2011.01.10

2011년 IT 아웃소싱 고객의 필수 해법 11가지

Stephanie Overby | CIO

아웃소싱이란 고객과 서비스 업체 어느 한쪽만의 의지로 완성되는 것이 아니다. 서로가 서로의 성공과 실패에 지대한 영향을 미치는 관계이기 때문이다. 좀 더 성공적인 아웃소싱 관계를 위해 서비스 업체와 고객에게 필요한 해법을 제시한다. IT 서비스 고객으로서 기업 IT 책임자를 위한 아웃소싱 해법을 정리했다.

 

해법 #1. 현실주의가 되자

아웃소싱 컨설팅 업체 산드라 파트너즈(Sanda Partners)의 설립자인 애덤 스트리히먼은 "클라이언트들은 서비스 업체와 관계된 IT 문제들이 처리되는 시간 내내 끊임없이 불만을 터트린다"며, "사실 기술 및 데이터센터를 관리하기란 어렵다. 만약 고객 스스로 그 일을 처리한다면, 이러한 골치 아픈 상황들에 매일 처할 것이고, 그 정도도 더 심해질 것이란 점을 인지해야 할 것“이라고 지적했다.

 

IT 리더들은 아웃소싱이 모든 IT 문제들을 해결하고, 과도기가 문제없이 지나가고, 제공업체가 저렴한 가격에 더 나은 서비스를 제공할 수 있기를 바라면서 새로운 IT 서비스 계약을 체결할 것이다. 하지만 세 가지 모든 면에서 실망할지도 모른다.

 

스트리히먼은 "기대치를 낮추고, 실제로 놓인 상황을 이해하라"며, "고객은 여전히 모든 것을 다 해결해 줄 아웃소싱을 원할 가능성이 높겠지만, 현실적인 상황을 판단하여, 고객 스스로에게, 또 팀에게 그리고 파트너에게 솔직해져야 할 것"이라고 조언했다.

 

해법 #2. 황금률을 따르자

해외 아웃소싱 컨설팅 업체인 네오 어드바이저리(Neo Advisory)의 CEO 아툴 바시스타는 서비스 업체를 마치 자신을 대하듯 하라고 조언했다. 이 말은 단순히 공급업체에게 상냥하게 대하라는 것이 아니라, 공급업체를 자신의 계획 과정 속에 끌어들이라는 것이다.

 

콤파스 매니지먼트 컨설팅(Compass Management Consulting)의 대표 컨설턴트인 밥 매더스는 "모든 사람들은 파트너십과 같은 아웃소싱 관계를 맺기 원한다"며, "하지만, 압력이 들어온다면, 고객들은 종종 품질 개선을 위해 서비스 업체들에게 책임을 묻는다"고 지적했다.

 

2011년에 더 나은 관계를 형성하기 위해 거울에 비추듯 반성해보라는 것이다. 속해 있는 내부 조직이 내부 과정을 개선시킬 수 있는지 타진하고, 역할과 책임을 분명히 하여 서비스 업체가 성공에 도달할 수 있도록 도와야 할 것이다.

 

아웃소싱 컨설팅 업체인 이쿼테라(EquaTerra)의 영국 IT 부문 책임자인 리 에일링은 "종종 수행 문제들, 고객의 과실을 서비스 업체의 과실로 치부하는 일이 많다"며, "두 그룹을 두고, 오직 한 그룹에만 책임을 묻는 것은 종종 유지될 수 없는 전술적 곤경으로 치닫게 한다”고 설명했다.

 

하지만, 성공을 위해서 항상 계속 끌려갈 필요는 없다. 이쿼테라의 IT 고문 부문 책임자인 데이브 브라운은 그 이유를 서비스 제공자에게 싫다고 말하는 것이 꼭 협조하지 않겠다는 것은 아니기 때문이라고 말한다.

