2019.10.21

IDG 블로그 | 업그레이드만 하면 무너지는 애플의 사용자 경험

Evan Schuman | Computerworld
때로 모바일 디바이스의 사소한 결함은 좀 더 광범위한 문제를 보여주는 신호가 된다. 최근 필자의 아이폰 11 아이튠즈 문제가 그런 사례이다.

필자는 아이튠즈의 세부적인 상황을 파헤쳐봤다. 애플 기술지원팀은 그런 것은 없다고 맹세했다. 하지만 더 큰 문제는 애플 경험이다. 필자가 오랫동안 애플 제품을 좋아한 이유는 애플의 기술 구현과 GUI 직관성이 모범적이기 때문이다. 필자는 업그레이드로 얻을 수 있는 경험을 그리 좋아하지 않는다. 애플이 하라는 대로 정확하게 해야 한다. 아주 단순한 과정이어야만 하는데 말이다.
 
ⓒ Adam Patrick Murray/IDG

사실 놀라운 발견은 아니다. 필자의 동료 중 한 사람이 애플 스토어에서 아이폰 11을 구매하는 것이 얼마나 불편한 경험인가를 토로했다. 카드 결제 단말기가 너무 구형이었고, 2GB를 다운로드해야 하는 업그레이드를 매장의 와이파이를 통해 수많은 사람이 진행했다는 것. 덕분에 필자는 미리 환경을 설정해 매장 와이파이를 사용하지 않는 방법으로 이 문제를 회피하는 방법을 파악했다. 하지만 애플은 더 많은 “서프라이즈!”를 보여줬다.

사건의 발단은 몇 주 전, 아이폰 11 프로 맥스를 예약 주문하면서 시작됐다. 이전 제품군에서 업그레이드되는 것이기 때문에 쉽게 바꿀 수 있을 것이라 생각했다. 필자는 새 아이폰을 받기 전에 통신사 설정을 끝내기로 했고, 제품이 배달되기만을 기다렸다. 그런데 배송일에 아무런 소식이 없었고, 필자는 몇 번의 긴 통화 대기를 통해 상담원과 통화했다. 이유인즉슨 약간의 문제가 생겼고, 새 아이폰을 배달해주는 대신 매장에서 직접 수령해야 한다는 것. 어차피 보상판매도 해야 했기 때문에 잘 됐다고 생각했다.

상담원은 그날 저녁 언제 시간이 되는지 물었고, 필자는 당장은 어렵고 이틀 안에 수령하겠다고 답했다. 그런데 상담원은 유감이지만 당일만 예약을 잡을 수 있다고 말했다. 이해할 수 없는 일이었다. 애플 스토어는 미칠 듯이 붐비기로 유명하다. 미리 날짜를 정하면 이런 혼잡을 피하는 데도 도움이 되지 않겠는가? 또 하나의 애플 미스터리가 아닐 수 없다.

이틀 후 매장은 인파로 붐볐지만, 태블릿을 든 매장 직원의 도움으로 몇 분만에 담당자를 만날 수 있었다. 일은 술술 풀렸다. 담당자는 새 폰을 매장 내에서 설정하지 않도록 설득하려 했지만, 필자가 보상판매를 해야 하자 실망하는 표정이었다. 담당자에게 아이클라우드를 사용하지 않지만, 아이튠즈를 통해 윈도우 노트북의 C 드라이브로 백업했다고 설명했다. 물론 노트북을 가져갔다.

테이블에서 노트북에 전원을 연결하고 아이튠즈를 실행했다. 아이튠즈가 아이폰을 새 것으로 인식했다는 것은 고무적이었다. 하지만 백업을 복구하려고 하자 다양한 아이튠즈 에러 메시지를 분출하기 시작했다. 지니어스 바에 지원을 요청했지만, 담당자는 처음 보는 에러 메시지라고 말했다. 오히려 노트북을 포기하고 아이폰과 아이폰을 블루투스로 연결할 것으로 제안했다. 시간이 좀 걸리긴 했지만, 어쨌든 이 방법은 통하는 것으로 보였다.

