“모바일 전략 구축, 실 사용자 및 파트너와 함께 세워야” 포레스터 리서치 사이먼 에이츠 부사장

업무 프로세스의 생산성과 속도를 높이기 위한 모빌리티 도입이 점점 가속화되고 있다. 일부 기업에서는 이미 모빌리티를 도입해 큰 성공을 거두고 있기도 하다. 하지만 사용할수록 초창기에 구축했던 모빌리티의 한계가 드러나기도 했다.

오는 11일 열리는 한국 IDG의 커넥티드 모바일 비즈니스 2013에 연사로 참여하는 포레스터 리서치의 사이먼 에이츠 부사장은 2세대 모빌리티를 준비하는 과정에서 실사용자와 파트너들의 참여를 중요하다고 강조했다. 에이츠 부사장과 서면 인터뷰를 갖고, 모바일 전략을 세우는 기업들에게 필요한 조언을 들어보았다.

1. 지속적으로 CIO들에게 조언을 해 주는 것으로 알고 있는데 모바일 전략에 대해 주로 어떤 조언을 해주고 있는가? 간략한 예를 들어 준다면?
대부분의 CIO들은 BYOD를 지원하기 위한 디바이스 관리와 보안에 초점을 맞춘 다음 어떤 업무용 앱플리케이션을 모바일화 해야 하는지 생각한다. 하지만 이런 전략은 현실적으로 멀리 바라봤을 때 실패 가능성이 있다. 사용자로서 우리는 직관적이고 단순하고, 상황에 맞는 앱을 모바일에서 사용하고 싶어 한다. 우리가 원하는 것을 하고 쉽게 동기화 하며, 우리가 사용하는 여러 디바이스에서 데이터를 공유할 수 있도록 하는 잘 설계된 앱을 기대하는 것이다. 그러나 실제로 사용해 보면 기대한 만큼 훌륭하지 않다. 그래서 우리는 CIO들에게 모바일 전략을 구축할 때 실 사용자 및 파트너와 함께 하라고 조언한다. 모바일 전략을 통해서 만들어지는 혁신은 모두 결국 직원들에게 돌아가야 하는 것이기 때문이다.

2. 모바일 소비자 특징은 나라와 문화별로 다를 것이라고 생각한다. 한국 모바일 소비자의 특징은 무엇이라고 생각하는가? 그리고 한국에서 모바일 비즈니스를 성공시키기 위해서 무엇이 필요하다고 보는가?
한국은 아마도 지구상에서 가장 모바일이 잘 보급된 시장이라고 할 수 있다. 최근 연구결과 성인 모바일 가입자의 3/4가 스마트폰을 사용하고 있으며, 모바일 데이터 트래픽은 2012년에 11배 뛰어 올랐다. 이것은 사실상 안드로이드 진영의 대표주자라 할 수 있는 삼성과 LG에 감사할 따름이다. 나는 한국이 빅데이터와 예측 분석을 이용해 사용자들이 다음에 무엇을 할지, 가장 필요한 순간에 어떻게 영향을 줄 수 있는지를 이해하고, 물리적 세계와 디지털 세계를 새로운 방식으로 통합하는 차세대 모바일 앱의 선두주자가 될 것이라고 믿는다.

3. 발표 주제가 모바일 커스터머 인게이지먼트 전략이다. 모바일 커스터머 인게이지먼트 전략을 구축하는데 있어서 가장 중요한 점은 무엇인지, 대표적인 사례는 무엇인지 간략하게 소개해달라.
가장 먼저 해야 할 것은 지식과 인력을 알맞게 조직하고, 도와줄 기술 파트너 업체를 찾는 것이다. 서로 다른 비즈니스 유닛에서 진행되고 있는 모바일 프로젝트가 있는 대기업의 경우, 협조가 잘 이루어지지 않거나, 자금 지원이 안되거나, 목표가 제대로 정립되지 않거나, 중복되는 업무에 시간과 돈을 낭비하고 있을 수도 있다.

우리는 세계에서 가장 큰 한 은행과 일을 한 적이 있는데, 그들은 175개의 서로 다른 모바일 프로젝트를 동시에 진행하고 있었다. 이 때문에 원래 들어가는 시간보다 10배가 들어가고, 모바일 앱이 다른 분야보다 5배 정도 더 느리게 배포됐다. 대부분의 기업들은 모바일 프로젝트를 IT가 아닌 현업에서 진행하기 때문에 마케팅 캠페인 진행, 고객 참여를 위한 게임화 사용, 훌륭한 쇼핑 경험 제공 등 구체적인 목적을 가지고 개발한다.

이런 1세대 앱들은 매우 단순하고, 대부분의 기업들은 일반적인 광고 캠페인을 광고 에이전시에 맡겼던 것처럼 디지털 에이전시에 모바일 앱 개발을 맡긴다. 하지만 차세대 모바일 앱은 훨씬 더 정교해진다. 서드파티 앱이나 소셜 미디어와의 통합을 요구하게 된다. 분석이나 빅데이터 관리도 요구된다. 인터페이스뿐만 아니라 디자인도 요구된다. 대부분의 디지털 에이전시들은 깊은 기술 지식이 없고 IT 부서 역시 충분한 투자를 하지 않는다. CIO는 비즈니스 지식과 IT 제공업체들의 부족한 점을 채울 수 있도록 전체적인 그림을 그려야 한다.

4. 마지막으로 앞으로 모바일 비즈니스의 주요 화두는 무엇이라고 생각하는지 말해달라.
프로세스 전환이다. 종업원들, 고객 그리고 파트너 업체가 업무를 가속화하고 불필요한 것들을 제거하는 과정에서 모바일 기기가 담당했던 역할은 무엇이었나? 포레스터는 기업들이 2013년 한 해 동안 9억 달러에 달하는 비용을 모바일 프로세스 재개발에 투자할 것이며, 2014년에는 이 수치의 3배에 달하는 비용이 투자될 것이라고 예측했다.

하지만 기업들이 모바일 부분 재개발 프로젝트에 모든 돈을 쏟아 부어버리기 이전에 알아두어야 할 것이 있다. 모바일 환경을 위한 재투자 비즈니스는 재개발이라는 기술적인 측면을 넘어서 사용자의 모바일 경험을 더욱 강화시켜줄 수 있는 프로세스로 모든 것이 구체적으로 최적화 되어야 한다는 것이다.

사용자가 어떠한 앱을 이용한다는 것은 곧 이 앱이 그들로 하여금 언제 어디서든 그들이 원하는 것을 더욱 빠르고 쉽게 할 수 있게 해준다는 것을 의미한다. 또한 이는 CIO를 비롯한 각개 비즈니스 리더들이 물리적인 현실 공간과 교합할 수 있는 비즈니스 과정을 새로 구축해야 함을 의미한다. 이는 스마트폰과 태블릿의 영향으로 인한 업무 과정, 과업 그리고 발전을 명확하게 하는 세 단계의 프레임 워크로 볼 수 있다. 1) 사용자 참여, 현장에서의 활용성, 그리고 직원들의 생산성에 집중하라. 2) 현실 속에서 그 동안 업무를 보다 빠르게 완료할 수 있도록 한 요소가 무엇인지 명확히 하라. 3) 그러한 업무들을 생략하거나 또는 더욱 빠르게 처리할 수 있는 업무 프로세스를 재정비하라.

에이츠 부사장이 연사로 참여하는 커넥티드 모바일 비즈니스 컨퍼런스는 오는 9월 11일 잠실롯데호텔월드에서 열린다. 참가 문의 02-558-6076, http://conf.idg.co.kr/mobile2013