 

해법 #3. 꿈을 크게 잡아라

무수한 예측들을 억제하는 것이 중요하지만, 큰 그림을 잡는데 시간을 들이는 것은 좋은 자세이다. 이에 대해 산다 파트너즈의 스트리히먼은 "한 해가 지나면, 대부분의 거래들에 대한 높은 포부는 단기적인 결정들을 처리하고 발등의 불을 꺼야 하는 일상으로 인해서 가라앉고 만다"며, "결국 혁신과 전략적 계획과 같은 전략적인 문제들은 대수롭지 않게 다루어진다"고 지적했다.

 

즉 연초에 임원회의를 통해 매일같이 해오던 일은 배제ㅔ하고 더 큰 목표를 설계해야 하라는 것. 스트리히먼은 "이것은 매일 발생하는 사소한 문제들이 대화의 전체를 차지하면 안 된다는 뜻이다. 서비스 업체의 임원들에게 다른 고객들에게 큰 효과를 줄 수 있는 전략적 변화를 나누자고 요청해야 한다“고 강조했다.

 

아웃소싱 분석업체인 HfS 리서치의 설립자 필 퍼쉬트는 또 다른 선택안으로 혁신 로드맵을 만들고, 서비스 업체에게 투입 및 자원들을 위해서 로드맵 제작을 지지하라고 요청할 것을 제안했다.

 

단순히 흐름대로 쫓아가지 마라. 마인드트리(MindTree)의 아웃소싱 서비스 사업 사장인 스코트 스테이플즈는 "그것이 SaaS(Software as a service), 실적 기반의 가격 또는 다른 어떤 모델일지라도, 그런 새로운 모델들은 자신의 조직 곳곳에서 시험해 봐야 한다“고 강조했다.

 

해법 #4. 단순한 상태를 유지하라

콤파스의 매더스는 "우리가 볼 때, 고객 기업을 위한 2011년 가장 최우선 해법은 표준화"라고 주장했다. 단순히 자신이 속한 전형적인 글로벌 기업을 생각해 보라. 각 사업부와 지역, 그리고 부서는 주로 각자의 방식으로 운여오딘다. 그리고 서비스 업체는 이런 개별적인 요구들을 만족시켜야 하기 때문에, 결국에는 고객들이 항상 정당하다고 결론짓고 만다.

 

매더스는 "이는 높은 비용과 비효율성을 이끄는 운영 상의 제약을 낳고 만다"며, 기업 전반에 걸쳐 IT 서비스 제공에 대한 표준 정의를 적용하고, 이를 적용하는 데 대해 보상을 해줄 것을 제안했다. 매더스는 또 이런 표준이 고객 요구의 90% 이상을 만족시킬 수 있을 것이라 장담했다.

 

해법 #5. 진정성을 갖자

만약 계약 이행 및 패러다임 전환을 이루지 못한다면, 임무의 중요 과정들을 수행하기 위한 사고의 영역에서 벗어나 있는 것이다. 모두가 다 사용하는 전문용어는 내려 놓아라. 고객이 서비스 업체로부터 얻어 내는 것 속에는 정확성 또는 진실성 같은 건 찾아 볼 수 없다. 표준화 해법과 마찬가지로 지금까지 사용해온 부정확하고 남용된 용어들을 지우는 것부터 시작하자.

 

마인드트리의 CMO 조셉 킹은 "'혁신'이라는 단어 사용을 중단하고, 그 의미가 정말 필요할 때 사용하라. 그것이 비용 절감 및 생산성 증대, 성과 기반의 평가 등을 가져올 지도 모른다"고 강조했다.

 

또한 이쿼테라의 CMO 리 안 무어는 날씨 이야기 외에는 대화 어휘록에서 "클라우드"라는 단어를 지울 것을 제안했다. 이쿼테라 경영재무고문 최고 임원인 밥 세실은 클라우드 세상에 의지하는 대신, "서비스로서 SaaS가 정말로 무엇을 제공하는지를 설명해 보라“고 조언했다.

