차원상의 머니 인터넷 | “온라인 월마트” 아마존의 어제와 오늘

차원상 | IDG Korea 2008.11.12

대부분의 사람들에게 각인된 아마존의 이미지는 온라인 서점의 대명사일 것이다. 하지만 아마존이 단지 온라인 서점으로만 비즈니스를 강화했다면, 과연 성공한 닷컴 기업의 대명사로 회자될 수 있었을까.

 

오늘은 아마존의 탄생과 성장과정을 살펴 보면서 닷컴 기업의 혁신이 어떤 의미를 가지고 있는지 살펴보도록 하겠습니다.

 

1995년 제프 베조스가 창업한 아마존은 주로 음반과 서적을 온라인으로 유통시키는 초기의 사업모델로 출발했다. 제프 베조스가 서적을 선택한 이유는 주문의 편리성, 유통 비용 절감, 오프라인 서점과의 규모의 경제에서의 우위성 때문이었다고 한다. 아마존은 250만종에 이르는 서적을 데이터베이스화해 현금을 주고 싸게 구매한 후 고객들에게 대량 할인 판매하는 방식으로 단기간에 급성장하게 되었다. 온라인이 갖는 유통성의 장점과 대량 할인 판매라는 혁신적 사업 모델이 성공을 이끈 비결이라 할 수 있다.

 

아마존의 이런 사업 모델은 제프 베조스의 이력을 보면 쉽게 이해할 수 있다. 베조스는 아마존을 창업하기 전에 이미 금융회사에서 자본의 흐름을 경험했고, 아마존 창업 직전에는 커대브러닷컴이라는 온라인 중고가구 회사를 창업해 온라인 마켓플레이스의 장점을 누구보다 잘 알고 있었다.

 

그러나 이러한 사업모델의 혁신성뿐 아니라 아마존의 성공에는 몇 가지 숨은 비결이 더 있다.

 

 첫 번째는 우수한 개발자를 고용해 온라인 주문처리, 고객정보, 재고관리, 데이터베이스에 대한 통합 처리 시스템을 자체 개발했다는 것이다. 이를 통해 다른 온라인 쇼핑몰에서 볼 수 없는 완벽한 CRM 체계를 구축해 고객만족을 극대화했다. 필자가 아마존을 선호하는 가장 큰 이유도 바로 이것이다. 아마존에 주문을 하면 각 과정마다 자세하고 친절한 전자메일을 통해 고객의 불안감을 없애준다. 온라인 쇼핑의 가장 큰 걸림돌을 원천적으로 해소해 주는 것이다.

 

두 번째는 고객 편의를 극대화하는 기능적 서비스이다. 아마존은 고객이 쉽게 책을 고를 수 있는 Eye S/W를 지원하며, 최초로 신용카드 결제를 도입했으며, 이메일로 관심도서를 추천해 준다. 이러한 고객 지향적 서비스는 아마존이 최초로 도입해 이제는 온라인 쇼핑몰의 표준이 되고 있다.

 

세 번째는 끊임없는 사업 모델의 확장이다. 온라인 서점에서 출발한 아마존은 이제 서적 뿐 아니라 음반, 전자제품, 장난감 심지어는 자동차까지 판매하는 온라인 월마트로 변신했다.

 

그렇다면, 아마존이 왜 온라인 서점에서 이베이 같은 강자가 버티고 있는 온라인 소매업으로 사업을 확장했을까.

 

가장 큰 이유는 반즈 앤 노블이라는 강력한 경쟁자의 시장 진입이다. 이미 세계 최대의 오프라인 서점인 반즈 앤 노블은  1997년 아마존의 장점을 벤치마킹해 당시 강력한 포털이었던 AOL의 서적 독점 판매업자로 온라인 서점을 개설했다. 반즈 앤 노블은 아마존보다 더 편리하고 좋은 기능을 구현했을 뿐 아니라 AOL이라는 강력한 마켓플레이스를 확보하고 있었다.

 

그러나 시장에서의 경쟁은 아마존의 승리가 계속 이어졌다. 아마존은 시장 선도자로서의 인지도를 강화하며, 제휴 네트워크를 통해 다양한 제품군을 추가하면서 온라인 서점에서 온라인 월마트로 빠르게 변신한 것이다. 다시 말해 전장의 범위를 확대한 것이다.

 

여기에 제프 베조스의 혁신적 사업 아이디어가 있었던 것이다. 반즈 앤 노블과의 피 터지는 경쟁을 무의미하게 만들어버린 전장의 확대는 무릎을 치며 경탄할 만한 대단히 혁신적 전략이 아닐 수 없다.

 

이제 아마존은 미래를 위해 더욱 혁신적 전략들을 내놓고 있다. 캔들이라는 e-book 리더를 내놓으며, 서적 자체를 디지털화하는 혁신적 시도를 하고 있다. 또한 미래를 위한 과감한 비용 투자를 하고 있다. 전체 수익의 70%를 기술 개발과 마케팅에 투입하고 있는 것이다.

 

결론적으로 아마존의 성공은 혁신적 사업모델과 기술개발, 그리고 고객지향적 서비스 제공이라는 닷컴 기업의 성공 공식이 그대로 적용됐기 때문이라고 할 수 있다. 누구나 상식적으로 알고 있는 성공 공식이지만, 아마존은 남보다 빠르고 과감하게 이를 채택하고 투자한 것이다.

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