세일즈포스, 서비스 클라우드 개시

Chris Kanaracus | IDG News Service 2009.01.16

세일즈포스가 지난 2008년 8월 인수한 인스트라넷(Instranet)의 고객 서시브 소프트웨어를 통합한 새로운 서비스인 “서비스 클라우드(Service Cloud)”를 발표했다.

 

이 패키지는 기존의 전통적인 콜센터 기능에 검색 엔진 기술과 소셜 네트워킹 사이트의 특징을 조합했다. 세일즈포스의 고객 서비스 및 지원 담당 수석 부사장인 알렉스 데이언은 “고객들은 클라우드에서 해답을 찾고 있다”며, “클라우드 기반의 고객 서비스는 수십 억 달러의 기회가 될 것”이라고 덧붙였다.

 

서비스 클라우드는 온라인 고객 커뮤니티, 소셜 네트워크, 검색 엔진 결과 향상, 협력업체와 지식 공유 등을 핵심 요소로, 클라우드의 데이터를 이메일이나 전화, 채팅 기반 고객 서비스에 활용할 수 있다. 또한 중앙 대시보드 인터페이스를 제공해 다양한 채널의 활동을 한 자리에서 확인할 수 있도록 했다.

 

세일즈포스는 시연을 통해 통신업체인 오렌지가 페이스북용으로 만든 고객 응대 애플리케이션도 선보였다. 이 애플리케이션은 일단 하나의 고객 응대 답변이 긍정적인 평가를 받으면, 이 정보가 자동으로 페이스북에서 세일즈포스로 보내지고, 여기서 관리자가 중앙 지식보관소에 저장할 것인지를 결정해 모든 고객 서비스 채널이 이용할 수 있도록 하는 방식으로 동작한다.

 

인스트라넷의 소프트웨어는 서비스 클라우드란 이름으로 콘텐츠 프로비저닝과 워크플로우를 처리한다. 데이언은 “여러 가지 엔진이 하나의 기술로 통합되어 동작하는 것을 확인할 수 있다”고 설명했다.

 

원래 인스트라넷의 애플리케이션은 서비스형이 아니라 기업이 보유하는 방식이었다. 따라서 이를 계속 사용하고자 하는 기존 고객은 계속 지원을 받을 수 있다. 하지만 데이언은 많은 사용자가 클라우드 모델을 수용하기 시작했다고 전했다.  chris_kanaracus@idg.com

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