"실시간 모바일 소통의 힘"··· '팀즈' 도입 후 퍼거슨의 변화

Computerworld
현장 직원은 기술에서 ‘소외’ 되는 경향이 있다. 그러나 이들 직원도 최신 디지털 툴을 이용할 수 있어야 한다는 인식이 높아지면서 기업의 비즈니스 방식이 바뀌고 있다.
 
퍼거슨의 매장 직원은 팀즈를 이용해 더 빠르게 제품 정보와 재고를 확인할 수 있다.

미국 최대 배관 용품 유통업체인 퍼거슨(Ferguson) 역시 이런 문제를 해결하기 위해 마이크로소프트 팀즈(Teams) 플랫폼과 채널 기반 커뮤니케이션을 도입했다. 그 결과 더 빨리 효과적으로 정보를 공유하고 고객 서비스를 개선했다. 퍼거슨의 지난해 매출은 167억 달러다. 이 기업은 올해 초 배포한 팀즈와 오피스 365 활용에 중심을 둔 디지털 워크플레이스 프로그램의 일부로 일선 직원에게 초점을 맞추기 원했다. 현재 퍼거슨의 1,400여 영업장과 10개 유통 센터에 근무하고 있는 직원 2만 8,000명 중 절반 이상이 정기적으로 이 애플리케이션을 사용하고 있다.

마이크로소프트는 2017년 오피스 365 앱 스위트에 포함된 팀 협업 도구로 팀즈를 출시했다. 업무 커뮤니케이션 툴이었던 비즈니스용 스카이프를 대체하는 툴이었다. 마이크로소프트는 지난해 호텔 및 관광, 소매 산업 같은 산업의 일선 종사자를 대상으로 팀즈에 대한 마케팅 활동을 펼치기 시작했다.

451리서치의 시니어 애널리스트 라울 카스타논-마르티네즈는 “최근까지도 일선 직원은 IT 종사자의 관심 밖에 있었다. 몇 가지 이유가 있는데, 예를 들어 전통적으로 협업 툴은 지식 종사자에 초점이 맞춰져 있었다. 그런데 이것이 바뀌고 있다. 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브가 모든 직원에게 중요하다는 점에 대한 기업의 인식하기 시작한 것이다. 특히 고객과 직접 접촉하는 직종에 중요하다”라고 말했다.
 

팀즈와 쇼룸

퍼거슨의 경우 고객이 가장 먼저 접촉하는 쇼룸(전시 및 진열 시설) 컨설턴트가 팀즈 앱을 활용하고 있다. 매장 쇼룸 한 곳에서 고객의 질문에 대답하고, 재고를 확인하고, 기타 구매에 도움을 주는 직원이다. 퍼거슨의 제품은 대부분 진열된 상태이므로, 직원이 판매를 하기 전에 재고를 확인해야 하는 경우가 많다. 과거에는 이로 인해 고객에게 계속 집중해 관심을 기울일 수 없었다. 재고를 확인하기 위해 전화를 걸거나, 다른 동료를 찾아야 했기 때문이다.

퍼거슨의 토니 모리스 비즈니스 프로세스 디렉터는 “과거 쇼룸 컨설턴트는 전화기를 들거나, 창고 사무실로 가 ‘이 제품을 찾고 있는데 재고가 있나요? 가져다 주시겠어요?’라고 부탁해야 했다. 다시 말해, 고객 응대를 중단해야 했고 고객이 기다려야 했다. 이는 고객 입장에서 좋은 경험은 아니었다. 꽤 시간이 걸릴 수 있기 때문이다”라고 말했다.

그러나 (채널로 불리는) 팀즈 채팅 룸을 도입한 후 퍼거슨의 세일즈 담당 직원은 자신의 모바일 기기에서 지원 부서 직원에게 요청해 필요할 정보를 찾을 수 있게 됐다. 그 결과, 쇼룸의 세일즈 직원은 방해를 덜 받고 쇼룸에서 고객과의 대화에 집중할 수 있다. 그는 “고객에게 계속 서비스를 제공하면서 팀즈 앱을 통해 피드백을 받을 수 있게 됐다. 중단 없이, 그리고 고객을 기다리게 만들지 않으면서 고객에게 정보를 줄 수 있게 됐다”라고 말했다.

