“문자와 트위팅의 시대” 그래도 필요한 이메일 에티켓 8선

업무상 받는 이메일을 생각해보자. 과거에보다 좀 더 효율적이고 예절이 발라졌다고 생각하는가? 마우린 버톨로는 이에 동의하지 않는다. “전체 답장” 기능뿐만 아니라 트위터나 문자 메시지로 인해 이메일 매너가 더욱 나빠지고 있다는 주장이다.

버톨로는 컴퓨터 프로그래머로 시작해 현재 이메일 에티켓에 대한 강의를 10년간 해온 전문가이다.

그녀는 불행하게도 사람들은 10년 전이나 지금이나 이메일에 관해서 똑 같은 불만을 나타낸다고 지적했다. 이런 불만 중 대부분은 “이메일이 너무 길다”, “왜 이렇게 많은 이메일을 받아야 하는가” 등이다.

버톨로에 따르면, 이메일의 고질적인 문제점은 사람들이 이메일에 너무 의존하는 경향이 있어 복잡한 과정을 설명하거나 혼란스러운 문제 등을 해결하기에 전혀 비 효율적인 데도 불구하고, 계속 사용한다는 것이다. 많은 사람들이 이메일을 무엇인가를 수락하거나 거절하기에 효율적인 대안으로 여기면서 업무 커뮤니케이션에 완전하고 쉬운 한 방법으로 자리잡았다. 또한, 모든 내용을 문서화 한다는 점에서도 매력적이다.

그녀는 최근에 문자 메시지와 트위터가 이메일의 수준을 더욱 낮추고 있다고 주장했다. 그녀는 “문자 메시지는 이메일보다 더 쉽기 때문에 더 많이 사용된다”라면서, “사람들은 문자 메시지를 전문적인 것이라고 생각하지 않기 때문에, 철자나 문법, 인사 등에 크게 걱정할 필요가 없다”라고 이유를 설명했다.

문자와 트위팅에 시대에서 일부에서는 버톨로가 이야기하는 이메일 에티켓 규칙이 사람들이 커뮤니케이션하는 방식이나 글로벌 비즈니스 상에서 어울리지 않는다고 생각할 수도 있다. 하지만 버톨로의 규칙은 발신자나 수신자의 기분을 좋게 만드는 것에 핵심이 있다. 그녀는 단순히 가능하면 양쪽에 가장 효율적인 방법으로 커뮤니케이션 하기를 원하고, 때로는 이메일을 통한 것이 아닐 수도 있다.

또한, 버톨로는 개인의 이메일 사용은 그의 커뮤니케이션 스킬을 보여주기도 하고, 때로는 그 자신을 나타내기도 한다고 지적했다. 이메일을 언제 어떻게 효율적으로 쓰는지 아는 것은 리더로서 다른 사람들과 구별해준다는 설명이다. 구직 활동을 할 때, 구직자가 고용인에게 보내는 이메일은 종종 첫인상으로 여겨질 수 있기도 하다.

짧게 말해서, 만일 스스로의 이미지와 브랜드에 대해서 생각하고 있다면, 이메일을 발신에도 신경을 쓰는 것이 좋다.

다음은 버톨로가 이야기하는 적절한 이메일 에티켓 8선이다.

1. 쓰기 전에 생각하라

이메일을 작성하기 전에, 무엇을 얻고자 함인지, 이메일이 업무에 효율적일지 생각해야 한다. 예를 들어, 만일 누군가의 문제를 해결하려고 한다면 이메일 대신에 전화를 거는 것이 효율적일 수도 있다. 만일 누군가에게 어떤 과정을 설명할 필요가 있다면, 이메일을 통해서 하는 것 보다 직접 보여주는 것이 더 좋다. 또한, 동료에게 급한 문제에 대해서 이야기 할 때에는 개인적으로 이야기하는 것이 좋다.

