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기업의 SNS 도입 어려운 이유는 "문화 장벽"
일반 사용자들의 페이스북이나 트위터 같은 소셜 네트워킹 서비스 사용이 활발해지면서 이런 서비스에 대한 마케팅 부서의 관심이 지대해졌다. 이에 따라 회사에서도 내부 커뮤니케이션 및 직원 협업을 위해 이와 같은 소셜 네트워킹 기술을 도입하고자 하는 시도가 계속되고 있다.
이는 소비제품, 금융, IT 등 다양한 업계의 21개 회사를 대상으로 실시한 인터뷰를 기반으로 작성된 버튼(Burton)의 ‘회사 내에서의 소셜 네트워킹’이라는 보고서의 결론이다.
기업 내 소셜 네트워킹 도입 시도 활발
이 보고서는 오는 6월 보스턴에서 열릴 엔터프라이즈 2.0 컨퍼런스(Enterprise 2.0 Conference)를 두 달 앞두고 발표된 것인데, 이 컨퍼런스에는 페이스북, 트위터, 위키피디아 등과 비슷하게 설계됐으나 기업 내 사용을 위해서 만들어진 소셜 애플리케이션을 만드는 기술 업체들이 대거 참석할 예정이다.
현재 엔터프라이즈 2.0 시장에는 전체 사업을 소셜 소프트웨어에 집중하고 있는 소셜텍스트(Socialtext), 자이브(Jive), 식스어파트(Six Apart) 등뿐만 아니라, IBM이나 마이크로소프트처럼 각각 제품군에 로터스 커넥션(Lotus Connections), 쉐어포인트(SharePoint) 등 기업용 소셜 네트워킹 제품을 보유하고 있는 업체도 포함되어있다.
하지만 버튼 그룹(Burton Group)의 수석 분석가인 마이크 고타는 위 업체가 판매하고 있는 제품이 기업의 소셜 네트워킹 도입에 문제가 되지는 않는다고 지적했다. 이보다도, 문화 장벽이 더 큰 장애물이라는 주장. 일부 직원들, 특히 베이비 붐 세대에 태어난 사람들은 기업에서 사용되는 기술에 대해서 같은 느낌을 가지지 못할 수 있다는 설명이다. 페이스북을 이용해서 고객들과 의사소통을 하는 직원일지라도 기업에 도입되는 것에 대해 낯설게 느낄 수 있다고.
기술 자체보다는 문화적 장벽이 더 크다
소셜 네트워킹을 회사에서 사용하는 것에 대한 거부감은 회사측에서 이런 기술을 도입한 목적을 분명하게 밝히지 않아서이기도 하다. 많은 회사들, 특히 대기업이거나 지역적으로 떨어져 있는 회사는 직원들의 전문분야를 공유하고, 다른 사람들과 연락하기 위해서 소셜 네트워킹 기술을 사용한다.
>> 기업의 SNS 기술 도입, ‘시작은 미흡하나 끝은 창대하리라’
고타는 “일부 업체들은 직원들이 자연스럽게 회사 내 소셜 네트워킹에 프로파일을 형성할 것으로 믿는다. 하지만 이것이 현실은 아니다”라며, “만일 당신이 직원이라면 왜 이런 것을 지속해야 하는지, 무엇을 하려고 하는 것인지에 대한 의문을 가지게 될 것이다. 이런 의문은 반드시 답변이 필요하다”라고 말했다.
기업들이 소셜 네트워킹을 도입하는데 있어서 또 다른 장벽은 무엇일까?
- 소셜 네트워킹 기술을 이해하지 못하거나 딱딱한 업무 방식을 가진 사람들끼리 소셜 네트워킹을 이용한 비즈니스 사례를 만들기가 어렵다.
소셜 툴은 ROI를 측정하기 어려운데, CFO는 ROI를 요구할 수도 있다. 예를 들어 사람들이 위키를 통해 정보를 주고받기 시작하면, 문서가 실시간으로 수정되어서, 복잡한 첨부파일이 들어있는 이메일로 주고받는 것 보다 훨씬 효율적이다. 하지만 이렇게 위키를 통해 협업 효율을 높일 수 있다는 것을 아는 것과는 달리, 이를 통해서 정확히 얼마를 아낄 수 있는지는 측정할 수가 없다. 고타는 “누군가 진짜 문서화된 ROI를 원한다면, 이야기하기가 힘들다”라고 지적했다.
- 직원들이 스스로 사용하도록 만들어야 한다.
고타는 소셜 네트워킹 기술을 사내에 도입할 때에는 HR적인 요소가 필요하다고 지적했다. 예를 들어서 만일 당신이 인트라넷을 직원들의 프로파일 페이지가 있는 소셜 네트워크로 바꾸고 싶다면, 사람들이 기본적인 업무와 자신의 정보에 대해서 공유하는 것을 편안하게 느끼도록 도와주어야 한다. 만일 사람들이 정보를 넣는 것에 대해서 불편하게 느낀다면, 그냥 도입하지 않는 것이 더 좋다. 게다가 주주들(종종 부서장들)은 반드시 스스로 소셜 네트워킹을 사용하면서 도입에 대한 믿음을 보여주고 직원들이 도입하도록 독려해야 한다. 임원들이 소셜 네트워킹을 사용한다고 해서 반드시 직원들도 사용하리라는 보장은 없지만, 가능성은 높아진다.
- 전통적인 회사의 커뮤니케이션 구조 및 예절을 헤칠 수도 있다.
좀 더 오래되고 보수적인 회사의 커뮤니케이션은 상하전달식으로, 사람들이 동등하게 이슈에 대해서 토론하는 소셜 네트워크와는 상반된다. 버튼은 함 참여자의 말을 이렇게 인용했다. “우리는 전통적인 회사입니다. ‘사람들에게’ 이야기를 하지 ‘사람들과’ 이야기를 하는 편은 아닙니다.” 하지만 이 말을 다시 생각해보면, 회사 내 소셜 네트워킹이 효율적으로 사용됐을 때, 회사의 커뮤니케이션 모델을 통째로 바꿀 수도 있다는 말이다. editor@idg.co.kr
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