그 다음으로 애플 워치를 연결해야 했다. 애플 워치는 좀처럼 연결되지 않았고, 필자는 애플의 기술 지원팀과 함께 이 문제를 해결하느라 아이폰을 붙잡고 몇 시간을 씨름했다. 참고로, 새 애플 워치와 새 아이폰이었다. 뭔가 패턴이 보이지 않는가? 쉽고 자동으로 이루어져야 했는데, 그렇지 않았다.

또 다른 문제도 있었다. 새 아이폰에 캘린더 아이템이 하나도 보이지 않았는데, 아이튠즈는 캘린더를 백업하려는 시도조차 하지 않기 때문이다. 캘린더로 사는 필자이기에 그냥 포기할 수는 없었다. 이 문제를 해결하는 데 또 시간이 걸렸다. 필자는 초기에 아이폰으로 바꿀 때가 기억난다며, 이렇게 잘 알려지지 않은 아이튠즈 설정은 바꿔야만 한다고 투덜거렸다. 알고 싶은 것은 그 설정이 어디 있는지 뿐이었다.

애플 기술 지원팀은 상급 지원팀에서도 그런 아이튠즈 설정은 없으며, 그런 조처는 아이폰을 공장 설정으로 되돌리는 것이라는 점을 확실히 했다. 구글 검색은 아무 도움이 되지 않았다. 그 외 몇 가지 답을 찾으려는 시도도 실패했다. 하지만 필자는 마침내 저수준 설정을 찾아냈다. 만약 윈도우 아인튠즈가 캘린더 백업을 중단했다면, Info라는 설정부터 찾아야 한다. Info는 까다로운 설정이다. 보통은 나타나지 않고 백업할 때만 보인다. 사진 및 파일 공유 위 왼쪽 칼럼에 나타난다.

이 옵션이 논리적으로 있어야 할 것 같은 곳에 없다는 점을 기억하기 바란다. 하지만 일단 Info가 나타나게 했다면, 캘린더 동기화를 위한 체크박스 옵션을 제공한다. 이 옵션은 아이폰을 업그레이드하는 동안 기본값으로 해제되는 것으로 보인다. 이 옵션의 존재를 부정하는 기술지원팀에게 왜 캘린더를 동기화하지 않는 것이 기본값인지에 대한 설명을 기대할 수는 없었다. 캘린더는 스마트폰의 핵심요소이며, 스마트워치는 더더욱 그렇지 않은가.

그런데, 이 옵션을 선택하는 것으로 모든 것이 해결됐다. 재기동은 물론 앱도 다시 시작할 필요가 없었다. 

큰 그림의 문제가 있다. 필자는 아이폰을 옮길 때마다 비슷한 어려움에 처하곤 했다. 만약 5년 된 구형 아이폰을 최신 폰으로 업그레이드하는 것이라면 충분히 일어날 수 있는 일이다. 하지만 필자가 한 것은 바로 한 세대 전의 아이폰을 신형 아이폰으로 바꾼 것뿐이다. 애플이 폐쇄적이고 독점적인 플랫폼을 고수하면서 내세운 사용자 경험에 대한 초점이 업그레이드만 하면 무너지는 것 같다.

물론 애플 기술지원팀이 애플 소프트웨어의 기본적인 측면을 무지한 것을 이번에 처음 본 것은 아니다. 차라리 “잘 모르겠다”거나 “기억나지 않는다”라고 하면 기분이 덜 나쁠지도 모르겠다. 하지만 애플 기술지원팀은 절대 그렇게 말하지 않는다. 완전히 잘못된 것을 너무나도 절대적으로 확신한다. 이런 대응은 즐겁고 매끄러운 업그레이드 경험에 전혀 도움이 되지 않는다.  editor@itworld.co.kr


2019.10.21

IDG 블로그 | 업그레이드만 하면 무너지는 애플의 사용자 경험

Evan Schuman | Computerworld
때로 모바일 디바이스의 사소한 결함은 좀 더 광범위한 문제를 보여주는 신호가 된다. 최근 필자의 아이폰 11 아이튠즈 문제가 그런 사례이다.