 

해법 #6. 과대 광고를 믿지 말자

여러 서비스 옵션에서 누구나 새로운 클라우드 기반의 서비스에 접근할 수 있다. 하지만 그로 인해 정작 벌어질 사태가 무엇인지 정확히 모른다면, 가능한 빨리 빠져 나오는 것이 좋다. 산드라 파트너즈의 마크 루크먼은 "그것은 묘책이 아니라 그저 호기심을 자극하는 새로운 서비스일 뿐이다"라고 지적했다. 사용자들을 등쳐먹는 업체들이 제공하고 있는, 새롭게 떠오르는 모든 기술, 과정, 또는 서비스로 인해 손해 보는 일을 막기 위해서 이 해법을 한 번 더 생각해 보라.

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해법 #7. 규칙들을 세우고 그대로 따르자

네오 어드바이저리의 바시스타는 정기적으로 아웃소싱 업체를 점검하는 데 그칠 것이 아니라 실질적으로 회의에 참여하라는 점을 강조했다. 만약 이런 일을 위해 서드파티 업체를 이용하고 있다면, 당장 그만 둘 것을 고려하라. 그러면 비용을 더 절약할 수 있고, 일에 더 열중할 수 있을 것이다. HfS 리서치의 퍼쉬트는 "자신의 팀이 할 수 있는 일을 컨설턴트들에게 의지하여 예산의 큰 부분을 낭비하지 않도록 주의하라"고 덧붙였다.

 

해법 #8. 청구서에 주의를 기울이자

가장 최근에 아웃소싱 비용 청구서를 완벽하게 이해하며 읽었던 적이 언제인가? 산다 파트너즈의 스트리히먼은 "지난 3년 동안 받은 인보이스들은 팀내에서 한 사람만이 이해할 수 있는 15장짜리의 해독 불가능한 문서로 전락했다"고 지적한다.

 

이런 일이 일어나선 안된다. 스트리히먼은 "서비스 업체에게 청구서를 통합하고 재작업해 자신이 처한 실제 상황에 맞게 제공하도록 요구하라"고 덧붙였다. 얼마나 많은 금액이 잘못 기록되고, 유효기간이 지나고, 부정확한지를, 그리고 불러일으킨 많은 문제들, 예상치도 못한 원인들을 파악하게 된다면 정말로 놀랄 것이다.

 

해법 #9. 무엇이 가장 중요한 지를 판단하자

루크먼은 2011년을 사업에서 가장 의미 있는 “측정지표 정의의 해”로 정하고, 정기적으로 그것들을 수정하고, 보고하는 일을 시작할 것을 제안한다. 만약 WAN의 가동 시간이 98% 밖에 되지 않는다고, 99.99%가 될 때까지 매달리고 있다면, 측정지표를 다시 생각해보는 시간을 가지는 것이 좋다. 퍼쉬트는 "컨설턴트가 꿈꾸게 해준 서비스 수준에 대한 환상은 버려라"라고 조언했다.

 

해법 #10. 최고의 파트너가 누구일지 찾아보자

단순히 세 손가락 안에 드는 브랜드 이름의 아웃소싱 업체 또는 컨설팅 업체와 함께 일을 해나가는 것이 항상 최선의 선택이라고 볼 수는 없다. 사실, 그것은 비용적인 면에서 큰 손실을 가져올 수 있다.

 

이쿼테라의 에일링은 "오늘날 아웃소싱 시장에서 많은 경쟁이 일어나고 있다"며, "매번 자신에게 가장 잘 맞는 능력을 가진 공급업체를 찾을 수 있을 것“이라고 강조했다. 베이커 & 멕켄지의 한센은 냉철한 시선으로 서비스 업체와 컨설팅 업체를 보아야 한다며, 만약 이들이 고용주의 핵심 가치를 파악하지 못한다면 계약을 파기할 것을 권했다.

