소셜 시대의 헬프데스크, "종말인가, 새로운 시작인가"

Computerworld
모바일 기기 사용자들은 기기에 대한 지원 역시 자신의 손 안에서 이뤄지길 기대한다. 그리고 기업 애플리케이션들은 여전히 전통적인 지원방식을 필요로 한다. 헬프데스크의 방향과 미래는 어떻게 될까.  
 
기업의 한 선임 임원은 투자자와의 국제 화상 회의가 연결 문제로 중단되자 사무실 문을 머리로 들이받았다. 놀란 직원들은 달려와 그의 노트북에 고정 VPN 연결을 새로이 구성하느라 진땀을 빼야 했다. 
 
어느 한 신입 영업직원은 페이스북 친구들의 도움을 얻어 직장 동료에게 자신이 엑셀에서 인쇄 영역을 지정하는 법을 모른다는 사실을 들키지 않을 수 있었다. 이후 영업직원은 기업의 내부 위키(wiki) 페이지를 통해 엑셀과 관련한 주요 팁들을 소개하는 5분짜리 비디오를 접하게 됐고 이제는 완벽히 엑셀을 다룰 수 있다. 
 
이 두 시나리오의 공통점이라면 무엇이 있을까? 바로 헬프데스크(help desk)의 지원이 없었다는 점이다. 
 
이전부터 많은 이들은 사무실의 동료 직원으로부터 도움을 받아왔다. 그러나 이제는 모바일과 클라우드 컴퓨팅이라는, 그리고 IT의 소비재화(consumerization of IT)라는 추세에 힘입어 소셜 미디어 공간이 새로운 지원책으로의 역할을 수행하게 됐다. 
 
가트너는 이제껏 우리가 알고 있던 기업 지원은 더 이상 설 자리가 없을 것이라는 진단을 내린 바 있다. 
 
올해 6월 인프라스트럭처 및 운영 관리 세미나에서 발표한 '톱 10' 리스트를 통해 가트너는 전통적인 형태의 헬프데스크를 통한 지원은 사라질 것이며, 이 자리는 소셜 미디어와 기업 소셜 네트워크를 통해 친구와 동료로부터 기술 지원을 받는 크라우드소싱(crowdsourcing)에 의해, 그리고 작업자 스스로가 개발업체 웹사이트나 전문가의 블로그 등에서 원하는 해답을 얻는 셀프 서핑(self surfing)에 의해 대체될 것이라고 예측했다. 
 
가트너 애널리스트 제로드 그린은 자신 역시 이런 추세를 실제로 경험하고 있다고 강조하며 "최종 사용자나 그들의 중간 관리자는 이미 크라우드소싱을 적용하고 있다. 이를 '헤이 조(Hey JOE)' 지원이라 부르곤 한다. 이는 지원을 정식으로 신청, 혹은 요청하고 접수하는 과정이 아니다. 넓게 보자면 사무실의 누군가에게 '이거 좀 편하게 쓸 방법 없어?'라고 묻는 것 역시 이런 지원 방식에 포함될 것"이라고 설명했다. 
 
기업 지원 전문가 역시 시장 상황이 변화하고 있다는 점은 인정했다. 그러나 그들은 헬프데스크의 종말을 예측하는 시각에는 일부 과장된 측면이 있다고 반박했다. 
 
필라델피아 카톨릭 교구 CIO 프란츠 프루워드는 "대부분의 사용자들은 문제 발생 시 여전히 헬프데스크를 찾는다. 이는 여전히 변하지 않는 사실이며, 일부 변화가 발생하더라도 헬프데스크 자체가 사라지는 일은 절대 없을 것"이라고 말했다. 
 
주목받는 크라우드소싱 지원
지난 몇 년간 헬프데스크는 운영 방식을 새로이 변화시켜왔다. 헬프데스크는 비밀번호 변경이나 프린터 수리와 같이 일반 사용자들이 자주 문의하는 내용들을 자동화 솔루션을 통해 제공하며 팀 인력들의 역량을 컴퓨터 내 네트워크 이상이나 악성코드 치료 등의 보다 복잡한 문제들을 지원하는데 집중하는 모습을 보여줬다. 
 