2. 간단하게 써라

이메일은 12줄 내에 설명할 수 있는 간단한 요구나 메시지에 가장 적합하다. 예를 들어, “4시에 만날 수 있나요?”라던가, “이 데이터가 준비되었나요?” 등이다. 만일 두 개의 이메일 이상이 연결되어야 설명이 되는 것이라면, 이메일이 적합하지 않을 수 있다. 이메일이 길다란 연결고리를 가지게 된다면, 수신자가 종종 원래 메시지를 잊어버리기 때문이다.

3. 짧게 써라

사람들이 이메일을 좋아하는 이유는 빠르고 쉽기 때문이다. 하지만 길고 복잡한 메시지는 이메일을 작성하고 읽는데 더 많은 시간이 걸린다. 버톨로는 “만일 이메일의 길이가 12줄을 넘고 스레드(threads)가 두 개를 넘어가면 모든 사람들의 시간을 낭비하는 것이고 메시지의 정확도를 떨어뜨린다”라고 말했다.

4. 제목을 효율적으로 작성하라

사람들은 받은 편지함에 들어있는 이메일의 제목을 무엇을 할 필요가 있다고 알려주는 할일 목록으로 인식한다. 따라서 수신자가 업무 우선순위를 정하고 발신자가 필요한 업무를 처리해주도록 하기 위해서 이메일의 제목을 명확히 써야 한다. 버톨로는 “이메일에 필요한 업무를 정확히 밝혀주는 것이 좋다. 이메일에 중요도를 ‘높음’, ‘중간’, ‘낮음’이라고 설정하는 것 대신에 제목에 기한을 넣어주어라”라고 권고했다.

5. 이메일을 구조화 하라

매력적인 이메일은 도입, 본문, 결론이 필요하다. 본문에서 이메일의 목적이 분명하게 드러나면서, 상세한 내용이나 필요한 조치 등을 함께 밝혀야 한다. 버톨로에 따르면, 문장은 15단어 혹은 그것 보다 적은 것이 좋다. 세 개나 네 개 이상의 구두점이 찍혀야 한다. 도입 문단과 결론 문단은 합쳐서 7줄이 넘지 말아야 하며, 본문은 5줄을 넘지 말아야 한다.

6. 메시지에 대한 주인의식을 가져라

버털로는 이메일 수신자에게 “충분한 정보가 됐나요? 더 알고 싶은 것이 있습니까?”와 같은 문구를 넣는 것이 좋다고 전했다.

7. 사람들을 방어적으로 만드는 단어나 문장은 피해라

이메일로 커뮤니케이션하는 방법은 발신자의 인격을 나타내주기도 한다. 비속어나 빈정거리는 말을 사용하지 말아야 한다. 버톨로는 이런 이메일을 받았다 하더라도 전문가답게 답변을 해야 한다고 경고했다.

또한, 그녀는 사람들을 방어적으로 만드는 질문은 피하는 것이 좋다고 덧붙였다. 예를 들면, “왜 프로젝트가 늦었나요?” 같은 것이다. 이런 문제는 전화나 개인적으로 하는 것이 맞다. “왜 그랬나요, ~~을 해야 합니다, 당신의 동의할 것이란 것을 압니다, 이해가 되지 않습니다” 등과 같은 표현은 이메일 커뮤니케이션을 망치는 지름길이다.

8. 숨은참조나 전체 답변은 신중하게 하라

버톨로에 따르면, 숨은참조를 하는 유일한 이유는 수신자의 이메일 주소를 공개하지 않기 위함이다. 예를 들어, 구직을 위해서 아는 사람들에게 모두 이메일을 보내고 싶을 때, 수신자에 모든 사람의 이메일 주소를 넣기 보다는 서로 이메일 주소를 알 수 없도록 숨은참조를 넣는 것이다. 어떤 정보를 비밀스럽게 공유하기 위해서 숨은참조를 이용하지 말라.

또한, 전체답변 버튼도 되도록이면 피해야 한다. 예를 들어, 상사가 회의 요청이나 어떤 글의 링크를 모든 직원들한테 보냈을 때, 이에 대해서 답변할 필요는 있지만, 전체가 아닌 상사에게만 하면 된다. 이 경우에 전체답변은 모든 사람들에게 방해가 될 뿐이다.