2013.06.13

던킨 도넛의 침착한 소셜 미디어 위기 대응

Christopher Null | PCWorld
작은 식당을 운영하고 있을 때 생길 수 있는 상황을 가정해보자. 화난 여성 고객이 매장에 들어와서 소리를 지르고 비속어를 쓰면서 전 날 받았던 서비스에 대한 불만을 표시한다. 그녀는 보상으로 무료 서비스를 요구하고, 모든 과정을 휴대폰을 통해서 녹화한다. 게다가 사장인 본인은 매장에 없고, 이 여성이 불만을 가졌던 원래 사건과 관련도 없는 아르바이트 직원이 점점 미친듯이 불어나는 여성의 요구에 대응하고 있다.

이 같은 일을 어떻게 대처해야 할지 상상하기 힘들지만, 이것이 지난 주말 미국 플로리다의 던킨 도너츠 매장에서 있었던 일이다. 테일러 챔프맨이라는 한 여성은 지난 번에 매장을 방문했을 때 영수증을 받지 못해 화가 났고, ‘대중의 심판’을 받게 해야겠다고 결심했다.

챔프맨은 무료 도너츠를 손에 들고 매장을 떠나기 전 10대 직원 및 다른 던킨 도너츠 고객들에게 위협적으로 말을 거는 8분간의 동영상을 촬영했다. 챔프맨은 페이스북에 올릴 것이라고 이야기하고, 실제로 그렇게 했다.



일반적으로 이런 일이 벌어지면 인터넷 상에 빠르게 돌아서 던킨 도너츠가 욕을 먹고 매장당할 수도 있다. 하지만 던킨 도너츠는 무사했고, 오히려 기업의 책임과 훌륭한 직원 교육의 사례가 되었다.

이는 모두 소셜 미디어의 양날의 검 성격과, 챔프맨의 언어 폭력을 참아내며 훌륭히 대처한 18세 직원 아비드 아다르 덕분이다. 아다르와 던킨 도너츠는 이런 상황에서 완벽히 대처했다.

어디서나 쉽게 촬영할 수 있는 동영상과 소셜 네트워킹의 결합은 단 하나의 실수로 인생이 무너질 수 있게 만드는 무기가 되었다. 던킨 도너츠보다 더 작은 사업체라면, 이런 일은 회사를 망쳐버릴 수 있다(예: 에이미 베이킹 컴퍼니).

던킨 도너츠가 이 상황에서 살아남을 수 있었던 이유는 무엇일까? 몇 가지 팁을 준비했다.

무엇보다 중요한 교육: 화난 고객들에게 대응하는 방법에 대해서 지나치게 훈련시킬 수는 없다. 기본 전략은 1) 고객들의 문제를 이해하고 2) 어떻게 해결할 수 있는지 묻고 3) 당장 해결할 수 없으면 고객들의 정보를 받아서 나중에 조치를 취하도록 한다. 흥분한 고객과 싸우거나 논쟁하면 안 된다는 것은 상식이다. 하지만 연습이 없다면 싸우거나 논쟁하고 싶은 충동을 견디기 힘들다.

모두가 동영상을 찍고 있다고 가정하라: 오늘날은 언제 어디서나 작은 휴대폰으로 동영상을 찍을 수 있다. 전 세계 사람들이 보게 되면, 고객 서비스 문제는 100배 이상 커진다.

문제는 가능한 빨리 해결하라: 던킨 도너츠에게 빵 한 봉지가 얼마나 할까? 직원이 고객에게 맞대응해서 소리치는 것을 전 세계 사람들이 보게 되는 것 보다 훨씬 저렴할 것이다.

