2020.01.13

스마트 스피커와 음성 명령은 CRM의 ‘게임 체인저’일까?

Vanessa Mitchell | CMO
스마트 스피커가 도처에 보급되어 있다. 누구나 갖고 있는 스마트폰, 가정, 디스플레이에 스마트 스피커가 탑재되어 있다. 올 크리스마스와 연말 때 선물로도 각광을 받았다.

스태티스카(Statistca.com)이 최근 발표한 자료에 따르면, 인터넷에 연결된 가정의 16%에 이 통합 가상 비서가 자리를 잡고 있다. 2019년 3월, 1,047명을 대상으로 조사한 결과이다.

크리에이티브 기관인 ‘더 웍스(The Works)’가 시드니 공과대학교 (University of Technology Sydney, UTS)와 함께 발표한 ‘보이스 오브 어스(Voice of Us)’라는 연구 보고서에 따르면, 가정이나 사무실에 스마트 스피커를 보유한 호주인이 300만 명에 달한다. 이 기술을 가장 빠른 속도로 도입하고 있는 국가 중 하나가 호주이다.
 
ⓒ Getty Images Bank

소비자들에게는 간단한 말 한 마디로 기업과 상호작용을 하고, 검색을 할 수 있는 좋은 선물이 될 수 있는 기술이다. 여기에 그치지 않고, 많은 기업들이 스마트 스피커가 비즈니스를 위해 무슨 일을 할 수 있을지 기대하고 있다. 특히 CRM(고객 관계 관리)과 관련해 관심이 높다. 갑자기 말 몇 마디로 데이터 입력, 인사이트 및 데이터 관리를 처리할 수 있게 되었다. 이는 더 많고 풍부한 데이터 인사이트를 획득하는 기회를 제공한다.

세일즈포스는 최근 고객 경험(CX: Customer experience)용 음성 기술을 공개했다. 관리자와 개발자가 어떤 역할이나 산업이나 적합하게 음성에 기반을 둔 맞춤형 세일즈포스 앱을 개발할 수 있도록 도와주는 기술이다. 모든 직원들에게 CRM과 관련된 개인화된 가이드를 제공하는 그런 앱이다. 또한, 서비스와 세일즈 팀을 위한 새로운 솔루션은 음성 대화에서 자연어 처리 기능을 지원하고, 더 스마트하고 개인화된 고객 인게이지먼트를 견인하는 인사이트를 전달하게 될 것이다.

세일즈포스가 지적했듯, 음성이 선호되는 사용자 인터페이스로 빠르게 부상하고 있다. 이는 CRM을 혁신할 엄청난 잠재력이 있다. 세일즈포스는 여기에 더해 아인슈타인 음성 비서의 기능을 확대할 계획이다. 역할이나 산업에 구분 없이, 세일즈포스에 기반을 둔 모든 앱에 새로운 아인슈타인 음성 스킬로 음성 기능을 지원할 계획이다. 관리자와 개발자가 세일즈포스 커스터머 360 플랫폼에서 맞춤형 음성 앱을 개발할 수 있도록 지원하는데 목표가 있다.

개발자와 관리자는 단순한 셋업 페이지에서 필드 업데이트, 태스크 생성, 예측 읽기 같은 CRM 작업을 위한 맞춤형 스킬을 빌드하고, 각 작업에 대한 정보를 제공하는 세일즈포스 필드나 객체를 선택할 수 있다.

세일즈포스의 스테파니 부세미 글로벌 CMO는 음성은 CRM을 혁신할 힘을 갖고 있으며, 이것이 ‘게임 체인저’가 될 수 있다고 말했다.

그녀는 CMO와 가진 인터뷰에서 “개인적으로 우리가 20년 동안 세일즈 담당 직원들이 데이터를 입력하도록 만들려 시도했다고 생각한다. 그러나 이는 세일즈 담당 직원들에게 맞지 않는 일이었다. 필드의 개수를 줄이고, 더 짧게 만들 수도 있지만, 유감스럽게도 이것도 맞지 않는다. 세일즈 담당 직원들은 실제 최소한의 정보만 입력해왔다. 그러나 회의실에서 나오는 즉시 전화기를 꺼내 대화를 시작하면 세일즈포스가 연결되고, 그러면 각종 메모와 연락처를 추가하고, 예측치를 수정하고, 마케팅 부서에 알림을 보낼 수 있게 만들면 CRM 도입과 활용에 있어 상전벽해 같은 큰 변화가 발생할 것으로 판단한다. 우리는 항상 세일즈 담당 직원들이 순응하도록 만들려 시도했었다. 이제 그러지 말고, 그냥 음성을 사용하도록 놔두자. 더 정교해지면 큰 ‘게임 체인저’가 될 것이다. 마케터와 세일즈 담당 직원들이 더 많은 정보를 입력하도록 유도할 수 있기 때문이다. 이런 플랫폼은 데이터 품질이 플랫폼의 품질을 결정하는 법이다”라고 말했다.

세일즈포스는 아마존을 비롯한 유수 기업들이 참여하고 있는 ‘음성 상호운영성 이니셔티브’에 합류한 직후 이러한 최신 기능들을 공개했다. 이는 음성 기반 상품들이 여러 상호운영 가능한 음성 서비스를 통해 고객들에게 선택권과 유연성을 제공할 수 있도록 9월 출범한 새로운 프로그램이다. 따라서 아인슈타인 음성 비서와 아인슈타인 음성 스킬은 스마트 스피커부터 스마트폰까지 다양한 장치와 호환될 예정이다.

