"기대 반, 우려 반" AI 비서와 챗봇, 기업 내 점유율 높여···스파이스웍스 보고서

Computerworld
IT 전문 네트워크 스파이스웍스(Spiceworks)가 데이터 프라이버시와 기술 미성숙에 대한 우려에도 불구하고 AI 비서와 챗봇이 기업 사이에서 기회를 얻고 있다는 내용의 보고서를 발표했다.

북미와 유럽의 IT 전문가 529명을 조사한 이 보고서에서는 응답자의 29%가 업무 관련 작업을 위해 하나 이상의 챗봇이나 지능형 비서를 도입했거나 올 해 도입할 계획인 것으로 나타났다.

새로운 기술을 평가하기 위한 자원이 더 많은 대규모 조직의 도입률이 높았다. 24%가 현재 AI 비서 또는 챗봇을 사용하고 있었고 16%는 올 해 기술을 도입할 계획이기 때문에 총 40%를 기록했다.

스파이스웍스의 수석 기술 분석가 겸 해당 보고서의 저자 피터 차이는 "많은 기업이 비서나 챗봇 기술의 유용성을 인지하기 시작해, 기술이 더욱 널리 보급되고 있어 도입률도 증가하고 있다"고 말했다. 하지만 그는 이 기술이 여전히 "초기 단계"라고 말했다.

AI 비서는 어떻게 활용되고 있을까?
AI비서와 챗봇은 다양한 방식으로 활용되고 있으며 가장 보편적인 방식은 음성-텍스트 받아쓰기(조사 응답자의 46%)였다. 26%는 팀 협업 작업을 지원할 때 AI 비서와 챗봇을 활용하고 있었고 24%는 직원 일정 관리를 위해 배치했다. 기타 사용례로는 이메일 관리(14%), 고객 서비스(14%), IT 지원 센터 관리(13%) 및 데이터 분석(10%) 등이 있었다.

또한, 보고서에서는 AI비서와 챗봇이 조직 내의 어디에 배치되고 있는지도 밝혔다. 과반수(53%)는 IT부서가 차지했다. IT 전문가들은 새 기술을 조기에 도입하는 경향이 있고 더욱 광범위한 비즈니스 배치에 앞서 시험할 수 있기 때문에 그리 놀라운 수치는 아니다.

다음은 행정 및 비즈니스 관리(25%) 그리고 고객 서비스 및 지원(20%)이 뒤따랐다. 마케팅과 영업(각 16%) 부문에서도 이 기술을 활용하고 있었지만 회계 및 재무(9%), 연구 및 개발(7%) 및 인적 자원(7%) 부문의 도입 수준은 낮았다.

기업에서 앞서는 코타나
마이크로소프트의 코타나가 소비자 시장에서는 뒤처지고 있지만 윈도우 10에 통합된 덕분에 직장에서는 가장 널리 활용되는 AI 비서인 것으로 나타났다. 이 지능형 비서, 또는 챗봇 도입을 이행한 응답자 중 49%는 코타나를 사용하고 있고 iOS 및 맥OS에 내장된 애플의 시리는 47%가 사용하고 있다. 구글 어시스턴트 점유율은 23%였다.

놀라운 것은 아마존 알렉사가 가장 인기 있는 소비자용 AI비서임에도 불구하고 점유율이 낮았다는 점이다. 응답자 중 13%만이 현재 알렉사를 사용하고 있다. 하지만 조직 중 15%가 향후 12개월 이내에 알렉사를 활용할 계획을 세우고 있었다. 아마존은 윈도우 10 노트북에 알렉사를 통합하는 내용의 마이크로소프트 파트너십을 발표했고, 기업 도입률을 높이기 위해 비즈니스용 알렉사(Alexa for Business) 서비스도 출시했다.