다양한 온라인 응대법: 웹 상에서 화난 고객을 응대하는 법에 대해서는 두 가지 주장이 있다. 하나는 무료 서비스를 제공하고 고객에게 부정적인 게시물 등을 삭제해달라고 요청하는 것이다. 또 다른 하나는 무시하고 SEO 측면에서 문제가 될 때에만 대응하라는 것이다. 일반적으로 가능한 대응은 하되, 악플러들에게는 관심을 주지 말아야 한다. editor@itworld.co.kr


2013.06.13

던킨 도넛의 침착한 소셜 미디어 위기 대응

Christopher Null | PCWorld
작은 식당을 운영하고 있을 때 생길 수 있는 상황을 가정해보자. 화난 여성 고객이 매장에 들어와서 소리를 지르고 비속어를 쓰면서 전 날 받았던 서비스에 대한 불만을 표시한다. 그녀는 보상으로 무료 서비스를 요구하고, 모든 과정을 휴대폰을 통해서 녹화한다. 게다가 사장인 본인은 매장에 없고, 이 여성이 불만을 가졌던 원래 사건과 관련도 없는 아르바이트 직원이 점점 미친듯이 불어나는 여성의 요구에 대응하고 있다.

이 같은 일을 어떻게 대처해야 할지 상상하기 힘들지만, 이것이 지난 주말 미국 플로리다의 던킨 도너츠 매장에서 있었던 일이다. 테일러 챔프맨이라는 한 여성은 지난 번에 매장을 방문했을 때 영수증을 받지 못해 화가 났고, ‘대중의 심판’을 받게 해야겠다고 결심했다.

챔프맨은 무료 도너츠를 손에 들고 매장을 떠나기 전 10대 직원 및 다른 던킨 도너츠 고객들에게 위협적으로 말을 거는 8분간의 동영상을 촬영했다. 챔프맨은 페이스북에 올릴 것이라고 이야기하고, 실제로 그렇게 했다.



일반적으로 이런 일이 벌어지면 인터넷 상에 빠르게 돌아서 던킨 도너츠가 욕을 먹고 매장당할 수도 있다. 하지만 던킨 도너츠는 무사했고, 오히려 기업의 책임과 훌륭한 직원 교육의 사례가 되었다.

이는 모두 소셜 미디어의 양날의 검 성격과, 챔프맨의 언어 폭력을 참아내며 훌륭히 대처한 18세 직원 아비드 아다르 덕분이다. 아다르와 던킨 도너츠는 이런 상황에서 완벽히 대처했다.

어디서나 쉽게 촬영할 수 있는 동영상과 소셜 네트워킹의 결합은 단 하나의 실수로 인생이 무너질 수 있게 만드는 무기가 되었다. 던킨 도너츠보다 더 작은 사업체라면, 이런 일은 회사를 망쳐버릴 수 있다(예: 에이미 베이킹 컴퍼니).

던킨 도너츠가 이 상황에서 살아남을 수 있었던 이유는 무엇일까? 몇 가지 팁을 준비했다.

무엇보다 중요한 교육: 화난 고객들에게 대응하는 방법에 대해서 지나치게 훈련시킬 수는 없다. 기본 전략은 1) 고객들의 문제를 이해하고 2) 어떻게 해결할 수 있는지 묻고 3) 당장 해결할 수 없으면 고객들의 정보를 받아서 나중에 조치를 취하도록 한다. 흥분한 고객과 싸우거나 논쟁하면 안 된다는 것은 상식이다. 하지만 연습이 없다면 싸우거나 논쟁하고 싶은 충동을 견디기 힘들다.

모두가 동영상을 찍고 있다고 가정하라: 오늘날은 언제 어디서나 작은 휴대폰으로 동영상을 찍을 수 있다. 전 세계 사람들이 보게 되면, 고객 서비스 문제는 100배 이상 커진다.

문제는 가능한 빨리 해결하라: 던킨 도너츠에게 빵 한 봉지가 얼마나 할까? 직원이 고객에게 맞대응해서 소리치는 것을 전 세계 사람들이 보게 되는 것 보다 훨씬 저렴할 것이다.

다양한 온라인 응대법: 웹 상에서 화난 고객을 응대하는 법에 대해서는 두 가지 주장이 있다. 하나는 무료 서비스를 제공하고 고객에게 부정적인 게시물 등을 삭제해달라고 요청하는 것이다. 또 다른 하나는 무시하고 SEO 측면에서 문제가 될 때에만 대응하라는 것이다. 일반적으로 가능한 대응은 하되, 악플러들에게는 관심을 주지 말아야 한다. editor@itworld.co.kr


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