2020.10.06

나이키 CEO “경험 혁신을 위한 디지털 트랜스포메이션에 적극적으로 나서야”

Nadia Cameron | CMO
소비자의 마음을 사로잡는 기업들은 지속적인 개선을 위해 디지털 트랜스포메이션을 적극적으로 추진하고 있다. 

디지털 트랜스포메이션을 선도적으로 추진 중인 나이키 CEO 존 도나호의 말이다. 도나호는 지난 주 코로나19 시대의 디지털 인게이지먼트 가속화를 주제로 진행된 트윌리오 시그널(Twilio Signal) 행사에 참여해 나이키가 어떻게 대응하고 있는지에 대해 이야기했다.

지난 몇 년간 나이키는 디지털에 공격적으로 투자해왔지만, 코로나19로 디지털화가 급속히 진행되면서 지속적인 혁신이 더욱 중요해졌고, 커머스(commerce)는 핵심 영역 중 하나였다. 

도나호는 “우리는 2023년까지 디지털 채널이 전체 비즈니스의 약 30%를 차지한다는 목표를 달성하기 위해 노력해왔다. 그러다 지난 3월 전 세계 오프라인 매장을 전부 폐쇄하면서 디지털 매출이 비즈니스의 100%를 차지하게 됐다. 정말로 갑자기 디지털이 유일하게 우리가 소비자를 만날 수 있는 채널이 됐다. 점점 더 많은 소비자들이 우리의 스니커즈(Sneakers) 모바일 앱과 모든 활동 앱을 통해 우리의 디지털 커머스에 참여했다”고 말했다.

동시에 3만 5,000명의 오프라인 매장 직원이 집에 머무르면서, 디지털 플랫폼이 나이키의 일선 직원이 소비자와 소통할 수 있는 핵심 채널이 됐다. 이를 위해 나이키는 트윌리오의 커뮤니케이션 플랫폼 위에 앱을 개발해서 소비자가 모바일 앱으로 쇼핑을 할 때 제품에 관해 궁금한 점이 있으면 문자를 보내 매장 직원이 집에서 답을 할 수 있도록 했다.

도나호는 “우리 직원들은 매장이 문을 닫아도 디지털 고객들에게 인사이트를 제공하고 조언을 할 수 있다는 점을 좋아했다. 이로써 우리는 다시 고객들과 계속 연결될 수 있었다”라고 말했다. 오프라인 매장이 문을 다시 연 뒤에도 디지털은 계속해서 성장했고, 나이키의 매장 직원들은 매장 안은 물론, 디지털로도 고객과 계속 소통하고 있다. 

도나호는 “모든 기업은 디지털 트랜스포메이션을 받아들여야 한다. 우리에겐 선택지가 없다. 소비자 및 직원과 디지털 방식으로 소통하고, 디지털 기술을 사용해 효율성을 높여 소비자와 직원에게 더 많이 투자해야 한다. 물론, 두렵고 어려운 일이다”라고 말했다.

그러나 도나호는 디지털 기술에 매몰되는 것을 경계했다. 그는 디지털 기술을 고객 경험을 혁신할 수 있게 하는 역할로 봐야 한다고 지적했다. 그는 “소비자의 전체 경험을 살펴봐라. 제품과의 상호작용도 있지만, 고객 경험의 상당 부분은 제품이나 서비스를 사용하기 전과 후에 일어난다. 디지털을 경험의 전부를 전환할 수 있는 기회로 생각해야 한다. 제품과 직접 연관된 부분이 아니라, 서비스, 지원, 도움을 제공하는 방법, 그리고 고객 여정 속에서 기업의 제품이나 서비스가 고려 단계에 들어가는 방법을 우선순위에 두어야 한다. 소비자 경험을 처음부터 끝까지 살펴본 다음, 경험을 개선하는 데 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 부분을 우선시하라”라고 말했다.