차이는 알렉사가 초기에 가정용 스마트 스피커에 내장된 소비자용 비서로서의 입지를 굳혔기 때문에 도입을 연기한 기업도 있을 것이라고 추측했다. 차이는 "1년 전, 사람들이 비즈니스 환경에서 아마존의 앱을 사용하는 것과 관련하여 프라이버시에 관해 우려하면서 대화를 나누었다. 사람들은 이런 지능형 비서 중 일부의 상시 듣기 기능에 대해 우려하고 있다. IT 전문가의 우려도 비슷하다”고 말했다.

챗봇도 직장에서 입지를 넓히고 있다. 조직 중 14%가 슬랙과 마이크로소프트 팀즈 등의 협업 플랫폼 내에서 챗봇을 사용하고 있으며, 16%가 추가로 이 툴을 도입할 계획이기 때문에 내년에는 도입률이 크게 높아질 것이다. 하지만 기업은 사용자 정의 챗봇 개발에 관심이 덜한 것으로 보이며, 2%만이 이를 이행했고 10%는 내년에 개발할 계획을 갖고 있다.

도입 장벽 - 프라이버시 우려와 기술의 미성숙
보고서는 기업이 AI비서 및 챗봇용 비즈니스 애플리케이션에 대한 관심이 있는 상태지만, 여러 가지 결점 때문에 광범위한 도입을 주저하고 있다고 밝혔다.

AI시스템을 이행하지 않는 주된 이유는 사용처가 제한적이기 때문이며, 응답자 중 50%는 이 기술을 도입할 계획이 없다고 밝혔다.

차이는 기술이 "여전히 발전 중"이라는 이유를 들었다. 예를 들어, 챗봇 및 지능형 비서 사용자들의 주된 불만은 소프트웨어가 "말을 잘 알아듣지 못하거나 인간 대화의 미묘한 차이, 속어 또는 농담 또는 구어를 알아듣지 못한다."는 점이다.

기업이 기술을 경계하는 이유도 마찬가지다. 차이는 "원하는 것을 얻기 위해 기술에 더 많은 노력을 기울여야 한다면 투자 대비 좋은 수익을 얻는다고 할 수 없다. 많은 사람들이 앞으로 지능형 비서와 챗봇을 도입하겠지만 지금은 아직 그 정도 수준에 이르지 못한 것 같다”고 말했다.

응답자 중 29%는 보안 및 프라이버시에 관한 우려 때문에 AI시스템을 이행하지 않고 있다고 말했다. 특히, 조직이 민감한 정보를 다루는 의료 등의 규제가 엄격한 산업에서 이런 사례가 나타나고 있다고 차이가 말했다. "규제에 대한 우려가 많다. 세부사항을 알려주고 제 3자가 이를 다른 사람의 서버에 저장하는 것을 원치 않는다. 이는 분명 프라이버시 규정 위반이다."

기업 IT 책임자들도 이런 우려를 표명했다. 지난 2월 Computerworld와의 대화를 나눈 드리스콜스(Driscoll's)의 CIO 톰 큘렌은 "[가상 비서에 대한] 주된 문제는 보안이다. 집에서 사용하지 않는 이유는 항상 이야기를 듣고 있으며 모든 데이터가 어디로 가고 이것으로 무엇을 하는지 실제로 모르고 있기 때문”이라고 말했다.

미국 매사추세츠 베드포드에 위치한 MITRE 코퍼레이션(MITRE Corporation)의 부사장 겸 CIO 조엘 제이콥스도 가상 비서와의 상호작용으로 생성된 데이터가 저장되는 위치에 관해 의문을 가졌다. "예를 들어, 음성 해석이 '클라우드 안'에 있다면 음성 트랙과 기록을 서비스 제공자가 저장한다는 뜻일까? 그렇다면 어떻게 활용되는 것일까?"

그 외에 조직이 AI 비서와 챗봇을 도입하지 않는 기타 이유로는 비용(응답자 중 25%), 직원의 주의 산만과 생산성 상실에 대한 우려(19%), 정확도 우려(15%), 경영진의 지원 부재(14%) 및 교육 요건(13%) 등이 있었다. editor@itworld.co.kr