SAS 사례로 보는 소셜 협업 툴 도입을 위한 5가지 팁

CIO
정보 분석 업체인 SAS는 소셜 비즈니스 플랫폼을 도입하려는 많은 기업과 같은 고민에 빠져있었다. 인트라넷 검색이 까다로웠던 것. 밀레니얼 세대(Millennials: 1982-2000년 사이 태어난 사람들)의 경우 소셜 비즈니스 툴을 더 많이 사용하게 될 것이라는 사실을 알고 있었다.
 
내부 커뮤니케이션 담당 카렌 리 수석 책임자는 "SAS에는 1만 2,000명의 직원들이 있어 지식 기반이 광범위하게 흩어져있다"고 설명했다. 카렌 리는 SAS가 해법을 찾아 도입하는 과정에 중심 역할을 했다. "우리는 여러 커뮤니케이션 채널 가운데 상당수를 한 곳에서 참조할 수 있도록 통합을 할 필요가 있었다"고 설명했다.
 
SAS는 차세대 커뮤니케이션 채널에 대해 토론을 했고 기업용 협업 플랫폼에 주목 했다. SAS는 원래 마이크로블로그용으로 개발된 툴인 채터(Chatter)를 연구개발 팀 직원들이 주로 사용 하고 있었다.  SAS에는 이들 밀레니얼 세대 직원들이 늘어남에 따라 이들이 사용하고 있는 서비스와 툴을 조사하기 시작했다. 
 
카렌 리는 "누구나 페이스북과 링크드인 같은 사이트를 사용하고 있었다. 스마트폰도 마찬가지였다.  이들에게 어떤 통신 수단을 이용하고 싶은지 묻는다면 대답은 한결 같다.  '페이스북 같은 통신 수단을 원한다'고 답한다"고 말했다.
 
목적 : 페이스북 만큼의 관심을 유도
내부 커뮤니케이션 관리자 베키 그래베는 기업용 협업 툴 도입 과정에서 리의 바로 곁에서 함께 일했던 인물이다. 그녀는 밀레니얼 세대가 페이스북 같은 소셜 네트워크를 보편적인 커뮤니케이션 수단으로 사용한다는 사실을 확인했을 때, 이런 플랫폼 도입이 시급하다는 점을 깨달았다고 말했다.
 
베키 그래베는 "많은 직원들이 페이스북에 회사에서 일어난 일을 올리곤 했다. 그러나 우리에게는 이를 통제할 수단이 없었다. 우리는 그 즉시 이들이 사용하고 싶어할만한 플랫폼을 구축해야 한다는 사실을 깨달았다"고 설명했다. 
 
SAS 정보 시스템 부문의 IT 담당 수석 디렉터인 톰 셰로드에 따르면, 플랫폼 도입에서 가장 중요한 부분 가운데 하나는 빠른 도입과 전파였다. 톰 셰로드는 "부서마다 요구사항이 제 각각이었다. 우리는 공통된 요구사항이 무엇인지 줄여나갔다"고 설명했다. 부서마다 100개 이상의 요구사항을 수집했다. 
 
그리고 독자적으로 시스템을 구축할지 확신을 갖지 못한 상태에서, 몇몇 업체를 조사했다. 그 가운데 소셜캐스트(Socialcast)가 가장 많은 요건에 부합했다. 셰로드는 "소셜캐스트는 비용과 기능이 모두 적당했다"고 말했다. SAS는 소셜캐스트와 계약을 체결한지 6주 후, 시범 플랫폼을 런칭했다. 추후 '더 허브(The Hub)'라는 이름을 붙인 플랫폼이다.
 
바이러스처럼 자연스럽게 확산되는 플랫폼
그래베와 SAS의 개발 팀은 '바이러스처럼 자연스럽게 확산되는' 시범 플랫폼을 출시했다.  1,400명 이상이 플랫폼 가동 전에 더 허브에 가입 했다. 그래베는 "SAS의 모든 직원 각자가 전세계의 정보와 지식을 접할 수 있는 플랫폼이다. 누군들 좋아하지 않겠는가? 유럽의 직원이 질문을 하면 단 5분 이내에 유럽과 라틴 아메리카, 오스트레일리아에서 이메일로는 불가능한 답변이 쏟아져 들어온다"고 설명했다. 
 
셰로드에 따르면, 파일롯 플랫폼 운영 과정에 예상하지 못한 도전에 직면하기도 했다. 미처 설계에 반영을 하지 못했던 기업망 외부에서의 참여였다. 그는 "원래는 내부 어플라이언스의 인트라넷만을 대상으로 한 플랫폼이었다. 이를 감안하면 호스팅과 내부 방식을 비교해야 한다”고 말했다.
 
