휴먼 터치가 결합된 인공 지능 : 포레스터 컨설팅 사고 리더십 보고서

인공 지능은 인간에 의해 처리되는 책임을 완전히 가져가지 않았고, 또한 그렇게 해서도 안되는데, 특히 이는 고객 인게이지먼트에 있어서 인간의 감정이 복잡하기 때문입니다. 따라서, 정교한 고객 서비스 및 고객 경험 전문가는 인공 지능과 인간의 양식이 가진 강점과 약점을 면밀히 검토하고, 이를 어떻게 혼합하면 고객에게 강력한 엔드-투-엔드 경험을 제공할 수 있는지 파악해야 합니다.
Forrester는 429명의 고객 서비스 및 경험 의사 결정권자를 대상으로 온라인 설문 조사를 실시하여, 인간 상담사의 고객과의 정서적 소통 능력과 AI의 효율성 이점을 결합하면 고객과 상담사의 만족도가 비슷하게 증가한다는 것을 발견했습니다.

주요 내용
- 기업은 AI가 더 나은 고객 서비스를 제공할 것으로 기대
- AI는 고객의 만족을 위한 휴먼 터치가 결여
- 정서적 연결과 함께 자동화를 제공하기 위한 블렌디드 AI
- 주요 권장 사항