 

해법 #11. 즐거움을 가지자

경제는 얼어붙어있다. IT와 아웃소싱은 어렵다. 그리고 지난 3년 동안 이 부문의 예산은 증가하지 않았다. 하지만 마인드트리의 스테이플즈는 "기술은 모바일 애플리케이션들과 소셜 미디어 기타 등등과 함께 최고로 흥미로운 상태에 도달해 있다"며, "새로운 기술을 통하여 즐거움을 조직으로 가져와서 사업 성장에 활력을 불어 넣으라“고 주문했다.  editor@idg.co.kr



2011.01.10

2011년 IT 아웃소싱 고객의 필수 해법 11가지

Stephanie Overby | CIO

아웃소싱이란 고객과 서비스 업체 어느 한쪽만의 의지로 완성되는 것이 아니다. 서로가 서로의 성공과 실패에 지대한 영향을 미치는 관계이기 때문이다. 좀 더 성공적인 아웃소싱 관계를 위해 서비스 업체와 고객에게 필요한 해법을 제시한다. IT 서비스 고객으로서 기업 IT 책임자를 위한 아웃소싱 해법을 정리했다.

 

해법 #1. 현실주의가 되자

아웃소싱 컨설팅 업체 산드라 파트너즈(Sanda Partners)의 설립자인 애덤 스트리히먼은 "클라이언트들은 서비스 업체와 관계된 IT 문제들이 처리되는 시간 내내 끊임없이 불만을 터트린다"며, "사실 기술 및 데이터센터를 관리하기란 어렵다. 만약 고객 스스로 그 일을 처리한다면, 이러한 골치 아픈 상황들에 매일 처할 것이고, 그 정도도 더 심해질 것이란 점을 인지해야 할 것“이라고 지적했다.

 

IT 리더들은 아웃소싱이 모든 IT 문제들을 해결하고, 과도기가 문제없이 지나가고, 제공업체가 저렴한 가격에 더 나은 서비스를 제공할 수 있기를 바라면서 새로운 IT 서비스 계약을 체결할 것이다. 하지만 세 가지 모든 면에서 실망할지도 모른다.

 

스트리히먼은 "기대치를 낮추고, 실제로 놓인 상황을 이해하라"며, "고객은 여전히 모든 것을 다 해결해 줄 아웃소싱을 원할 가능성이 높겠지만, 현실적인 상황을 판단하여, 고객 스스로에게, 또 팀에게 그리고 파트너에게 솔직해져야 할 것"이라고 조언했다.

 

해법 #2. 황금률을 따르자

해외 아웃소싱 컨설팅 업체인 네오 어드바이저리(Neo Advisory)의 CEO 아툴 바시스타는 서비스 업체를 마치 자신을 대하듯 하라고 조언했다. 이 말은 단순히 공급업체에게 상냥하게 대하라는 것이 아니라, 공급업체를 자신의 계획 과정 속에 끌어들이라는 것이다.

 

콤파스 매니지먼트 컨설팅(Compass Management Consulting)의 대표 컨설턴트인 밥 매더스는 "모든 사람들은 파트너십과 같은 아웃소싱 관계를 맺기 원한다"며, "하지만, 압력이 들어온다면, 고객들은 종종 품질 개선을 위해 서비스 업체들에게 책임을 묻는다"고 지적했다.

 

2011년에 더 나은 관계를 형성하기 위해 거울에 비추듯 반성해보라는 것이다. 속해 있는 내부 조직이 내부 과정을 개선시킬 수 있는지 타진하고, 역할과 책임을 분명히 하여 서비스 업체가 성공에 도달할 수 있도록 도와야 할 것이다.

 

아웃소싱 컨설팅 업체인 이쿼테라(EquaTerra)의 영국 IT 부문 책임자인 리 에일링은 "종종 수행 문제들, 고객의 과실을 서비스 업체의 과실로 치부하는 일이 많다"며, "두 그룹을 두고, 오직 한 그룹에만 책임을 묻는 것은 종종 유지될 수 없는 전술적 곤경으로 치닫게 한다”고 설명했다.

 

하지만, 성공을 위해서 항상 계속 끌려갈 필요는 없다. 이쿼테라의 IT 고문 부문 책임자인 데이브 브라운은 그 이유를 서비스 제공자에게 싫다고 말하는 것이 꼭 협조하지 않겠다는 것은 아니기 때문이라고 말한다.