도나호가 조언한 디지털 트랜스포메이션의 또 다른 핵심은 마라톤처럼 생각하라는 것이다. “우리는 내부적으로 결승선이 없다고 이야기한다. 우리의 디지털 채널은 훌륭하지만, 언제나 더 나아질 기회가 있다고 생각한다. 승리하는 기업은 디지털 트랜스포메이션 여정에 정말 열의를 다해 적극적으로 참여하며, 하루 아침에 일어나지 않는다는 점을 인정한다. 그리고 이들은 디지털 트랜스포메이션에 헌신적이고 회복력을 가지고 있다”라고 말했다.

최근 트윌리오가 2,500명의 글로벌 리더를 대상으로 설문한 결과, 응답자의 97%가 코로나19 팬데믹으로 디지털 트랜스포메이션에 대한 투자를 늘렸으며, 평균적으로 6년 정도의 계획을 세우고 있는 것으로 나타났다. 그리고 응답자의 95%는 코로나19가 끝난 다음 고객과 소통할 새로운 방식을 찾고 있다고 답했다.

트윌리오의 CEO 제프 로슨은 현재 3가지 디지털 가속화 트렌드가 부상하고 있다고 지적했다. 하나는 모든 비즈니스 모델이 오프라인에서 디지털로 옮겨가는 것이다. 로슨은 “이 트렌드는 지난 20년간 지속됐지만, 봉쇄, 사회적 거리두기, 매장 폐쇄 등으로 인해 엄청나게 가속화되고 있다”라고 말했다.

두 번째 트렌드는 직원의 안전과 새로운 채널에 대한 지원을 위해 콘택트 센터가 온프레미스에서 클라우드로 현대화되고 있는 점이다. 세 번째 트렌드는 점점 더 많은 기업이 새로운 유연한 인력으로 창출된 기회를 활용하고자 한다는 점이다.

로슨은 “이제 우리 모두는 디지털로 연결되며, 일선 직원의 고객 소통을 다시 상상할 수 있다. 이런 세 가지 트렌드는 기업이 더욱 디지털화된 미래를 준비하도록 한다”라고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr
 


2020.10.06

나이키 CEO “경험 혁신을 위한 디지털 트랜스포메이션에 적극적으로 나서야”

Nadia Cameron | CMO
소비자의 마음을 사로잡는 기업들은 지속적인 개선을 위해 디지털 트랜스포메이션을 적극적으로 추진하고 있다. 

디지털 트랜스포메이션을 선도적으로 추진 중인 나이키 CEO 존 도나호의 말이다. 도나호는 지난 주 코로나19 시대의 디지털 인게이지먼트 가속화를 주제로 진행된 트윌리오 시그널(Twilio Signal) 행사에 참여해 나이키가 어떻게 대응하고 있는지에 대해 이야기했다.

지난 몇 년간 나이키는 디지털에 공격적으로 투자해왔지만, 코로나19로 디지털화가 급속히 진행되면서 지속적인 혁신이 더욱 중요해졌고, 커머스(commerce)는 핵심 영역 중 하나였다. 

도나호는 “우리는 2023년까지 디지털 채널이 전체 비즈니스의 약 30%를 차지한다는 목표를 달성하기 위해 노력해왔다. 그러다 지난 3월 전 세계 오프라인 매장을 전부 폐쇄하면서 디지털 매출이 비즈니스의 100%를 차지하게 됐다. 정말로 갑자기 디지털이 유일하게 우리가 소비자를 만날 수 있는 채널이 됐다. 점점 더 많은 소비자들이 우리의 스니커즈(Sneakers) 모바일 앱과 모든 활동 앱을 통해 우리의 디지털 커머스에 참여했다”고 말했다.

동시에 3만 5,000명의 오프라인 매장 직원이 집에 머무르면서, 디지털 플랫폼이 나이키의 일선 직원이 소비자와 소통할 수 있는 핵심 채널이 됐다. 이를 위해 나이키는 트윌리오의 커뮤니케이션 플랫폼 위에 앱을 개발해서 소비자가 모바일 앱으로 쇼핑을 할 때 제품에 관해 궁금한 점이 있으면 문자를 보내 매장 직원이 집에서 답을 할 수 있도록 했다.