필자는 아이튠즈의 세부적인 상황을 파헤쳐봤다. 애플 기술지원팀은 그런 것은 없다고 맹세했다. 하지만 더 큰 문제는 애플 경험이다. 필자가 오랫동안 애플 제품을 좋아한 이유는 애플의 기술 구현과 GUI 직관성이 모범적이기 때문이다. 필자는 업그레이드로 얻을 수 있는 경험을 그리 좋아하지 않는다. 애플이 하라는 대로 정확하게 해야 한다. 아주 단순한 과정이어야만 하는데 말이다.
 
ⓒ Adam Patrick Murray/IDG

사실 놀라운 발견은 아니다. 필자의 동료 중 한 사람이 애플 스토어에서 아이폰 11을 구매하는 것이 얼마나 불편한 경험인가를 토로했다. 카드 결제 단말기가 너무 구형이었고, 2GB를 다운로드해야 하는 업그레이드를 매장의 와이파이를 통해 수많은 사람이 진행했다는 것. 덕분에 필자는 미리 환경을 설정해 매장 와이파이를 사용하지 않는 방법으로 이 문제를 회피하는 방법을 파악했다. 하지만 애플은 더 많은 “서프라이즈!”를 보여줬다.

사건의 발단은 몇 주 전, 아이폰 11 프로 맥스를 예약 주문하면서 시작됐다. 이전 제품군에서 업그레이드되는 것이기 때문에 쉽게 바꿀 수 있을 것이라 생각했다. 필자는 새 아이폰을 받기 전에 통신사 설정을 끝내기로 했고, 제품이 배달되기만을 기다렸다. 그런데 배송일에 아무런 소식이 없었고, 필자는 몇 번의 긴 통화 대기를 통해 상담원과 통화했다. 이유인즉슨 약간의 문제가 생겼고, 새 아이폰을 배달해주는 대신 매장에서 직접 수령해야 한다는 것. 어차피 보상판매도 해야 했기 때문에 잘 됐다고 생각했다.

상담원은 그날 저녁 언제 시간이 되는지 물었고, 필자는 당장은 어렵고 이틀 안에 수령하겠다고 답했다. 그런데 상담원은 유감이지만 당일만 예약을 잡을 수 있다고 말했다. 이해할 수 없는 일이었다. 애플 스토어는 미칠 듯이 붐비기로 유명하다. 미리 날짜를 정하면 이런 혼잡을 피하는 데도 도움이 되지 않겠는가? 또 하나의 애플 미스터리가 아닐 수 없다.

이틀 후 매장은 인파로 붐볐지만, 태블릿을 든 매장 직원의 도움으로 몇 분만에 담당자를 만날 수 있었다. 일은 술술 풀렸다. 담당자는 새 폰을 매장 내에서 설정하지 않도록 설득하려 했지만, 필자가 보상판매를 해야 하자 실망하는 표정이었다. 담당자에게 아이클라우드를 사용하지 않지만, 아이튠즈를 통해 윈도우 노트북의 C 드라이브로 백업했다고 설명했다. 물론 노트북을 가져갔다.

테이블에서 노트북에 전원을 연결하고 아이튠즈를 실행했다. 아이튠즈가 아이폰을 새 것으로 인식했다는 것은 고무적이었다. 하지만 백업을 복구하려고 하자 다양한 아이튠즈 에러 메시지를 분출하기 시작했다. 지니어스 바에 지원을 요청했지만, 담당자는 처음 보는 에러 메시지라고 말했다. 오히려 노트북을 포기하고 아이폰과 아이폰을 블루투스로 연결할 것으로 제안했다. 시간이 좀 걸리긴 했지만, 어쨌든 이 방법은 통하는 것으로 보였다.