 

해법 #3. 꿈을 크게 잡아라

무수한 예측들을 억제하는 것이 중요하지만, 큰 그림을 잡는데 시간을 들이는 것은 좋은 자세이다. 이에 대해 산다 파트너즈의 스트리히먼은 "한 해가 지나면, 대부분의 거래들에 대한 높은 포부는 단기적인 결정들을 처리하고 발등의 불을 꺼야 하는 일상으로 인해서 가라앉고 만다"며, "결국 혁신과 전략적 계획과 같은 전략적인 문제들은 대수롭지 않게 다루어진다"고 지적했다.

 

즉 연초에 임원회의를 통해 매일같이 해오던 일은 배제ㅔ하고 더 큰 목표를 설계해야 하라는 것. 스트리히먼은 "이것은 매일 발생하는 사소한 문제들이 대화의 전체를 차지하면 안 된다는 뜻이다. 서비스 업체의 임원들에게 다른 고객들에게 큰 효과를 줄 수 있는 전략적 변화를 나누자고 요청해야 한다“고 강조했다.

 

아웃소싱 분석업체인 HfS 리서치의 설립자 필 퍼쉬트는 또 다른 선택안으로 혁신 로드맵을 만들고, 서비스 업체에게 투입 및 자원들을 위해서 로드맵 제작을 지지하라고 요청할 것을 제안했다.

 

단순히 흐름대로 쫓아가지 마라. 마인드트리(MindTree)의 아웃소싱 서비스 사업 사장인 스코트 스테이플즈는 "그것이 SaaS(Software as a service), 실적 기반의 가격 또는 다른 어떤 모델일지라도, 그런 새로운 모델들은 자신의 조직 곳곳에서 시험해 봐야 한다“고 강조했다.

 

해법 #4. 단순한 상태를 유지하라

콤파스의 매더스는 "우리가 볼 때, 고객 기업을 위한 2011년 가장 최우선 해법은 표준화"라고 주장했다. 단순히 자신이 속한 전형적인 글로벌 기업을 생각해 보라. 각 사업부와 지역, 그리고 부서는 주로 각자의 방식으로 운여오딘다. 그리고 서비스 업체는 이런 개별적인 요구들을 만족시켜야 하기 때문에, 결국에는 고객들이 항상 정당하다고 결론짓고 만다.

 

매더스는 "이는 높은 비용과 비효율성을 이끄는 운영 상의 제약을 낳고 만다"며, 기업 전반에 걸쳐 IT 서비스 제공에 대한 표준 정의를 적용하고, 이를 적용하는 데 대해 보상을 해줄 것을 제안했다. 매더스는 또 이런 표준이 고객 요구의 90% 이상을 만족시킬 수 있을 것이라 장담했다.

 

해법 #5. 진정성을 갖자

만약 계약 이행 및 패러다임 전환을 이루지 못한다면, 임무의 중요 과정들을 수행하기 위한 사고의 영역에서 벗어나 있는 것이다. 모두가 다 사용하는 전문용어는 내려 놓아라. 고객이 서비스 업체로부터 얻어 내는 것 속에는 정확성 또는 진실성 같은 건 찾아 볼 수 없다. 표준화 해법과 마찬가지로 지금까지 사용해온 부정확하고 남용된 용어들을 지우는 것부터 시작하자.

 

마인드트리의 CMO 조셉 킹은 "'혁신'이라는 단어 사용을 중단하고, 그 의미가 정말 필요할 때 사용하라. 그것이 비용 절감 및 생산성 증대, 성과 기반의 평가 등을 가져올 지도 모른다"고 강조했다.

 

또한 이쿼테라의 CMO 리 안 무어는 날씨 이야기 외에는 대화 어휘록에서 "클라우드"라는 단어를 지울 것을 제안했다. 이쿼테라 경영재무고문 최고 임원인 밥 세실은 클라우드 세상에 의지하는 대신, "서비스로서 SaaS가 정말로 무엇을 제공하는지를 설명해 보라“고 조언했다.

