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휴대폰 설정 및 데이터 서비스, “너무 복잡하다”
휴대전화를 사용하는 400명의 미국인과 영국인을 대상으로 한 조사에서 대부분의 응답자가 무선데이터 서비스가 만족스럽지 못하다고 답했다. 휴대전화의 설정, 새로운 데이터 서비스의 활성화와 사용이 너무 복잡하고 혼란스럽다는 것이 사용자 대부분의 반응.응답자 중 거의 절반이 통화목록 및 연락처 복사를 포함한 설정 문제를 거론하는 이유는 사용자들은 더 복잡한 휴대전화로 업그레이드를 원하지 않기 때문이다. 또한 세 명 중 두 명 꼴로 그들이 주문했던 모바일 애플리케이션 및 서비스 사용을 정지했다고 답했다. 그러한 서비스와 관련된 문제를 해결할 수 없었기 때문이다.
휴대전화 설정 및 관리용 소프트웨어 업체인 뉴저지 에디슨의 엠포메이션의 후원을 받은 이 웹 기반 조사는 2008년 말 IT서비스 및 제품 조사를 전문으로 하는 영국의 회사 콜만 파크스가 실시했다. 400명의 사용자가 선정된 것은 이들이 스스로를 통화량이 “과중한” 휴대전화 사용자로 칭했고 (음성 및 문자 서비스 외에 데이터 서비스 사용), 또 가정에서 인터넷 연결 서비스를 사용했기 때문이다.
엠포메이션 부사장 매튜 밴크로프트는 “대부분의 일반적인 휴대전화 사용자는 모바일 애플리케이션을 가동시킬 때 좀 난감해 했다. 많은 사람들이 같은 경험을 하고 , 똑같이 불편해 했다. 새로운 데이터 서비스를 사용하도록 하는 게 사람들에게 얼마나 장애가 되는지를 알고서 매우 놀랐다”고 조사 소감을 밝혔다.
이 조사에 따르면 표본의 95%는 설정이 더 쉽다면 새로운 서비스를 시도해볼 가능성이 더 크다고 답했다. 또, 설정이 쉬워진다면 78%는 자신들의 단말기를 더욱 자주 바꿀 생각이 있다고 답했다.
J.D 파워 앤 어소시에이츠 (J. D. Power and Assoicates)의 또 다른 최근 조사에 따르면 개별 단말기 업체가 이런 복잡한 설정 문제를 해결해주면, 고객의 만족도가 증가하는 것으로 나타났다. 이 조사에서 애플의 아이폰이 1,000점 만점에 778점을 획득하면서 소비자 만족에서 여유롭게 선두로 평가되었고 블랙베리의 제조사인 RIM은 703점을 획득하면서 2위를 그리고 삼성이 701점으로 그 뒤를 추격했다.
이에 대해 J.D 파워 앤 어소시에이츠 무선 서비스 담당인 커크 파슨스는 “기본 애플리케이션과 기능을 쉽게 사용하도록 하고 얇고 가벼운 단말기에 기능성을 부여함으로써 애플은 고객의 기대를 뛰어 넘는 성과를 발휘했다”고 분석했다.
엠포메이션이 후원한 이 조사의 응답자들은 “더 쉽다”가 어떤 의미인지에 대해 확실한 생각을 갖고 있는 것 같다. 엠포메이션에 따르면 새로운 휴대전화기 설정에 드는 평균 시간은 거의 60분이라고 보고하고 있는데 대부분의 응답자들은 길어야 15분 정도가 적당하다고 답했다.
설정 및 사용의 복잡함은 비단 사용자가 새로운 데이터 서비스를 시도하는 것을 위협하는 것은 아니다. 깜짝 놀랄 정도로 많은 사람들이 이런 이유 때문에 이미 주문했던 서비스의 사용을 중단했던 것. 이 조사에서 표본의 61%는 이런 복잡함의 문제를 해결할 수 없기 때문에 모바일 애플리케이션 사용을 중단했다고 답했다. 밴크로프트는 “사람들은 손에 꼽을 정도로만 모바일 기기의 새로운 서비스를 시도하는 경향이 있다”라면서, “이런 시도가 성공적이지 않으면, 이런 서비스를 다시는 사용하지 않는다”고 말했다.
그러나 이 조사에서는 연령대에 따른 이러한 응답을 분석하지 않았기 때문에 젊은 사용자일수록 나이가 더 많은 사용자에 비해 이 모든 것이 더욱 쉬운지는 알 길이 없다. 전체적 표본은 18-25, 26-35, 36-45, 이 세 개의 연령군으로 거의 동일하게 분류된다. 밴크로프트에 따르면 이 세 개의 연령군 모두 유사한 어려움을 겪을 것이라고 말했다.
이런 복잡성의 문제는 휴대폰 사용자들이 모바일 전용으로 설계된 차세대 웹 브라우저를 채택하면서 일부 해결될 수도 있을 것으로 보인다.
모바일 웹 브라우징은 풀 HTML 랜더링이 안되는 많은 브라우저로는 사용하기가 불편하고 성가신 일일 뿐더러, 화면이 작은 단말기용으로 제작된 콘텐츠를 보유한 사이트에 한정된다. 하지만 애플의 사파리 브라우저의 아이폰 버전과 출시를 앞두고 있는 MS의 윈도우 모바일 6을 포함한 많은 모바일용 브라우저가 사용자들이 보다 친숙하고 편안하게 웹을 사용할 수 있도록 할 예정이다.
한편, 이 조사의 결과에 따르면 표본의 75% 이상이 단말기 교체 시 모바일 데이터의 분실을 우려한다고 답했고 96%는 전화번호, 연락처, 심지어 예전 단말기에서 신형 단말기로의 콘텐츠 이동을 자동으로 복사하는 서비스가 있었으면 좋겠다고 답했다.
밴크로프트는 엠포메이션의 소프트웨어 스위트가 그러한 복사 기능을 백업/리스토어 기능의 일부로 지원하기는 하지만, 사용자가 어떤 것을 기본적인 필수 서비스로 간주하느냐에 있어서는 일관된 관행이 있는 것도 아니고 업계 표준도 없다고 설명했다. 전화번호 복사를 지원하는 이동통신사도 있지만, 콘텐츠를 포함하는 통신사도 있어 그러한 서비스에 대해 어떤 요금이 부과되느냐에 따라 관행은 달라진다는 설명이다.
밴크로프트는 난감하게 만드는 이런 차이점을 몸소 경험한 바 있다. 그의 아이폰은 애플의 아이튠 웹사이트를 통해 그의 PC에 백업과 동기화를 지원한다. 엠포메이션에서 나온 블랙베리는 마이크로소프트 익스체인지 서버와 함께 블랙베리 엔터프라이즈 서버를 경유해 동기화된다.
다시 말해 독점적인 개별 스마트폰 단말기와 운영체제에 대해서는 독점적인 개별 솔루션이 두 개인데다가 아이폰과 블랙베리 사용자는 모두 수 백만 명에 이르는데 이는 전세계적으로 거의 20억 명에 이르는 휴대전화 사용자 중 극히 일부밖에 되지 않는다는 지적이다. editor@idg.co.kr
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