과거 퍼거슨 직원은 주로 전화로 커뮤니케이션을 하거나 스카이프와 재버를 이용했다. 일부 지사에서 임시방편으로 왓츠앱을 사용했지만 회사 차원에서 장려한 것은 아니었다. 반면 팀즈의 장점은 채널 기반 커뮤니케이션이라는 것이다. 채널 기반이므로 세일즈 담당자가 특정 동료 직원의 이름을 몰라도 필요한 정보를 얻을 수 있다. 모리스는 “이제 여러 부서, 그룹, 심지어 비즈니스 성과 목표별로 전용 채널을 만들 수 있다. 이것이 큰 차이를 만든다. 특정 주제나 범주의 내부 전문가가 이런 채널에서 피드백을 제공할 수 있다. 과거에는 재버를 이용해도 연락할 사람을 알아야 했다. 그렇게 효율적이지 못한 방식이었다”라고 말했다.
 

팀즈와 도매 영업

건설 업자에게 직접 제품을 판매하는 직원도 팀즈를 사용하고 있다. 이런 고객은 소매 고객과 요구 사항이 다르다. 또 일반적으로 자신이 구매하려는 제품에 대해 알고 있고 신용구매를 한다. 기존까지는 고객 거래 계좌가 정지된 상태 등 문제가 있을 때 세일즈 담당자는 지원 부서 동료에게 전화를 걸어 미납 대금 같은 정보를 얻어야 했다. 세일즈 담당자의 시간을 낭비하는 프로세스였다. 또 전화로 처리되므로 고객에게 어색함과 불편함을 초래했다.

반면 팀즈는 더 빠르고 효과적으로 일선 직원에게 이런 정보를 전달해 세일즈 프로세스를 매끄럽게 만들어준다. 모리스는 “팀즈를 도입한 후 도매 카운터 직원이 채널을 만들기 시작했다. 이제는 ‘카운터에 고객이 있는데 신용 거래가 중지된 상태다. 다음 정보가 필요하다’는 메시지만 게시하는 방식으로 처리할 수 있게 됐다. 전화로 처리하는 방식이 아니므로 고객의 불편함도 줄어들었다. 팀즈를 활용하면서 효율성이 향상됐다. 지금 하는 일과 상관없이, 즉시 동시에 커뮤니케이션을 할 수 있기 때문이다”라고 말했다.
 

다른 기업에 주는 교훈

카스타논-마르티네즈에 따르면, 퍼거슨의 사례는 고객과 직접 접촉하는 직원을 중심으로 소매 같은 산업에서 일선 직원이 실시간 모바일 커뮤니케이션을 활용했을 때 누리는 혜택을 단적으로 보여준다. 그는 “지금은 대부분 직원이 모바일 장치를 이용한다. 동료와의 커뮤니케이션에도 이를 사용한다. SMS나 왓츠앱 같은 OTT 컨슈머 앱을 사용할 수도 있지만 이는 보안 위험을 초래할 수 있으며 업무를 위해 만들어진 툴도 아니다. 반면 마이크로소프트 팀즈 같은 툴은 사용하면, 직원이 개인 전화번호를 교환할 필요 없이 서로 연락을 주고받을 수 있다. 또 업무 시간(쉬프트)과 직능, 지원 업무, 고객 직접 접촉 등 특정 요구사항을 바탕으로 채널을 만들 수 있다”라고 말했다.

마이크로소프트는 2년 전 팀즈를 정식 출시한 후 이를 발전시키면서 일선 직원에게 초점을 맞췄다. 카스타논-마르티네즈는 “지난 몇 년간 마이크로소프트의 전략이 크게 바뀌었다. 여전히 모든 직원을 위한 툴이지만 특히 일선 직원을 공격적으로 공략하고 있다. 이는 의료와 소매, 교육 같은 산업에 속한 기업에 매력적인 ‘기능'을 제공한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr