2013.11.21

소셜을 활용해 매출을 700% 신장시킨 항공사 KLM

Derek du Preez | Computerworld UK
KLM은 내부 소셜 미디어 유닛을 고객 불만 처리를 위한 원스톱 샵으로 활용할 뿐 아니라 온라인 캠페인으로 매출을 700% 신장시키고 있다.

이 네덜란드 항공사는 이번 주 샌프란시스코에서 개최된 드림포스에서 세일즈포스(Salesforce)의 라디안6(Radian6) 플랫폼으로 소셜 네트워크를 모니터링하고 채터(Chatter)를 활용해 트위터와 페이스북상에 올라온 불만사항들을 부서에 제공한다고 이야기했다.

KLM의 소셜 미디어 허브 관리자 로베르트장 그로엔펠드는 KLM이 2010년 아이슬란드 화산재로 비행이 금지된 이후부터 소셜 미디어를 능동적으로 활용하기 시작했다고 청중들에게 설명했다.

그때 거둔 소셜 미디어의 성공적인 활용은 KLM이 요청과 불만을 처리하는 엔드 투 엔드 자원으로 소셜 미디어를 활용하는 일주일 내내 24시간 고객 서비스 부서를 만드는 데까지 이어졌다.

그로엔펠드는 “우리는 소셜 미디어에서 매주 3만개의 메시지를 세일즈포스에 로딩하고, 이 메시지들을 언어별로 분류해 전세계에 걸친 우리의 서비스팀이 오직 그들이 담당하는 쿼리만 보도록 만든다. 우리는 이런 작업을 일주일 내내 24시간동안 계속하며, 이들 모두에 한 시간 내에 답변을 주겠다고 말한다. 가끔은 어려울 때도 있지만 우리는 소셜 미디어 팀에 엄청난 유연성을 만들어왔다”고 말했다.

이어 “우리는 소셜에 있어서는 원스톱 샵이기때문에, 채터를 사용해 KLM 내부의 모든 부서들과 소통한다. 고객들의 모든 질문들에 대답하기 위해서는 수많은 연구와 사내 연락처들이 필요한데, 우리 소셜 미디어 에이전트들의 지식이 아무리 많아도 모든 것을 알 수는 없다”고 덧붙여 설명했다.

소셜을 통한 고객 요구 증가
하지만 그로엔펠드는 그런 정교한 소셜 미디어 대응 팀을 운영해서 생기는 “단점”도 존재한다고 이야기한다. 바로 고객들이 더 많은 것들을 요구하게 된다는 점이다. 하지만 그로엔펠드는 그 수준이 감당할 수 있는 수준이고, 대응팀의 응답이 기존의 템플릿을 활용하는 대신 계속해서 개인적인 응답으로 유지되길 희망한다.

KLM의 소셜미디어 허브에는 현재 100명이 넘는 에이전트들이 소셜 네트워크상에서 모니터링과 응답 업무를 처리하며, 총 10가지 언어로 서비스가 가능하다. 이 인력 규모는 겨울 시즌처럼 항공사 업무가 바빠지는 기간 동안에는 더 커진다.

그로엔펠드는 “우리가 소셜 미디어를 시작했을 때 사람들은 우리가 그들의 질문에 답해준다는 점에 놀랐지만, 이제는 더욱 빠른 응답을 요구한다. 고객들이 우리 소셜 미디어에 거는 기대치는 3년전보다 훨씬 높다”고 말했다.

“소셜 미디어에서 우리가 바라는 바는 개인적인 수준으로 남는 것이다. 세일즈포스상에서 템플릿을 생성해서 응답으로 보내주는 게 상당히 간편하지만, 그런 식의 서비스는 원하지 않는다. 우리는 원스톱 샵이 되고 싶지, 고객들에게 다른 부서로 전화를 걸거나 이메일을 보내게 만들고 싶지 않다. 소셜 미디어상으로 고객이 문제를 제시하면 우리가 직접 그 문제 해결을 도와줄 것이다”라고 말했다.

또한 KLM은 소셜 네트워크상에서 고객들과의 소통이 해마다 250%씩 늘어나고 있으며, 비록 트위터상에서 더 많은 소통이 이뤄지지만, 공식 고객 불만사항들은 대부분 페이스북에 올라온다는 점을 알아냈다.