SAS는 허브를 공식 런칭하자마자 전사적으로 도입을 가속화했고, 성과를 일궈냈다. 현재 전세계 직원의 약 67%에 해당하는 8,500명이 더 허브의 사용자로 등록되어 있다.
 
SAS는 기업용 협업 플랫폼 도입 과정에 어려움을 겪고 있는 다른 기업과는 달리 모든 부분에서 성과를 일궈낸 것이다. 다음은 그래베, 리, 셰로드가 강조하는 사용자 도입을 촉진하는 5가지 팁이다. 
 
1. 경영진을 만족시킨다. 리는 더 허브를 런칭 하고 며칠 뒤 경영진을 만나 새 툴을 소개했다고 말했다. 개발 팀은 소셜캐스트의 기능을 소개해 구전효과가 창출되도록 하는 행사를 개최했다. 
 
리는 "CEO가 직접 나서 직원들에게 더 허브를 사용할 것을 설득했다. 아주 성공적이었다. 사실 경영진들은 직원들이 페이스북 같은 소셜 네트워킹 사이트에서 시간을 보내지 않을까 걱정을 하곤 했다. 그러나 지금은 직원들이 일을 하고 있는지 확인하려면 더 허브를 살펴보면 된다"고 설명했다. 
 
CEO의 인정과 후원을 받은 것이 아주 결정적이었다. 
 
2. 부담없는 교육을 한다. 그래베와 리는 많은 교육이 필요한 플랫폼을 원하지 않았다고 강조했다. 대신 정기적으로 직원들에게 교육훈련 프로그램을 제공했다. 그래베는 "시연을 하고, 부서장들이 팀원들을 데리고 워크숍에 참가하면 더 허브를 사용하는 방법을 보여주는 식으로 교육을 할 계획이다. 또는 간부들과 슈퍼유저들이 사이트를 활용하는 방법을 공유하도록 할 계획이다"고 설명했다.
 
3. 계속 홍보를 한다. 시범 플랫폼이 어느 정도 보급된 상태이긴 하지만, 그래베와 리는 아직까지 더 허브를 사용하고 있지 않는 직원들을 설득하는데 시간을 투자하고 있다.
 
리는 "아직까지 기존 플랫폼을 사용하고 있는 사람들이 있다. 나는 이곳에 글을 올리는 사람들에게 더 허브를 이용하면 더 많은 피드백을 얻게 될 것을 장담한다고 강조한다. 그러면 감사를 표하는 메시지가 들어오곤 한다. 이런 식으로 새 플랫폼을 활용하지 않는 간부들이나 직원들을 직접 설득해야 한다"고 말했다. 그녀는 또 "사례를 제시하는 것도 좋다.  특정 문서를 찾느라 몇 시간을 허비하고 있는 사람이 있다면, 허브의 토론장에 링크를 넣어 보낸다"고 덧붙였다.
 
4. 겁을 주지 않는다. 그래베는 직원들이 툴 사용을 이메일과 블로그 사용처럼 생각하도록 고무해야 한다고 설명했다.
 
그는 "사람들은 현재 자신의 업무에는 필요가 없는 툴이라고 생각을 한다. 그렇다면 툴을 이용했을 때 어떻게 업무가 달라지는지 꾸준히 알려야 한다"고 말했다. 그는 또 "얼마나 빨리 더 많은 피드백을 얻을 수 있는지 직접 경험을 해봐야 한다. 또 예를 들어, 볼만한 사진 갤러리가 있다는 등 이유를 들어 툴을 사용할 것을 권장한다. 이런 식으로 툴에 친숙해지도록 만드는 것이다"고 강조했다.
 
5. 직원들을 믿는다. 그레베와 리에 따르면, SAS에서 더 허브가 성공할 수 있었던 이유는 직원들이 이를 제대로 사용할 것이라고 신뢰했기 때문이라고 말했다.
 
리는 "직원들은 경영진과 간부들이 자신을 신뢰할 것이라는 점을 알았다. 또 더 허브에서 목소리를 낼 수 있다고 생각했다. 신뢰라는 문화가 없다면 이런 툴을 편안하게 활용하기 힘들다. 물론 문제가 없는 것은 아니다. 의문을 가질만한 블로그 포스팅이 올라오곤 한다. 그러나 다른 사람들이 이를 지적해 자체적으로 해결이 되곤 한다"고 설명했다. editor@itworld.co.kr