제로드 그린은 이와 같은 변화가 일반 직원들이 간단하고 흔한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 한다는 점에서 긍정적인 측면을 지닌다고 평가했다. 
 
그린은 워드 문서 제작이나 스프레드시트 매크로 설정, 혹은 그룹 이메일 전송과 같은 일상적이지만 다소 복잡한 문제들에 있어서는 크라우드소싱이 많은 도움이 될 것이라고 설명하며, "여기에서 IT는 커뮤니티를 관리하는 역할을 담당하게 될 것"이라고 예상했다. 
 
또한 그린은 "앞으로 헬프데스크가 살아남기 위해서는 이 과정을 핵심적으로 다뤄야 할 것이다. 누군가 어떤 애플리케이션이나 프로세스에 관한 문제를 발견했다면, 당연히 이를 공유해야 할 것"이라고 말했다. 
 
IT, 혹은 여타 채널을 통해 구성된 크라우드소싱 지원 구조는 내부 위키 페이지나 기업 소셜 네트워크, 내부 포털, 또는 인트라넷 등을 통해 보다 많은 이들과 공유될 수 있다. 그린은 이런 구조가 제공하는 가장 큰 효과로는 사용자들이 실시간으로 좀더 많은 동료에게 문제의 해결책을 문의하고 이에 대한 해답 역시 실시간으로 얻게 된다는 점을 꼽았다. 
 
그린은 "소셜 미디어와 모빌리티, 그리고 BYOD(Bring Your Own Device) 등의 새로운 추세를 통해 '문제를 파악하고 수정한다'는 헬프데스크의 오랜 목표는 변화할 것"이라고 강조했다. 
 
또한 그는 직원들이 개인 기기를 사용하게 되면서 발생한 기술 문제에 대한 해결책을 얻는 소스 역시 다양화됐다고 설명하면서 "이미 일부 기관에서는 전통적인 형태의 헬프데스크가 사라져가는 모습이 발견되고 있다. 다시 말해, 문제를 파악하고 기록해 연구하고 해결하는 방식은 점차 효력을 잃어가고 있는 것"이라고 덧붙였다. 
 
그린이 주장한 바와 관련해 본지는 다른 전문가로부터 의견을 수집했다. 다른 전문가들은 전반적으로 '변화는 확실하지만, 종말을 점치기엔 아직 이르다'는 입장을 취하고 있었다. 
 
사람들은 여전히 '사람'을 필요로 한다
125곳, 3,000여 명의 사용자들을 지원하는 아홉 명의 헬프데스크 인력을 관리하는 필라델피아 교구의 프루워드는 "모빌리티나 BYOD, 기업 소셜 네트워킹과 같은 새로운 추세들이 헬프데스크에 영향을 미친다는 사실은 부인할 수 없지만, 이런 영향력이 단순히 크라우드소싱 기술 지원이라는 방향으로만 해석할 수는 없을 것"이라고 말했다. 
 
프루워드는 팀원들은 크라우드소싱이라는 용어가 정립되기 이전부터 이를 시행해왔다. 이들은 자신의 친구나 지인으로부터 기술과 관련한 고민이나 의견을 수집해 그것을 실제로 테스트해왔다. 어떤 문제에 대해서는 도움을 줄 수 있었지만 언제나 그랬던 것은 아니라고 말했다. 
 
프루워드는 크라우드소싱의 가장 큰 문제점으로 대중의 지식에 문제가 있을 경우 한 사용자의 문제를 과장하고 좀더 심각하게 해석해 기업에 옳지 못한 정보를 전달할 수 있다는 점을 지적했다. 그는 "이 경우 문제의 해결이 더 복잡해질 수 있다. 개인의 문제가 모두의 문제가 되기 때문이다. 문제를 겪은 사용자가 직접 관리팀에게 온다면, 좀더 쉽게 문제를 조기에 해결할 수 있을 것"이라고 말했다. 
 