“트위터에서의 소통량이 페이스북보다 훨씬 많지만, 세일즈포스상에 우리가 생성한 사례들 중 75%는 페이스북에서 온 것이다. 우리는 실제 문제나 실제 불만사항에 따라 사례를 생성한다”고 그로엔펠드는 이야기했다.

왜 75%가 페이스북에서 오는 것일까? 아마도 140자로 제한된 트위터와 달리 페이스북에는 입력 글자수 제한이 없기 때문일 것이다. 심각한 문제나 불만이 발생한 경우, 아마도 설명하는데 140자 이상이 필요할 것이다.

비즈니스 기회
KLM의 소셜 미디어 기술 책임자 닉 보터 역시 행사장에서 어떻게 회사가 소셜 네트워크를 활용해 매출을 창출하는지에 대해 설명했다. 과거에는 소셜 네트워크를 활용해 공항에서 깜짝 선물을 탑승객들에게 주는 등의 마케팅 캠페인을 벌이곤 했는데, 이제 KLM은 소셜 미디어로 비즈니스 기회까지 만들어내고 있다.

보터는 “제대로만 한다면, 실제로 상업적인 제안까지 끌어낼 수 있으리라 믿는다”고 말했다.

예를 들어 KLM은 최근 고객이 KLM이 취항하는 목적지를 페이스북상에 공유하고 그들의 친구도 그 소셜 네트워크상에서 그 목적지로 여행을 가면, 여행 비용을 할인해주는 프로모션을 진행했다.

보터는 “우리는 판매 과정에서도 고객들을 포함시키는데, 고객들이 목적지를 선택하고 이를 페이스북상에 공유할 수 있게 한다. 이 할인 혜택을 받는 사람들이 더 많아질수록, 가격은 더욱 내려간다. 게다가 이런 추가 할인이 바이러스처럼 계속 번진다는 점도 우리에게는 부수적인 가치가 된다”고 말했다.

이어 “소셜 미디어는 우리의 전통적인 마케팅 채널보다 훨씬 낫다. 사실 캠페인을 벌이면 그렇지 않은 평범한 날보다 매출이 700% 높아진다. 우리는 이를 통해 매출 신장을 이끌어낸다”라고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr


2013.11.21

소셜을 활용해 매출을 700% 신장시킨 항공사 KLM

Derek du Preez | Computerworld UK
KLM은 내부 소셜 미디어 유닛을 고객 불만 처리를 위한 원스톱 샵으로 활용할 뿐 아니라 온라인 캠페인으로 매출을 700% 신장시키고 있다.

이 네덜란드 항공사는 이번 주 샌프란시스코에서 개최된 드림포스에서 세일즈포스(Salesforce)의 라디안6(Radian6) 플랫폼으로 소셜 네트워크를 모니터링하고 채터(Chatter)를 활용해 트위터와 페이스북상에 올라온 불만사항들을 부서에 제공한다고 이야기했다.

KLM의 소셜 미디어 허브 관리자 로베르트장 그로엔펠드는 KLM이 2010년 아이슬란드 화산재로 비행이 금지된 이후부터 소셜 미디어를 능동적으로 활용하기 시작했다고 청중들에게 설명했다.

그때 거둔 소셜 미디어의 성공적인 활용은 KLM이 요청과 불만을 처리하는 엔드 투 엔드 자원으로 소셜 미디어를 활용하는 일주일 내내 24시간 고객 서비스 부서를 만드는 데까지 이어졌다.

그로엔펠드는 “우리는 소셜 미디어에서 매주 3만개의 메시지를 세일즈포스에 로딩하고, 이 메시지들을 언어별로 분류해 전세계에 걸친 우리의 서비스팀이 오직 그들이 담당하는 쿼리만 보도록 만든다. 우리는 이런 작업을 일주일 내내 24시간동안 계속하며, 이들 모두에 한 시간 내에 답변을 주겠다고 말한다. 가끔은 어려울 때도 있지만 우리는 소셜 미디어 팀에 엄청난 유연성을 만들어왔다”고 말했다.

이어 “우리는 소셜에 있어서는 원스톱 샵이기때문에, 채터를 사용해 KLM 내부의 모든 부서들과 소통한다. 고객들의 모든 질문들에 대답하기 위해서는 수많은 연구와 사내 연락처들이 필요한데, 우리 소셜 미디어 에이전트들의 지식이 아무리 많아도 모든 것을 알 수는 없다”고 덧붙여 설명했다.

