최종 사용자의 만족도를 높이려는 IT를 위한 7가지 조언

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자동차 제조업체들이 오랫동안 해결하지 못한 문제가 하나 있는데, 고객들이 소유한 차량의 문제점을 제대로 파악하는 데 어려움이 있다는 점이다. 원인은 자동차 구매와 관리 과정에서 발생하는 데이터 간 공유가 되지 않는 부분이다.

대리점에서 이뤄진 서비스 기록은 지역 정비 센터들에 공유되지 않았고, 제조업체의 콜센터로 제보한 부품 이상이 대리점에는 전달되지 않는 식이었다. 특히 차량 소유주와 실제 사용자가 다르면 문제는 더욱 심각했다. 아버지가 소유자로 등록된 차량의 부품 이상을 아들이 콜센터에 전화하고, 그 사실을 모르는 아버지는 정비 센터를 찾아가 또다시 문제를 이야기하는, 비즈니스 단절과 사용자 단절의 이중 문제가 발생할 수 있다.

아마 자동차 산업에서 일어난 최종 사용자 사례로부터 많은 교훈을 배울 수 있을 것으로 생각해본 IT 관리자는 많지 않을 것이다. 그러나 이제라도 생각을 달리해보는 편이 좋다. 올해 10월 미국 내쉬빌에서 열린 테라데이터 파트너스(Teradata Partners) 연례 컨퍼런스에 참여해 자동차 산업을 둘러싼 각종 하소연을 접할 수 있었다.

이번 기사에서는 자동차 산업에서 발생한 실제 고객 경험 사례를 통해 최종 사용자의 만족도를 높일 수 있는 몇 가지 방법을 제시한다. editor@itworld.co.kr

관계를 쌓아라. 비즈니스의 데이터 소유자와 관계를 쌓고, 그들이 보유한 데이터가 적절한 프로젝트 조직들에 공유될 수 있도록 할 방법을 고민해야 한다. 오늘날 우리는 데이터 대시보드의 포화를 경험하고 있다. 대시보드는 조직의 모든 이들이 판매 변동과 공급망 문제에 관해 항시적인 시각을 갖출 수 있도록 해주는 무기다. 데이터는 홍수처럼 범람하고 있기 때문에, 정말 중요한 데이터에 집중할 필요성이 있다. 얼마 전 필자는 데이터 소유권 정비를 담당했던 웰스 파고(Wells Fargo)의 IT 관리자들과 이야기를 나눌 기회를 가졌다. 그들은 대시보드를 활용해 은행 전반에서 진행되는 프로젝트들 가운데 자신들이 지원할 수 있는 대상이 있는지를 확인해나갔다. IT 관리자들은 입을 모아 이러한 방식을 “의미 있는 변화”라고 평가했다. Image courtesy flickr/Jessi Swick

고객들의 서비스 이용 방식을 이해하라 IT 부서는 어떤 방식으로 특정 비즈니스 활동이 지원되는지 (혹은 어떤 식으로 방해되는지)를 이해해야 한다. 이번 테라데이터 컨퍼런스에서도 진보한 분석 기술을 활용해서 고객 구매 과정을 이해한다고 강조됐다. 테라데이터 자동차 컨설팅 담당자인 밥 박슨데일(Bob Baxendale)은 한 세션에서 자사가 진행하고 있는 고객 감정 지표를 소개했다. 한 차량 제조업체를 위해 개발 중인 이 지표는 차량제조업체가 대리점 성과나 수리 방식 등 다양한 사항을 추적할 수 있게 해 줄 것으로 기대된다. 고객이 누구인지를 확인하는 것은 많은 문제를 막아주는 역할을 하기도 한다. 최종 사용자들의 서비스 요구를 모니터링하고 정기적으로 그들의 만족도를 추적하는 것은 IT에게 요구되는 최소한의 노력임을 기억해야 한다. Image courtesy flickr/Lisa Brewster