마찬가지로 프루워드는 클라우드 기반의 자동화 솔루션에 대해서도 맹목적으로 신뢰를 보내는 태도를 버려야 할 것이라고 지적했다. 프루워드는 "이 역시 아직 시작일 뿐이다. 기업용 자동 응답 시스템을 활용해 본 이라면 공감할 것이다. 원하는 답을 얻지 못하는 것은 흔히 있는 일이며, 이로 인해 일부 사용자들은 정말 난감한 상황에 빠지기도 했다. 지금까지 클라우드를 다양한 업무에 활용하며 만족해 왔지만, 헬프데스크에는 아니"라고 말했다. 
 
필라델피아 교구의 헬프데스크는 교사에서 의료진, 그리고 요양원이나 공동 묘지의 인력에까지의 다양한 사용자 집단을 지원하고 있다. 프루워드는 "지원하고 있는 사용자의 대다수는 자신의 업무 현장에서 스스로 기술 문제를 해결할 역량을 갖추지 못한 이들이다. 이들은 자신의 문제를 해결해 줄 헬프데스크를 필요로 한다. 헬프데스크는 이들을 도와줘야 할 책임이 있다"고 말했다. 
 
기업 애플리케이션, 기업 지원을 필요
빌 베노이스트는 기업에서 활용되는 커스터마이징된 여러 애플리케이션들은 외부에서 지원이 이뤄질 수 없다는 사실을 지적하며 클라우드나 BYOD와 같은 변화들이 발생하더라도 헬프데스크의 가치는 여전히 존속될 것이라고 강조했다. 
 
캘리포니아 칼라바사스의 부동산 업체 마커스 & 밀리찹 정보 서비스 사업부 부사장 베노이스트는 "기업 내부에서만 사용되는 애플리케이션에 대한 정보와 지원은 구글이나 다른 어떤 공간에서도 얻을 수 없다. 사용자들이 정말 어려운 IT 문제와 맞닥뜨렸을 때 도움을 얻을 수 있는 최선의 공간은 단연 헬프데스크다. 특히 부동산이라는 특정 영역만을 전문적으로 다루는 자사와 같이 기술적 배경이 없는 이들이 모인 곳에서 헬프데스크의 가치는 앞으로도 변함없이 강조될 것"이라고 설명했다. 
 
약 2,000여 명의 사용자들을 지원하는 베노이스트의 팀은 BYOD 전략을 검토 중에 있지만 아직 그와 관련한 구체적인 정책이나 계획은 시행하지 않고 있다. 
 
베노이스트는 "나는 클라우드나 BYOD가 헬프데스크를 멸종의 길로 몰아넣을 것이라 생각하지 않는다. 사용자들이 문의하는 사항들은 애플리케이션과 관련한 것이 주를 이루며 이 내용 역시 문제 해결보다는 교육이나 훈련과 관련한 경우가 많다. 데스크톱 애플리케이션을 클라우드 환경으로 이전한다고 해서 이와 같은 문의들이 사라지진 않을 것"이라고 말했다. 
 
베노이스트는 지원 요청의 감소는 오히려 컴퓨터 운영 시스템이나 바이러스 치료, 하드웨어 등의 개선으로 인해 하드웨어나 악성코드, 바이러스 문제 영역에서 이뤄지고 있다고 덧붙였다. 
 
미국 뉴욕의 의류 도소매 업체 워나코 CIO 미셸 가비 역시 개별 기업의 인프라스트럭처에 특화돼 설정된 비즈니스 애플리케이션 관련 지원에는 크라우드소싱이 적절한 효력을 담보하지 못할 것이라는 의견에 동의했다. 
 