그 다음으로 애플 워치를 연결해야 했다. 애플 워치는 좀처럼 연결되지 않았고, 필자는 애플의 기술 지원팀과 함께 이 문제를 해결하느라 아이폰을 붙잡고 몇 시간을 씨름했다. 참고로, 새 애플 워치와 새 아이폰이었다. 뭔가 패턴이 보이지 않는가? 쉽고 자동으로 이루어져야 했는데, 그렇지 않았다.

또 다른 문제도 있었다. 새 아이폰에 캘린더 아이템이 하나도 보이지 않았는데, 아이튠즈는 캘린더를 백업하려는 시도조차 하지 않기 때문이다. 캘린더로 사는 필자이기에 그냥 포기할 수는 없었다. 이 문제를 해결하는 데 또 시간이 걸렸다. 필자는 초기에 아이폰으로 바꿀 때가 기억난다며, 이렇게 잘 알려지지 않은 아이튠즈 설정은 바꿔야만 한다고 투덜거렸다. 알고 싶은 것은 그 설정이 어디 있는지 뿐이었다.

애플 기술 지원팀은 상급 지원팀에서도 그런 아이튠즈 설정은 없으며, 그런 조처는 아이폰을 공장 설정으로 되돌리는 것이라는 점을 확실히 했다. 구글 검색은 아무 도움이 되지 않았다. 그 외 몇 가지 답을 찾으려는 시도도 실패했다. 하지만 필자는 마침내 저수준 설정을 찾아냈다. 만약 윈도우 아인튠즈가 캘린더 백업을 중단했다면, Info라는 설정부터 찾아야 한다. Info는 까다로운 설정이다. 보통은 나타나지 않고 백업할 때만 보인다. 사진 및 파일 공유 위 왼쪽 칼럼에 나타난다.

이 옵션이 논리적으로 있어야 할 것 같은 곳에 없다는 점을 기억하기 바란다. 하지만 일단 Info가 나타나게 했다면, 캘린더 동기화를 위한 체크박스 옵션을 제공한다. 이 옵션은 아이폰을 업그레이드하는 동안 기본값으로 해제되는 것으로 보인다. 이 옵션의 존재를 부정하는 기술지원팀에게 왜 캘린더를 동기화하지 않는 것이 기본값인지에 대한 설명을 기대할 수는 없었다. 캘린더는 스마트폰의 핵심요소이며, 스마트워치는 더더욱 그렇지 않은가.

그런데, 이 옵션을 선택하는 것으로 모든 것이 해결됐다. 재기동은 물론 앱도 다시 시작할 필요가 없었다. 

큰 그림의 문제가 있다. 필자는 아이폰을 옮길 때마다 비슷한 어려움에 처하곤 했다. 만약 5년 된 구형 아이폰을 최신 폰으로 업그레이드하는 것이라면 충분히 일어날 수 있는 일이다. 하지만 필자가 한 것은 바로 한 세대 전의 아이폰을 신형 아이폰으로 바꾼 것뿐이다. 애플이 폐쇄적이고 독점적인 플랫폼을 고수하면서 내세운 사용자 경험에 대한 초점이 업그레이드만 하면 무너지는 것 같다.

물론 애플 기술지원팀이 애플 소프트웨어의 기본적인 측면을 무지한 것을 이번에 처음 본 것은 아니다. 차라리 “잘 모르겠다”거나 “기억나지 않는다”라고 하면 기분이 덜 나쁠지도 모르겠다. 하지만 애플 기술지원팀은 절대 그렇게 말하지 않는다. 완전히 잘못된 것을 너무나도 절대적으로 확신한다. 이런 대응은 즐겁고 매끄러운 업그레이드 경험에 전혀 도움이 되지 않는다.  editor@itworld.co.kr


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