넘버스
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현재 페이스북 데스크톱 버전에서 테스트 중인 페이지 평가 시스템은 사용자들이 페이스북 페이지에 대해서 별 1개부터 5개까지 평가를 내리고 리뷰를 추가할 수 있도록 하는 것이다. 해당 페이지를 단순히 “좋아요”하는 것이 충분치 않으면, 이것을 이용할 수 있다.
그러나 일부 소규모 기업의 페이스북 운영자들은 이 시스템에 여러 단점이 있어서 페이스북 페이지 운영을 더욱 힘들게 하는 요소라고 지적하고 있다. 불만 중 하나는 이 평가가 익명으로 이뤄질 수 있다는 것. 따라서 평가를 한 사람들에게 피드백을 하거나 대응을 할 수 있는 방법이 없을 경우가 있다.
더불어 해당 기업의 전반적인 평가와 페이지에 표시되는 평가가 차이가 날 가능성도 있다. 예를 들어서 글로는 긍정적인 평가를 내리고 별점은 낮게 줄 수도 있는 것.
미국 위스콘신에서 메리의 스콘 숍(Scone Shop)을 운영하는 메리 한슨은 “부정적인 평가가 실제로 음료인지, 음식인지, 고객 서비스인지, 대기 시간인지 알고 싶다”라면서 혼돈을 일으킨다고 평가했다. 이어서 “리뷰가 많지 않기 때문에 하나 혹은 두 개의 낮은 점수가 큰 차이를 만들어낸다”라고 지적했다.
경쟁사가 고의로 낮은 별점을 주는 것도 구별해낼 수 없다는 이슈도 있다. 이에 따라서 일부 회사들은 페이지의 카테고리를 비상업적인 용도로 변경하기도 하고, 페이지에서 사업체 주소를 삭제하는 등 평가를 받지 않기 위한 여러 방법들이 공유되고 있다.
아직까지 대다수의 사용자들은 새로운 페이지 평가 시스템이 브랜드 인지도 및 참여도 상승에 좋은 기능을 할 것으로 기대하고 있다. 미국의 한 탁송 업체를 운영하고 있는 캐시 왈라스는 “평가에 대해서 대응을 하지 않고 있다. 다만 페이스북이 페이지 상에서 고객들의 불만에 대해 공개적으로나 비공개적으로나 더 잘 대응할 수 있는 방안을 마련하길 기대하고 있다고 전했다. 예를 들어, 리뷰를 남긴 사람들에게 연락을 취할 방법을 제공하는 것이다.
페이스북은 이러한 사용자들의 요구에 대해 아직 공식적인 입장을 밝히지 않았다. editor@itworld.co.kr
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