2015.09.22

페이스북 소셜 미디어 고객 만족도 상승 주도

Kristin Brunham | CIO
온라인 서비스의 고객 만족도가 특히 소셜 미디어의 영향으로 상승하고 있다.

ACSI(American Customer Satisfaction Index) E-비즈니스 리포트 2015가 5,400명의 소셜 미디어, 검색 엔진, 뉴스 사이트 방문자를 대상으로 조사한 결과, 소셜 미디어의 만족도가 2년 연속 올라서 100점 만점에 74점을 획득했다. 불과 2년 전에 소셜 미디어의 고객 만족도가 최하위였다는 점을 감안하면 놀라운 발전이다.

ACSI는 페이스북, 트위터, 링크드인, 핀터레스트 등 주요 소셜 미디어 사이트의 사용자 만족도를 측정했다. 거의 모든 서비스가 지난 해보다 만족도가 상승했으며, 그 중에서도 페이스북은 12%가 오른 75점을 기록, 업계 평균보다 높게 나왔다.

ACSI 회장인 클리스 포넬은 소셜 미디어, 특히 페이스북의 만족도 상승은 모바일 앱 개선 덕분이라고 분석했다.

그는 “오늘날의 소비자들은 특히 스마트폰을 많이 이용하며, 모바일 호환성이 고객 만족도 상승에 중요한 역할을 했다”며, “소셜 미디어는 특히 운영체제와 최적화되어 다양한 화면 크기의 호환성이 높은 모바일 앱을 통해서 모바일 경험을 향상시켰다”고 설명했다.

소셜 미디어는 다양한 디바이스 상에서의 사용 편의성 부문에서 78점을 받으며 다른 e비즈니스 카테고리를 아펐고, 지난 해와 비교해서는 3점 상승했다.

한편, 소셜 미디어의 만족도 상승은 콘텐츠와 프라이버시에 집중한 결과이기도 하다. 예를 들어, 페이스북은 직접 기사를 쓰진 않지만, 매체의 주요 기사 배포 채널로 사용되고 있다. 소셜 미디어 사이트는 최신 콘텐츠 부문에서 78점을 받으며 뉴스 사이트와 똑같은 수준으로 나타났다.

ACSI의 디렉터인 데이비드 반암버그는 “소셜 미디어 플랫폼은 매체에게 중요한 채널이며, 소비자들이 뉴스 업데이트를 페이스북과 소셜 네트워크를 통해서 확인하는 비율이 높아지고 있다”면서, “따라서 소셜 미디어가 최신 콘텐츠와 정보를 제공한다는 점에 있어서 뉴스 사이트와 똑같이 높은 점수를 받은 것은 놀랍지 않다”고 분석했다.

페이스북이 개인정보 및 뉴스피드 제어 메뉴를 개편하는 등 프라이버시에 대한 권한을 사용자들에게 많이 부여하기 위한 노력도 소셜 미디어의 만족도 상승에 중요한 역할을 했다. 올해 사용자들은 소셜 네트워킹 사이트들이 프라이버시 보호에서 크게 개선되었다고 느끼고 있어, 지난 해 보다 8점 오른 77점을 기록했다.

페이스북이 고객 만족도에서 크게 상승했으나, 78점을 받은 핀터레스트가 2년 연속으로 1위를 차지했다. 위키피디아, 유튜브, 인스타그램, 구글 플러스 등이 그 뒤를 이었으며, 기타 사이트, 트위터, 텀블러, 링크드인 등이 10위 안에 들었다.

인스타그램이 76점을 기록하며 ACSI의 만족도가 높은 사이트에 이름을 올렸다. 페이스북에 2012년에 인수된 인스타그램은 사용자가 3,000만 명에서 3억 명으로 증가했으며, 모바일 디바이스에서의 사용 편의성 부문을 선도하고 있다. editor@itworld.co.kr


2015.09.22

페이스북 소셜 미디어 고객 만족도 상승 주도

Kristin Brunham | CIO
온라인 서비스의 고객 만족도가 특히 소셜 미디어의 영향으로 상승하고 있다.

ACSI(American Customer Satisfaction Index) E-비즈니스 리포트 2015가 5,400명의 소셜 미디어, 검색 엔진, 뉴스 사이트 방문자를 대상으로 조사한 결과, 소셜 미디어의 만족도가 2년 연속 올라서 100점 만점에 74점을 획득했다. 불과 2년 전에 소셜 미디어의 고객 만족도가 최하위였다는 점을 감안하면 놀라운 발전이다.

ACSI는 페이스북, 트위터, 링크드인, 핀터레스트 등 주요 소셜 미디어 사이트의 사용자 만족도를 측정했다. 거의 모든 서비스가 지난 해보다 만족도가 상승했으며, 그 중에서도 페이스북은 12%가 오른 75점을 기록, 업계 평균보다 높게 나왔다.

ACSI 회장인 클리스 포넬은 소셜 미디어, 특히 페이스북의 만족도 상승은 모바일 앱 개선 덕분이라고 분석했다.

그는 “오늘날의 소비자들은 특히 스마트폰을 많이 이용하며, 모바일 호환성이 고객 만족도 상승에 중요한 역할을 했다”며, “소셜 미디어는 특히 운영체제와 최적화되어 다양한 화면 크기의 호환성이 높은 모바일 앱을 통해서 모바일 경험을 향상시켰다”고 설명했다.

소셜 미디어는 다양한 디바이스 상에서의 사용 편의성 부문에서 78점을 받으며 다른 e비즈니스 카테고리를 아펐고, 지난 해와 비교해서는 3점 상승했다.

한편, 소셜 미디어의 만족도 상승은 콘텐츠와 프라이버시에 집중한 결과이기도 하다. 예를 들어, 페이스북은 직접 기사를 쓰진 않지만, 매체의 주요 기사 배포 채널로 사용되고 있다. 소셜 미디어 사이트는 최신 콘텐츠 부문에서 78점을 받으며 뉴스 사이트와 똑같은 수준으로 나타났다.

ACSI의 디렉터인 데이비드 반암버그는 “소셜 미디어 플랫폼은 매체에게 중요한 채널이며, 소비자들이 뉴스 업데이트를 페이스북과 소셜 네트워크를 통해서 확인하는 비율이 높아지고 있다”면서, “따라서 소셜 미디어가 최신 콘텐츠와 정보를 제공한다는 점에 있어서 뉴스 사이트와 똑같이 높은 점수를 받은 것은 놀랍지 않다”고 분석했다.

페이스북이 개인정보 및 뉴스피드 제어 메뉴를 개편하는 등 프라이버시에 대한 권한을 사용자들에게 많이 부여하기 위한 노력도 소셜 미디어의 만족도 상승에 중요한 역할을 했다. 올해 사용자들은 소셜 네트워킹 사이트들이 프라이버시 보호에서 크게 개선되었다고 느끼고 있어, 지난 해 보다 8점 오른 77점을 기록했다.

페이스북이 고객 만족도에서 크게 상승했으나, 78점을 받은 핀터레스트가 2년 연속으로 1위를 차지했다. 위키피디아, 유튜브, 인스타그램, 구글 플러스 등이 그 뒤를 이었으며, 기타 사이트, 트위터, 텀블러, 링크드인 등이 10위 안에 들었다.

인스타그램이 76점을 기록하며 ACSI의 만족도가 높은 사이트에 이름을 올렸다. 페이스북에 2012년에 인수된 인스타그램은 사용자가 3,000만 명에서 3억 명으로 증가했으며, 모바일 디바이스에서의 사용 편의성 부문을 선도하고 있다. editor@itworld.co.kr


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