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이에 따라 제네시스는 최상의 고객 인게이지먼트 및 컨택센터, 통합 커뮤니케이션(UC) 솔루션 등을 ‘제네시스 고객 경험 플랫폼’만으로도 제공할 수 있게 됐다.
제네시스는 엔터프라이즈급 컨택센터 솔루션 제공업체로, 처음으로 스카이프 개발자 플랫폼의 일부인 UCMA(Unified Communications Managed API)를 이용해 ‘스카이프 포 비즈니스’와 기본 통합(native integration)을 이뤘다.
이번 통합을 통해 고객은 기업과 동영상, 음성 및 인스턴트 메시지를 통해서도 상담할 수 있게 됐으며, 한 채널에서 다른 채널로 단절없이 이동하며 커뮤니케이션할 수 있게 됐다.
최근 제네시스가 발표한 옴니채널 여정 관리 역량을 통해 제네시스와 기업용 스카이프 이용 고객들은 자사의 모든 고객 인터랙션과 여정에서 통합된 커뮤니케이션이 가능하게 됐다.
이 솔루션을 통해 고객들은 상담사나 백오피스 전문가의 부서 및 근무 장소에 관계없이 최적의 담당자와 연결할 수 있게 된다. 이제 고객 중심의 개인화된 일대일 맞춤형 고객 인게이지먼트 서비스는 컨택센터나 기업 내 모든 규모의 조직에 있어 실제적인 현실이 되었다.
폴 세그레 제네시스 CEO는 “업계 선두기업들은 자사 직원들의 근무위치와 관계없이 적절한 전문가를 고객에게 연결해주는 것이 이상적이라는 것을 알고 있었지만, 과거에는 이 같은 일이 실현 불가능하다고 생각했다”며, “제네시스와 스카이프 포 비즈니스로 기업들은 이 같은 이상적인 컨택센터 환경을 어떠한 규모의 기업에서도 손쉽게 현실화할 수 있게 됐다”고 말했다.
제네시스와 스카이프 포 비즈니스의 장점이 합쳐지면서 기업 고객들은 통합 솔루션을 통해 고객 경험 및 커뮤니케이션을 관리하고 최적화할 수 있게 됐다. 통합된 솔루션은 고객들에게 집중화된 커뮤니케이션 인프라를 제공하며 이를 통해 어떠한 채널과 인터랙션에도 제한이 없는 라우팅 및 채널 간 끊김없는 전환 뿐만 아니라 포괄적으로 분석할 수 있다. 또한, 기업 규모와 관계없이 중소형 기업부터 글로벌 기업까지 모두 이용할 수 있다.
마이크로소프트의 지그 세라핀 스카이프 부문 서비스 부사장은 “현재의 고객 주도의 디지털 시대에서는 기업들이 어느 때보다 초점을 맞춰야 하는 것이 바로 고객 경험”이라며, “스카이프 포 비즈니스와의 통합을 통해 제네시스는 모든 규모의 기업 고객들에게 고객 인게이지먼트 전반에 걸쳐 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있다”고 말했다.
차세대 제네시스 고객 경험 플랫폼과 스카이프 포 비즈니스의 통합은 2015년 7월부터 이용할 수 있다. editor@itworld.co.kr
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