소셜을 통한 고객 요구 증가
하지만 그로엔펠드는 그런 정교한 소셜 미디어 대응 팀을 운영해서 생기는 “단점”도 존재한다고 이야기한다. 바로 고객들이 더 많은 것들을 요구하게 된다는 점이다. 하지만 그로엔펠드는 그 수준이 감당할 수 있는 수준이고, 대응팀의 응답이 기존의 템플릿을 활용하는 대신 계속해서 개인적인 응답으로 유지되길 희망한다.

KLM의 소셜미디어 허브에는 현재 100명이 넘는 에이전트들이 소셜 네트워크상에서 모니터링과 응답 업무를 처리하며, 총 10가지 언어로 서비스가 가능하다. 이 인력 규모는 겨울 시즌처럼 항공사 업무가 바빠지는 기간 동안에는 더 커진다.

그로엔펠드는 “우리가 소셜 미디어를 시작했을 때 사람들은 우리가 그들의 질문에 답해준다는 점에 놀랐지만, 이제는 더욱 빠른 응답을 요구한다. 고객들이 우리 소셜 미디어에 거는 기대치는 3년전보다 훨씬 높다”고 말했다.

“소셜 미디어에서 우리가 바라는 바는 개인적인 수준으로 남는 것이다. 세일즈포스상에서 템플릿을 생성해서 응답으로 보내주는 게 상당히 간편하지만, 그런 식의 서비스는 원하지 않는다. 우리는 원스톱 샵이 되고 싶지, 고객들에게 다른 부서로 전화를 걸거나 이메일을 보내게 만들고 싶지 않다. 소셜 미디어상으로 고객이 문제를 제시하면 우리가 직접 그 문제 해결을 도와줄 것이다”라고 말했다.

또한 KLM은 소셜 네트워크상에서 고객들과의 소통이 해마다 250%씩 늘어나고 있으며, 비록 트위터상에서 더 많은 소통이 이뤄지지만, 공식 고객 불만사항들은 대부분 페이스북에 올라온다는 점을 알아냈다.

“트위터에서의 소통량이 페이스북보다 훨씬 많지만, 세일즈포스상에 우리가 생성한 사례들 중 75%는 페이스북에서 온 것이다. 우리는 실제 문제나 실제 불만사항에 따라 사례를 생성한다”고 그로엔펠드는 이야기했다.

왜 75%가 페이스북에서 오는 것일까? 아마도 140자로 제한된 트위터와 달리 페이스북에는 입력 글자수 제한이 없기 때문일 것이다. 심각한 문제나 불만이 발생한 경우, 아마도 설명하는데 140자 이상이 필요할 것이다.

비즈니스 기회
KLM의 소셜 미디어 기술 책임자 닉 보터 역시 행사장에서 어떻게 회사가 소셜 네트워크를 활용해 매출을 창출하는지에 대해 설명했다. 과거에는 소셜 네트워크를 활용해 공항에서 깜짝 선물을 탑승객들에게 주는 등의 마케팅 캠페인을 벌이곤 했는데, 이제 KLM은 소셜 미디어로 비즈니스 기회까지 만들어내고 있다.

보터는 “제대로만 한다면, 실제로 상업적인 제안까지 끌어낼 수 있으리라 믿는다”고 말했다.

예를 들어 KLM은 최근 고객이 KLM이 취항하는 목적지를 페이스북상에 공유하고 그들의 친구도 그 소셜 네트워크상에서 그 목적지로 여행을 가면, 여행 비용을 할인해주는 프로모션을 진행했다.

보터는 “우리는 판매 과정에서도 고객들을 포함시키는데, 고객들이 목적지를 선택하고 이를 페이스북상에 공유할 수 있게 한다. 이 할인 혜택을 받는 사람들이 더 많아질수록, 가격은 더욱 내려간다. 게다가 이런 추가 할인이 바이러스처럼 계속 번진다는 점도 우리에게는 부수적인 가치가 된다”고 말했다.

이어 “소셜 미디어는 우리의 전통적인 마케팅 채널보다 훨씬 낫다. 사실 캠페인을 벌이면 그렇지 않은 평범한 날보다 매출이 700% 높아진다. 우리는 이를 통해 매출 신장을 이끌어낸다”라고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr


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