도나호는 “우리 직원들은 매장이 문을 닫아도 디지털 고객들에게 인사이트를 제공하고 조언을 할 수 있다는 점을 좋아했다. 이로써 우리는 다시 고객들과 계속 연결될 수 있었다”라고 말했다. 오프라인 매장이 문을 다시 연 뒤에도 디지털은 계속해서 성장했고, 나이키의 매장 직원들은 매장 안은 물론, 디지털로도 고객과 계속 소통하고 있다. 

도나호는 “모든 기업은 디지털 트랜스포메이션을 받아들여야 한다. 우리에겐 선택지가 없다. 소비자 및 직원과 디지털 방식으로 소통하고, 디지털 기술을 사용해 효율성을 높여 소비자와 직원에게 더 많이 투자해야 한다. 물론, 두렵고 어려운 일이다”라고 말했다.

그러나 도나호는 디지털 기술에 매몰되는 것을 경계했다. 그는 디지털 기술을 고객 경험을 혁신할 수 있게 하는 역할로 봐야 한다고 지적했다. 그는 “소비자의 전체 경험을 살펴봐라. 제품과의 상호작용도 있지만, 고객 경험의 상당 부분은 제품이나 서비스를 사용하기 전과 후에 일어난다. 디지털을 경험의 전부를 전환할 수 있는 기회로 생각해야 한다. 제품과 직접 연관된 부분이 아니라, 서비스, 지원, 도움을 제공하는 방법, 그리고 고객 여정 속에서 기업의 제품이나 서비스가 고려 단계에 들어가는 방법을 우선순위에 두어야 한다. 소비자 경험을 처음부터 끝까지 살펴본 다음, 경험을 개선하는 데 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 부분을 우선시하라”라고 말했다.

도나호가 조언한 디지털 트랜스포메이션의 또 다른 핵심은 마라톤처럼 생각하라는 것이다. “우리는 내부적으로 결승선이 없다고 이야기한다. 우리의 디지털 채널은 훌륭하지만, 언제나 더 나아질 기회가 있다고 생각한다. 승리하는 기업은 디지털 트랜스포메이션 여정에 정말 열의를 다해 적극적으로 참여하며, 하루 아침에 일어나지 않는다는 점을 인정한다. 그리고 이들은 디지털 트랜스포메이션에 헌신적이고 회복력을 가지고 있다”라고 말했다.

최근 트윌리오가 2,500명의 글로벌 리더를 대상으로 설문한 결과, 응답자의 97%가 코로나19 팬데믹으로 디지털 트랜스포메이션에 대한 투자를 늘렸으며, 평균적으로 6년 정도의 계획을 세우고 있는 것으로 나타났다. 그리고 응답자의 95%는 코로나19가 끝난 다음 고객과 소통할 새로운 방식을 찾고 있다고 답했다.

트윌리오의 CEO 제프 로슨은 현재 3가지 디지털 가속화 트렌드가 부상하고 있다고 지적했다. 하나는 모든 비즈니스 모델이 오프라인에서 디지털로 옮겨가는 것이다. 로슨은 “이 트렌드는 지난 20년간 지속됐지만, 봉쇄, 사회적 거리두기, 매장 폐쇄 등으로 인해 엄청나게 가속화되고 있다”라고 말했다.

두 번째 트렌드는 직원의 안전과 새로운 채널에 대한 지원을 위해 콘택트 센터가 온프레미스에서 클라우드로 현대화되고 있는 점이다. 세 번째 트렌드는 점점 더 많은 기업이 새로운 유연한 인력으로 창출된 기회를 활용하고자 한다는 점이다.

로슨은 “이제 우리 모두는 디지털로 연결되며, 일선 직원의 고객 소통을 다시 상상할 수 있다. 이런 세 가지 트렌드는 기업이 더욱 디지털화된 미래를 준비하도록 한다”라고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr
 


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