IDG 블로그 | 애플이 ‘고객의 소리’를 듣고 있다는 10가지 증거

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Computerworld
우리는 종종 애플이 ‘오만하다’ 혹은 ‘강압적이다’라고 표현한다. 그러나 애플은 고객의 소리를 들으며, 변화를 서슴지 않는다는 것을 보여주기도 한다.

최근 몇 년간 애플과 관련해 일어난 일련의 사건을 통해 애플이 고객의 소리를 듣고 있다는 10가지 증거를 살펴보자.

샌프란시스코 서체
애플은 2014년 iOS 7에 기본 서체로 헬베티카 뉴(Helvetica Neue)를 사용했다. 개발자들은 서체의 가독성 등에 불만을 표시했다. 이를 대표해 자주 언급되는 말은 개발자 마르코 아멘트의 지적이다. 그는 이 서체 선택에 대해서 “애플의 최대 흠 중 하나”라고 비판했다. 이에 따라 애플은 iOS 9에 새로운 샌프란시스코(San Francisco) 서체를 채택했고, 애플 워치에도 적용했다. 훨씬 가독성이 높다.

iOS 업그레이드
디바이스에 여유 공간이 많이 필요했던 iOS 8을 설치하는 과정에서 엄청난 불만이 제기됐다. 애플은 iOS 9에서 같은 일을 반복하지 않기 위해 3가지 방식을 도입했다. 다운로드해야 하는 iOS 9 설치 파일 용량이 1.3GB에 불과하며, 업그레이드를 위한 여유 공간 확보를 위해 앱을 삭제했다가 재설치하는 프로세스가 도입되었고, 마지막으로 앱 씨닝(App Thinning) 기술을 통해 디바이스 용량에 맞게 앱을 최적화할 수 있게 만들었다.

키보드
“서드파티 키보드를 원한다!”라는 불평이 많았다. 애플은 이를 수용해서 2014년 서드파티 키보드 앱을 지원하기 시작했고, 올해는 아이패드에서 이 기능을 더욱 확장시켰다. 소비자들의 요구를 들어서 추가한 iOS 기능은 이뿐만이 아니다. 앱 스토어 역시 피드백에 의해서 탄생한 것인데, 원래 앱들은 HTML5로 제작되어 브라우저에서 구동되었었다.

지도
애플이 지도 앱을 처음 공개했을 때 부족한 기능과 떨어지는 성능 때문에 많은 비판을 받았다. 애플은 지도 앱 개발을 책임졌던 임원을 퇴사시키고 서비스 개선을 위해 엄청나게 투자했다. iOS 9의 지도 앱에는 대중교통 정보가 추가되었고, 구글 스트리트 뷰에 대항하기 위해 전 세계로 자동차를 운행 중이다. 이 서비스가 지도에 정식으로 추가되면 애플 지도에 대한 대중들의 인식이 바뀔지는 확실치 않지만, 애플 지도가 출시 이후 크게 발전한 것은 분명하다.

아이패드 스위치
오리지널 아이패드가 기억나는가? 출시 당시 아이패드의 스위치는 화면 회전 금지 용도로 사용됐다. 몇 달 후 애플은 이 스위치를 음소거 버튼으로 변경했다. 그러나 사용자들의 불평이 많아지자 이것을 사용자가 용도를 선택할 수 있도록 바꾸었다.

파이널 컷 X
파이널 컷 X 출시 당시 애플은 빠진 기능 등에 대한 불평을 들어야 했다. 그 뒤에 애플은 첫 출시에서 빠진 기능을 추가할 것이라 약속했고, 현재는 그 약속을 지켜 계속 기능을 추가 및 재도입하고 있다.

안드로이드용 아이튠즈
언제나 애플이 안드로이드용 아이튠즈를 공개할 것이라고 믿는 사람들이 있었다. 애플은 이러한 고객의 소리를 올 가을 공개할 애플 뮤직(Apple Music)에 반영할 예정이다.

근무 조건, 환경, 평등
애플은 이러한 문제를 해결하기 위해서 엄청난 돈을 들였으며, 앞으로도 더 큰 돈이 들어갈 것으로 보인다. 애플은 “지금까지 크게 진보했으나, 차이는 여전히 존재하며, 이 문제 해결에 더욱 힘쓸 것이다”라고 밝혔다.

테일러 스위프트
애플은 애플 뮤직이 무료로 서비스되는 3개월 간 음악가들에게 로열티를 지불하지 않겠다고 밝혔다. 테일러 스위프트를 비롯한 여러 음악가들이 이에 반발했고, 애플은 계획을 바꾸어서 인디 음반사들과 계약을 진행하고 있다.

애플 성공의 비결
불황을 타개하고 경기를 활성화시키고, 경제를 호전시키는 비법은 ‘돈’이 아니다. 애플은 고객 만족이라는 핵심 가치에 집중하면서 성공을 거두었다. 그 결과, 윤리적으로나 경제적으로 궁핍 상태에 몰린 미국 정부와는 달리 애플의 실적은 날로 높아지고 있다.  editor@itworld.co.kr