기업용 소셜 네트워크 도입시 가장 흔한 실수 3가지와 피하는 방법

리서치 업체 가트너(Gartner)에 따르면, 2015년까지 기업들의 소셜 비즈니스 계획 가운데 약 80%가 실패할 것으로 보인다. 이는 대기업의 약 50%가 향후 3년간 소셜 네트워크 프로젝트를 추진할 계획이라는 통계 가치를 떨어뜨리는 전망이기도 하다.

가트너의 연구 담당 책임자인 래리 카넬은 수용과 ROI에 대한 기대, 경영진의 지원 미흡을 실패 이유로 꼽고 있다.

카넬은 "ESN(Enterprise Social Network)을 쉽게 도입할 수 있고, 사람들이 이를 금새 수용할 것이라고 가정하는 사람들이 너무 많다. 그러나 이는 사실과 다르다. 소셜 프로젝트는 다른 프로젝트와 다르다. 이를 성공시키기 위해서는 특정한 대책을 마련, 이행해야 한다"고 설명했다.

다음은 기업들이 ESN과 관련해 가장 많이 저지르는 실수와 이를 피할 수 있는 방법들이다.

1. 저절로 수용될 것이라고 가정하지 않는다.
카넬은 "ESN은 사용하기 간편하고 용이하다. 그렇지만 ESN을 구축하기만 하면, 사람들이 절로 이를 수용하는 것은 아니다. 이들 툴을 통해 직원들의 업무 방식을 바꿔야 한다. 그리고 이를 위해서는 준비가 필요하다"고 강조했다.

초기 계획 단계에 '현행 업무 방식'과 'ESN을 통해 이를 어떻게 바꿀지' 판단해야 한다.

카넬은 "비즈니스 부문 리더들과 함께 이들의 업무를 파악해야 한다. '이들의 업무 수행에 어떤 정보가 필요한가?', '누구와 협력을 해야 하는가?' 등이다. 그런 후, 직원들이 급격하고 때로는 불편할 수도 있는 변화를 수용했을 때 누리게 될 편익을 규명해야 한다"고 말했다.

카넬은 "야머(Yammer)나 채터(Chatter) 도입과는 다른 문제이다. 직원들은 ESN의 용도와 중요성을 인식해야 한다. 또 여기에 참여해야만 하는 이유와 동기부여를 제공해야 한다."고 말했다. 이런 인식이야 말로 수용도를 높일 수 있는 열쇠이다.

또 소셜 네트워크를 일상 워크플로에 반영하는 것이 중요하다. 카넬은 ESN이 단순한 사이트가 아닌 일상 업무를 수행하는 도구가 되도록 만전을 기해야 한다고 강조했다.

비즈니스 애널리틱스 회사인 SAS는 소셜캐스트(Socialcast)라는 파일롯 ESN 프로젝트를 성공시켰다. 현재 1,400여 명에 달하는 직원들이 이를 활용하고 있는 것이다. 이는 기대 이상의 성과이다.

이런 성과를 달성할 수 있었던 이유가 있다. 경영진이 프로젝트를 반겼다. 이들은 직원들을 트레이닝 시켰고, 이를 크게 촉진했고, 누구나 사용할 수 있도록 만들었고, 직원들이 이를 적절히 활용할 수 있을 것이라고 신뢰를 했다.

2. 현실적인 ROI 목표를 수립한다.
어떤 IT 프로젝트이든 ROI를 전달해야 한다. 그러나 ESN과 관련해서는 다른 고려가 필요하다.

카넬은 "ROI에 대한 근거는 소프트웨어 배치에 따른 기대치와 관련이 있다. 얼마나 많은 사람들이 가입해 포스팅을 하고 있는지 등에 초점을 맞출 수 있다. 그리고 그것만으로도 좋다. 그러나 개별적인 도입과 직원들의 실제 선호도에 중점을 둔다면, 더 관련이 있는 매트릭스를 개발해야 한다”라고 지적했다.

일부는 측정이 더 힘든 매트릭스들이다. 더 적은 수의 사람들이 더 많은 업무를 처리하는 것, 프로세스를 간소화한 것, 질문에 대한 답을 찾기 위해 인트라넷을 검색한 횟수 같이 시간을 절약한 것 등을 들 수 있다.

카넬은 "어쩌면 가장 중요한 편익을 예상하지 못할 수 있다. 그러나 비즈니스 부분으로 하여금 ESN을 이용한 후, 이의 편익을 더 폭넓게 말해주도록 요청할 수 있다"고 말했다.

TD 뱅크 그룹(TD Bank Group)은 상당한 ROI를 실현한 회사 가운데 하나이다. 이 회사는 IBM 솔루션을 도입했고, 현재 5만 명이 이를 사용하고 있다. TD 뱅크의 소셜 미디어 및 디지털 커뮤니케이션 부문 웬디 아노트 부사장은 일부 부서의 경우 이메일이 1/40이나 감소했다고 말한다.

3. 경영진의 지원이 갖는 힘을 과소평가하지 않는다.
경영진이 ESN을 지원하고 여기에 참여하도록 해야 한다. 이는 회사 전체에 프로젝트를 성공시키는데 필요한 선례를 제시한다. 그러나 여기에는 많은 도전이 따를 수 있다.

카넬은 "소규모 프로젝트부터 시작한다면, 처음에는 주요 경영진의 관심을 끌지 못할 수 있다. 그러나 경영진들이 ESN의 목적을 이해하고, 지원해야 한다. 경영진은 나머지 직원들이 소셜 공동체에 참여하도록 동기를 부여하는데 아주 중요한 역할을 한다"고 강조했다.

로제타 스톤(Rosetta Stone)의 프라디프 마나카라 CIO는 세일즈포스의 채터(Chatter) 툴을 도입하면서 경영진의 지원을 받았다.

마나카라는 경영진에 채터를 제시하며, 생산성을 높일 수 있는 커뮤니케이션 툴이라는 점을 강조했다. 또 직원들이 경영진의 생각을 더 자세히 알고 싶어하며, 채터는 이를 쉽게 달성할 수 있는 도구라고 설명했다.

그는 "경영진들이 기술을 직접 체험해 장점을 실감하게 해야 한다. 그러면 그 기술을 두려워하지 않게 된다"고 말했다. editor@itworld.co.kr