“표정을 드러내는 챗봇, 재미있는 앱” 금융을 쉽게 만들 미래의 핀테크

PCWorld
핀테크(Fintech)는 금융 기술을 통칭하는 단어다. 핀테크의 범위는 우리가 많이 사용하는 결제나 금융 앱부터 금융 회사들을 위한 거래 데이터 처리를 위한 인공지능 및 머신러닝, 암호화폐, 블록체인 등 돈이 움직이는 원리를 재해석하는 기술까지 광범위하다.

샌프란시스코에서 열린 인튜이트(Intuit)의 이노베이션 랩 웬즈데이(Innovation Lan Wednesday)에서는 소비자들이 일상에서 핀테크를 경험하고, 돈 관리를 더 재미있게 하도록 하는 여러 실험 중 하나로 강아지가 소개됐다.

강아지 혹은 고양이 얼굴을 한 챗봇

인튜이트는 여러 캐릭터로 챗봇 금융 도우미를 테스트 중인데, 여기에는 고양이도 포함된다.

강아지는 고양이나 사람 캐릭터들과 함께 인튜이트가 공감 가상 도우미(empathetic virtual assistants)라고 부르는 실험이다. 금융관련 질문에 친숙한 얼굴로 대답하도록 설계되었으며, 이런 챗봇들은 자연어를 사용해 대화하고 상대방의 느낌에 따라 6개의 감정을 표현할 수 있다.

인튜이트의 소프트웨어 엔지니어인 신디 오스몬은 젊은 아시아계 여성의 모습을 한 챗봇을 시연했다. 신디가 질문을 하고 문제를 제기하자, 챗봇의 표정은 주의를 집중하는 표정에서 걱정스러운 모습으로, 그리고 미소로 변했다.

인튜이트의 신디 오스만이 금융 관련 질문에 대답하고 사용자의 말에 따라 감정을 표현하도록 트레이닝된 챗봇과 대화하고 있다.

챗봇의 감정 표현은 그저 흉내를 내는 것이며 스크립트에 의해 동작한다. 하지만 진짜처럼 보이는 이런 역량은 고객들이 문제에 대해서 더 많이 이야기하고 제안된 해결책을 받아들이도록 할 수 있다.

오스몬은 이 개념을 1년간 개발했으며, 사용자의 감정에 따라서 적절히 대응하도록 트레이닝하는 것이 큰 과제로 남아있다고 말했다. 오스몬은 “문장이 슬픈지 행복한지 판단하기 위해 서드파티 분석기를 사용한다. 하지만 텍스트를 음성으로 말하는 것은 충분하지 않다. 우리는 음성의 패턴 역시도 모색하고 있다”라고 설명했다. 아직 초기 단계이긴 하지만, 웃고 찡그리고 눈을 천천히 깜박이는 기능은 분명 사용자들을 무장해제시키고 소통할 수 있도록 해준다. 이는 더 나은 기술 지원 통화의 길일 수 있다.

친절한 금융 앱

 인튜이트의 쉴드(Shield) 앱은 사람들이 우선순위를 설정하고 책임감있는 행동을 하도록 유도해 목표에 다다를 수 있도록 도와준다.

이날 시연된 또 다른 앱인 쉴드(Shield)도 친숙함을 내세우고 있다. 금융 관점에서 더 나은 결정을 할 수 있도록 작은 재미 요소를 주는 것이 이 앱의 목표다.

인튜이트의 수마야 라만은 이 앱이 사용자의 소비 및 저축 스타일과 금융 상태 분석에 퀴즈를 활용하는 모습을 보여주었다. 이런 정보를 가지고 사용자에게 긴급 자금 저축과 같은 유용한 목표를 제시하는 데 도움을 준다.

퀴즈를 통해서 소비 및 저축 스타일을 파악하고 이에 따라서 조언을 제시해준다.

시연에서는 사회적인 활동을 좋아하고 충동적인 소비 습관을 가지고 있으며, 저축할 돈이 없는 릴리라는 젊은 가상의 여성이 사용됐다. 라만은 이 앱이 릴리에게 저축 목표를 정해주고 돈을 자동으로 이체해 목표를 달성하기 쉽게 만들어주는 모습을 보여주었다.

인튜이트의 쉴드 앱은 자동화와 간단한 동기 부여로 금융 관련 목표를 달성하는 데 사용할 수 있다.

이 앱과 챗본 실험의 공통점은 개인화다. 인튜이트의 목표는 인공지능과 머신러닝을 사용해 개인마다 맞춤화된 금융 계획 및 관리 서비스를 제공하고 고객 인게이지먼트(engagement)를 높이는 것이다. 제품을 사용할 때 더 편하게 느껴 더 많이 사용하길 기대하는 것이다. 이 편안함은 더 나은 금융 관련 행동으로 이어지며, 이것 역시 인튜이트가 사람들에게 대출 및 기타 금융 상품을 판매할 기회를 제공할 것이다.

페이팔의 임원인 스와티 바티아는 유용한 앱과 귀여운 강아지 챗봇 및 기타 실험들이 다뤄진 이번 패널 토론을 다음과 같이 요약했다.

“금융 서비스가 거의 보이지 않을 정도로 깊에 녹아 들어가기 위해선 무엇이 필요할까? 신뢰와 편리함이다. 사용자들이 금융 회사를 신뢰해야만 이러한 미래에 도달할 수 있다.”

바위나 큰 동물과 같은 단단한 이미지로 표현됐던 금융 서비스의 ‘신뢰’가 변화하고 있다는 점이 흥미롭다. 새로운 핀테크의 시대에는 강아지나 고양이, 친절한 앱을 통해 따뜻하고 보송보송한 느낌으로 고객들에게 다가가고 있다. editor@itworld.co.kr