미셸 가비는 "SAP, 혹은 오라클 애플리케이션의 문제 해결에도 크라우드소싱은 한계를 지닐 것이다. 이는 고도로 상황 의존적인 경우가 많기 때문"이라고 설명했다. 
 
물론 핵심 비즈니스와 관련한 기업 내부의 기존 정보를 공유하는 과정에서는 소셜 미디어가 큰 도움을 줄 것이다. 워나코의 경우 매장의 상품 배열과 진열에 관련한 세부 정보를 중앙적으로 관리함으로써 큰 효과를 거둘 수 있었다. 하지만 개별 사용자의 문제 해결에 있어서는 새로운 기술에 대한 맹신을 경계해야 할 것이다. 
 
가비는 "엑셀 스프레드시트가 잘 안 된다고 토로하는 4,000명을 한 곳에 모아 놓는 것은 자산의 낭비일 뿐이다. 그렇지 않아도 수많은 흥미로운 이야깃거리들이 넘쳐나는 소셜 미디어 플랫폼에 헬프데스크에서 간단히 처리할 수 있는 일상적인 문의까지 집어넣어야 하는 이유가 무엇인가? 기술과 관련한 논의를 헬프데스크에 위임한다면 소셜미디어는 보다 가치 있는 공간이 될 수 있을 것"이라고 말했다. 
 
미래의 지원, 셀프 지원의 확대
IDC 애널리스트 롭 브라더스 역시 기업 헬프데스크가 미래에도 가치를 발휘할 것이라 예측하며 그 이유로 원격 업무의 확대로 사용자는 전세계의 여러 지역에서 어느 시간에나 지원을 필요로 하고 있다는 점을 언급했다. 
 
브라더스는 "헬프데스크의 새로운 문제 해결 툴 개발과 함께 셀프 지원(self-help) 역시 확대될 것이다. 헬프데스크 인력은 줄어들겠지만, 헬프데스크가 수행하는 역할의 중요성은 여전할 것이다. 앞으로도 새로운 기술 문제들은 지속적으로 발생할 것이고 누군가는 이를 전담해야 한다"고 말했다. 
 
브라더스는 "로그미인(LogMeIn)이나 봄가(Bomgar), 시트릭스와 같은 개발업체 역시 사용자들이 언제 어느 장소에서나 원격 지원을 받을 수 있도록 하는 애플리케이션을 개발하고 있다. 이런 원격 지원 애플리케이션을 활용해 기술자들은 원격으로 사용자의 기기를 조작해 문제를 해결할 수 있게 될 것"이라고 말했다. 
 
브라더스에 따르면 크라우드소싱을 적용할 경우 사용자는 누군가를 기다려야 한다. 하지만 원격 지원은 어느 상황에서나 즉각적인 응답이 가능한 구조를 가졌다. 기업들은 앞으로도 최종 사용자가 겪는 문제 해결에 적합한 지원자를 배치할 수 있도록 할 좀더 나은 애플리케이션 개발에 역량을 투자할 것이다.
 
필라델피아 교구의 CIO 프루워드는 "BYOD는 분명 기업 헬프데스크를 변화시키고 있다. 그러나 이런 변화의 방향은 지원 필요성을 부정하는 것이 아닌, 역량을 갖춘 헬프데스크 인력의 가치를 강조하는 쪽으로 이뤄지고 있다. 사용자들은 자신의 기기에 문제가 발생할 경우 헬프데스크에 문의할 것이다. 필라델피아 교구의 경우 핵심 애플리케이션을 클라우드에 배치함으로써 여러 기관들이 여기에 좀더 편리하게 접근할 수 있도록 했지만, 헬프데스크의 필요성은 여전히 사라지지 않고 있다"고 말했다. 
 
프루워드는 "새로운 기술 추세는 많은 변화를 요구하고 있지만 이를 통해 헬프데스크가 축소되는 일은 없을 것이다. 아니, 오히려 최근 헬프데스크는 여느 때보다 바쁘게 일하고 있다"고 강조했다. editor@itworld.co.kr