야 한다고 말한다. 피터스의 클라이언트 중 하나인 맵디(MapD)는 원래 GPU 기반 슈퍼컴퓨터를 “이 주상 스토어 데이터베이스는 384GB 램을 갖추고 3.2GHz로 구동되는 두 개의 옥타코어 아이비브릿지 제온 소켓으로 테스트되었다”는 식으로 소개했지만, 현재 맵디는 “1천 배 빠른 데이터 과학을 가능케 하는 거대한 병렬 데이터베이스를 갖춘 데이터 탐색 플랫폼”이라고 설명한다. 피터는 “맵디의 이야기는 정확한 사양보다는 가벼운 탐색과 데이터 분석의 창의성을 가능케 해주는 속도를 중점으로 한다”고 덧붙였다. Image courtesy Roger H. Goun/Flickr

비기술자 맞춤 설명 “감정”은 질척거리게 보이지만 고객과 동료들이 무엇을 원하고 필요로 하는지의 관점에서 항상 이야기해야 한다. IT 컨설팅 업체 마일스 테크놀로지의 비즈니스 소프트웨어 솔루션 사장 JP 레사드는 “‘우리는 당신의 SQL 서버 용량을 두 개의 프로세서와 16GB RAM 추가로 확장시킬 것이다’라는 식으로 세부사항을 나열하는 상황”에 대해 경고한다. “비-기술자들은 이런 설명에 공감하지 못하고 그게 맞는 이야긴지도 알 방법이 없다. 그 대신 그로 인한 효과나 고객에게 미치는 영향 대해 설명하거나 그들의 관점에서 이게 그들에게 어떻게 도움이 되는지 설명하라. ‘별다른 속도 저하 없이 두 배 더 많은 사람들이 당신의 시스템을 사용할 수 있게 된다’라는 식으로 말이다.” Image courtesy Egan Snow/Flickr

현업의 언어를 사용하라 소프트웨어에 있어서 “이건 우리 아키텍처의 일부가 아니다”는 말 역시 현업 사용자들을 좌절시킨다. 멧칼프 컨설팅의 라이트에 의하면 IT 직원들은 종종 이런 이야기를 “우리는 현업의 의견에 관심이 없다”는 의미로 말한다고 한다. 그런 말로 회피하는 대신 라이트는 기술자들이 현업에서 “우리 아키텍처의 일부가 아닌 솔루션을 구축하고 지원하기 위해 비용과 전문성이 많이 들어간다는 것을 이해하게 만들어라. 나는 항상 당신이 아키텍처를 고수하는 사업적 이유와 혜택을 논의할 수 있었다면, 현업이 그들의 생각의 폭을 넓혀 적절한 사업적 결정을 내렸을 것이라고 항상 느꼈다”라고 이야기한다. Image courtesy reynermedia/Flickr

우리 모두 한배를 탔다 아마도 이런 모든 예들은 IT가 다른 사람들이 사용하는 언어로 그들과 소통할 필요가 있다는 이야기로 정리할 수 있을 것이다. 로어는 “기술은 많은 회사에 중요하다. 하지만 인사부와 회계부가 없으면 아무도 월급을 못 받을 것이다. 판매와 마케팅을 없애면 아무도 당신을 못 찾고 무엇을 하는지도 모를 것이다. 관리와 지원 부서를 없애면 수많은 중요한 사안들을 놓쳐버릴 것이다”라고 지적한다. IT도 이 모든 동료들이 IT가 이해할 수 있는 언어로 이야기하길 바랄 텐데, IT도 입장을 바꿔 그들에게 하는 언어를 생각해봐야 한다. Image courtesy regan76/Flickr