 

해법 #6. 과대 광고를 믿지 말자

여러 서비스 옵션에서 누구나 새로운 클라우드 기반의 서비스에 접근할 수 있다. 하지만 그로 인해 정작 벌어질 사태가 무엇인지 정확히 모른다면, 가능한 빨리 빠져 나오는 것이 좋다. 산드라 파트너즈의 마크 루크먼은 "그것은 묘책이 아니라 그저 호기심을 자극하는 새로운 서비스일 뿐이다"라고 지적했다. 사용자들을 등쳐먹는 업체들이 제공하고 있는, 새롭게 떠오르는 모든 기술, 과정, 또는 서비스로 인해 손해 보는 일을 막기 위해서 이 해법을 한 번 더 생각해 보라.

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해법 #7. 규칙들을 세우고 그대로 따르자

네오 어드바이저리의 바시스타는 정기적으로 아웃소싱 업체를 점검하는 데 그칠 것이 아니라 실질적으로 회의에 참여하라는 점을 강조했다. 만약 이런 일을 위해 서드파티 업체를 이용하고 있다면, 당장 그만 둘 것을 고려하라. 그러면 비용을 더 절약할 수 있고, 일에 더 열중할 수 있을 것이다. HfS 리서치의 퍼쉬트는 "자신의 팀이 할 수 있는 일을 컨설턴트들에게 의지하여 예산의 큰 부분을 낭비하지 않도록 주의하라"고 덧붙였다.

 

해법 #8. 청구서에 주의를 기울이자

가장 최근에 아웃소싱 비용 청구서를 완벽하게 이해하며 읽었던 적이 언제인가? 산다 파트너즈의 스트리히먼은 "지난 3년 동안 받은 인보이스들은 팀내에서 한 사람만이 이해할 수 있는 15장짜리의 해독 불가능한 문서로 전락했다"고 지적한다.

 

이런 일이 일어나선 안된다. 스트리히먼은 "서비스 업체에게 청구서를 통합하고 재작업해 자신이 처한 실제 상황에 맞게 제공하도록 요구하라"고 덧붙였다. 얼마나 많은 금액이 잘못 기록되고, 유효기간이 지나고, 부정확한지를, 그리고 불러일으킨 많은 문제들, 예상치도 못한 원인들을 파악하게 된다면 정말로 놀랄 것이다.

 

해법 #9. 무엇이 가장 중요한 지를 판단하자

루크먼은 2011년을 사업에서 가장 의미 있는 “측정지표 정의의 해”로 정하고, 정기적으로 그것들을 수정하고, 보고하는 일을 시작할 것을 제안한다. 만약 WAN의 가동 시간이 98% 밖에 되지 않는다고, 99.99%가 될 때까지 매달리고 있다면, 측정지표를 다시 생각해보는 시간을 가지는 것이 좋다. 퍼쉬트는 "컨설턴트가 꿈꾸게 해준 서비스 수준에 대한 환상은 버려라"라고 조언했다.

 

해법 #10. 최고의 파트너가 누구일지 찾아보자

단순히 세 손가락 안에 드는 브랜드 이름의 아웃소싱 업체 또는 컨설팅 업체와 함께 일을 해나가는 것이 항상 최선의 선택이라고 볼 수는 없다. 사실, 그것은 비용적인 면에서 큰 손실을 가져올 수 있다.

 

이쿼테라의 에일링은 "오늘날 아웃소싱 시장에서 많은 경쟁이 일어나고 있다"며, "매번 자신에게 가장 잘 맞는 능력을 가진 공급업체를 찾을 수 있을 것“이라고 강조했다. 베이커 & 멕켄지의 한센은 냉철한 시선으로 서비스 업체와 컨설팅 업체를 보아야 한다며, 만약 이들이 고용주의 핵심 가치를 파악하지 못한다면 계약을 파기할 것을 권했다.

 

해법 #11. 즐거움을 가지자

경제는 얼어붙어있다. IT와 아웃소싱은 어렵다. 그리고 지난 3년 동안 이 부문의 예산은 증가하지 않았다. 하지만 마인드트리의 스테이플즈는 "기술은 모바일 애플리케이션들과 소셜 미디어 기타 등등과 함께 최고로 흥미로운 상태에 도달해 있다"며, "새로운 기술을 통하여 즐거움을 조직으로 가져와서 사업 성장에 활력을 불어 넣으라“고 주문했다.  editor@idg.co.kr



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