오피스 2010 : 헬프데스크 이용을 줄이는 방법

CIO
클라우드 기반 오피스 서비스의 인기가 높아지고 있는 시점에서 오피스2010과 같은 전통적인 데스크톱 소프트웨어의 인기는 하락하고 있다고 생각하기 쉽다.
 
하지만 클라우드 서비스의 인기에도 불구하고 오피스 2010의 위상은 예전 그대로이니 걱정할 필요가 없다. 이번 주 마이크로소프트는 오피스 2010의 탄생 1주년을 축하하는 블로그 포스트에서 기업들이 첫 해에 오피스 2007을 채택했던 것보다 5배나 빨리 오피스 2010을 채택했다고 밝혔다. 마이크로소프트는 오피스 2010이 오피스 전 버전을 통틀어 가장 빠른 속도로 판매된 제품이라고도 덧붙였다. 
 
마이크로소프트는 또한 약 5,000만 명의 고객들이 웹 버전인 오피스 웹 앱스(Office Web Apps)를 사용하고 있다고 밝혔다. 오피스 웹 앱스는 기업 고객들을 유치하기 위해 고군분투하고 있는 구글 앱스의 위협을 차단하기 위해서 개발되었다.
 
하지만 오피스 2010에는 많은 업그레이드가 적용되어 기업에서 웹 버전 사용시 문제가 발생할 수 있다. 특히 기존에 리본 인터페이스가 적용되지 않은 오피스 2003의 경우 문제가 더욱 심각하다.
 
오피스 2010으로 완전히 이동하더라도 문제는 여전히 발생한다. 최근 발표된 "학습된 교훈 : 마이크로소프트 오피스 - 성공적인 마이그레이션 보장(Lessons Learned: Microsoft Office - Ensuring a Successful Migration)"이라는 제목의 보고서에서 IT 서비스 업체들과 인력채용 전문기업 테크니소스(Technisource)는 사용자 불만을 예방하고 지원 센터 이용률을 감소시키면서도 오피스2010을 최대한 활용하는 4가지 팁을 소개했다.

교육을 의무화하라
직원과 지원센터 교육은 매우 중요하며, 오피스 2010 설치 이전에 반드시 시행해야 한다. 이를 통해 오피스2010 사용 시 사용자 불만과 혼란을 줄일 수 있다. 교육은 기업들이 내부적으로 취할 수 있는 조치이다. 마이크로소프트는 오피스 2010 지원을 제공하고 있으며, 상용화된 교육 프로그램과 무료 온라인 가이드도 이용할 수 있다.
 
새로운 리본 인터페이스
오피스 2007에서 내비게이션과 편집을 위해 메뉴바 대신에 사용되기 시작한 리본 인터페이스는 새로운 사용자에게 매우 생소하다. 그래서 마이크로소프트는 사용자들과 지원센터 직원들이 새로운 인터페이스와 명령체계를 익히는데 도움을 주는 툴을 제공한다.
 
오피스2010 인터렉티브 가이드(Office 2010 Interactive Guide)는 유용한 온라인 툴로써 사용자들에게 오피스 2010의 메뉴와 툴바 명령단추의 위치를 세세히 알려준다. 또한 이 지침서에는 인쇄할 수 있는 오피스 2010 명령어 및 단추 목록을 제공한다.
 
퀵 레퍼런스 가이드
테크니소스는 공식적인 훈련에 더해 오피스 2003/2007과 오피스 2010의 차이를 명확히 설명해 주는 "퀵 레퍼런스 가이드"를 제공할 것을 추천하고 있다. 이런 지침서는 구매하거나 내부적으로 만들어 낼 수 있다.
 
테크니소스의 한 고객은 오피스 버전 간의 기본적인 차이를 보여주는 짧은 지침서를 개발해 자사의 지원센터 웹 사이트에 게시했다. IT 부서는 사용자들이 지원센터에 전화를 할 때 레퍼런스 지침서가 있는 온라인 상의 위치를 알려주는 메시지가 발송되도록 프로그램 했다. 또한 사용자들이 지원센터에 전화를 걸면 레퍼런스 지침서의 위치를 설명하는 이메일이 발송되도록 했으며, 필요하다면 자사의 IT 지원 전문가들이 사용자들에게 해당 지침서를 차근차근 설명하도록 했다.
 
오피스2010 맞춤화(Customization)
상황이 발생하지 않도록 예방한다면 오피스2010 지원센터 이용률을 낮출 수 있다. 오피스 2010은 다양한 맞춤 옵션을 제공하고 있으며, 이를 통해 사용자들에게 사용하기 쉬운 표준화된 환경을 제공할 수 있다
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예를 들어 "인쇄" 등의 기능키를 퀵 액세스 툴바에 위치시키면, 사용자가 지원센터에 전화하여 인쇄 방법을 묻는 일 등을 사전에 예방할 수 있다.  editor@itworld.co.kr