가장 많은 불만을 가진 고객을 이해하라 필자가 소속돼 있었던 IT 팀은 일종의 ‘단골' 목록을 가지고 있었다. 잊을만하면 찾아와 각종 혜택과 특별 서비스를 요구하던 이들이었다. 그리 많은 고객을 지원하고 있지 않았기에 해당 목록의 관리도 가능했던 시기였다. 하지만 오늘날 세계는 한층 복잡해졌다. 박슨데일의 세션을 한 번 더 인용하면, 그의 팀은 동일한 문제로 한 번 이상 지원을 요청한 고객들을 추적한다. 박슨데일은 “문제가 반복적으로 발생하는 사례는 생각보다 상당히 많다. 고객들의 문제를 한 번에 해결해준다면 (중복 지원으로 인한) 수고를 크게 덜 수 있을 것이다. 우리는 반복적으로 지원 요청을 제기한 고객들을 추적하고 그들의 만족 수준 변화 경향을 분석해, 고객이 어떤 부분에서 불만을 가지는지를 확인하려 노력한다. 그들에겐 일반 고객들보다 조금 더 섬세한 지원이 필요하기 때문”이라고 이야기했다. 박슨데일은 불만 고객들에게 선행적 대응하는 과정의 중요성을 강조한다. Image courtesy flickr/su neko

IT 사업부의 우수 홍보대사를 파악하라 기업의 핵심은 브랜드를 보호하고 홍보하는 것이다. 이 원칙은 개별 사업부에도 동일하게 적용된다. 가장 열심히 활동하는 직원을 파악한 뒤, 함께 식사하거나 공개적으로 칭찬의 말을 전해보자. Image courtesy flickr

비효율성이 존재하는 부분을 포착하고, 최대한 신속히 문제를 해결하라 테라데이터 컨퍼런스에는 프로텍터 앤 갬블(P&G)의 IT 관리자 토니 허드넬이 연사로 나섰다. 허드넬은 허드넬은 비즈니스 초기 P&G가 진행한 CRM 시스템의 확장 작업과 관련한 사례를 소개했다. 그 과정에서 P&G에서는 한 가지 큰 문제점이 발견된다. P&G 소유의 온라인 상점에 쓰이는 고객 사전 동의 성명 800개가 서로 다르게 표기돼 있었으며, 핵심성과지표(KPI) 역시 각 브랜드가 서로 다른 것을 사용하고 있었다. 허드넬은 “물론 지금은 표준화를 완료했다. 문제를 발견하는 건 생각보다 어렵지 않다. 핵심은, 얼마나 신속하고 확실하게 수정하는지다. 아무리 사소한 문제라도 큰 손실로 이어질 수 있음을 기억하라”고 강조했다. Image courtesy flickr/Bill

미래 수요를 예측(하고자 시도) 해보라 로스(Lowe's)나 홈 디포(Home Depot)와 같은 소매 업체들의 기후 예측을 통한 제품 구비 프로세스는 이미 잘 알려졌다. IT 역시 예외는 아니다. 미래의 사건과 그에 인한 수요 변화를 예측한다면, 보다 효율적이고 만족도 높은 서비스를 제공할 수 있을 것이다. Image courtesy flickr/Sean McGrath

올바른 사항들을 측정하라 지난 수년간 자동차 산업에서는 여러 리콜 사례가 있는데, 아주 사소한 단순 기계 이상 사례는 거의 매주 보고된다 해도 과언이 아니다. 디트로이트 프리 프레스(Detroit Free Press)에 따르면, 지난 1년간 제조업체들이 리콜 한 차량은 총 5,600만 대 수준이다. 놀라운 점은 상당수가 점화 스위치나 교류 장치, 후드 래치 등 비교적 간단한 기술력을 필요로 하는 부품들에 있었다는 사실이다. 5,600만 대라는 리콜 대수는 올해 판매가 이뤄진 신차 대수의 세 배에 달하는 수치다. 이런 시장 사례는 지난 1999년에도 한 차례 있었다. 수치만 놓고 본다면 누군가는 자동차 제조업체들이 점점 더 신뢰할 수 없는 제품을 만들어내고 있다고 생각할지도 모르겠다. 하지만 실상은 이와 달랐다. 대규모 리콜의 배경에는 선행적 예측 프로세스 개발을 통해 작은 문제라도 사전에 확인하고, 더 심각한 사고나 문제로 번지지 않도록 하기 위한 제조업체들의 노력이 있었다. IT 관리자들도 배울 것이 많은 부분이다. 또 하나, 숫자는 모든 것을 말해주지 못한다는 점도 기억해야 한다. Image courtesy flickr/Steve Harris