그린햇(Green Hat)을 공동 창업한 앤드류 하우제거 CEO에 따르면, 우리는 기업용 음성 기술의 혁신을 목도하기 시작한 상태이다. 세일즈포스의 아인슈타인 음성 비서, IBM의 왓슨 같은 솔루션들이 개인용 기술들인 구글 시리, 아마존 알렉사 같은 서비스의 급성장을 따라가기 시작했기 때문이다.

개인과 비즈니스 모두 음성 기술 도입을 견인하는 요소들은 시간을 낭비하는 수동 작업 자동화, 정보 공유를 가로막는 장벽 제거, 우리가 매일 직면하는 감당할 수 없을 정도로 많은 정보에서 더 효과적으로 인사이트를 획득하고 싶어 하는 욕구들이다. 그리고 이런 것들의 최종적인 목표는 커뮤니케이션과 생산성 향상이다”라고 설명했다.

물론 음성 기술은 아직 초기 단계이다. 그리고 하우제거는 음성 기술이 가져올 변화에 대한 (이해할 수 있는)두려움과 환멸이 존재한다고 지적했다.

그는 CMO에 “기업들은 크게 2가지 이유로 도입을 반대하고 있다. 첫째, 아직 준비되지 않은 기술이라는 점이다. 우리가 관심을 두는 잠재력과 실제 구현된 기술 간 격차가 크다. 둘째, 더 많은 기술 벤더가 우리의 음성이나 공개하고 싶지 않은 오디오를 기록해 보관하는 것과 관련된 보안 위험에 대한 우려가 존재한다. 우리는 기술에 초점을 맞춘 B2B 마케팅 에이전시로 오랜 시간 다양한 CRM과 마케팅 자동화 플랫폼이 발전하고 진화하는 것을 지켜봤다. 제품 로드맵 관점에서 보면, 음성은 자연스러우면서도 올바른 발전 방향으로 보인다. 음성 기술은 미래에 기업에 큰 도움을 줄 것이다. 직원들이 복잡한 데이터베이스를 간편히 활용할 수 있도록 돕고, 사용자 도입과 협력 강화, 전사적인 정보 공유, 프로세스 자동화를 통한 비용 절감, 반복적인 수동 데이터 입력 및 분석과 관련된 효율성 향상 같은 공통된 문제점들을 줄이도록 도울 것이다”라고 전했다.

이어 “또 직원들이 고객 니즈를 더 효과적으로 신속히 예상해 처리할 수 있게 하여 고객 만족도를 높여줄 것이다. 음성 기술은 아직 도입 초기 단계이다. 조기 도입자들이 문제에 직면할 수 있다는 의미이다. 그러나 CRM이나 마케팅 자동화 기술의 조기 도입자들이 그랬듯, 경쟁자보다 앞서 도입을 할 경우 기술이 발전하면서 학습을 하므로 먼저 보상을 받고, 혜택을 누리게 될 것이다”라고 말했다. editor@itworld.co.kr
 


2020.01.13

스마트 스피커와 음성 명령은 CRM의 ‘게임 체인저’일까?

Vanessa Mitchell | CMO
스마트 스피커가 도처에 보급되어 있다. 누구나 갖고 있는 스마트폰, 가정, 디스플레이에 스마트 스피커가 탑재되어 있다. 올 크리스마스와 연말 때 선물로도 각광을 받았다.

스태티스카(Statistca.com)이 최근 발표한 자료에 따르면, 인터넷에 연결된 가정의 16%에 이 통합 가상 비서가 자리를 잡고 있다. 2019년 3월, 1,047명을 대상으로 조사한 결과이다.

크리에이티브 기관인 ‘더 웍스(The Works)’가 시드니 공과대학교 (University of Technology Sydney, UTS)와 함께 발표한 ‘보이스 오브 어스(Voice of Us)’라는 연구 보고서에 따르면, 가정이나 사무실에 스마트 스피커를 보유한 호주인이 300만 명에 달한다. 이 기술을 가장 빠른 속도로 도입하고 있는 국가 중 하나가 호주이다.
 
ⓒ Getty Images Bank

소비자들에게는 간단한 말 한 마디로 기업과 상호작용을 하고, 검색을 할 수 있는 좋은 선물이 될 수 있는 기술이다. 여기에 그치지 않고, 많은 기업들이 스마트 스피커가 비즈니스를 위해 무슨 일을 할 수 있을지 기대하고 있다. 특히 CRM(고객 관계 관리)과 관련해 관심이 높다. 갑자기 말 몇 마디로 데이터 입력, 인사이트 및 데이터 관리를 처리할 수 있게 되었다. 이는 더 많고 풍부한 데이터 인사이트를 획득하는 기회를 제공한다.

세일즈포스는 최근 고객 경험(CX: Customer experience)용 음성 기술을 공개했다. 관리자와 개발자가 어떤 역할이나 산업이나 적합하게 음성에 기반을 둔 맞춤형 세일즈포스 앱을 개발할 수 있도록 도와주는 기술이다. 모든 직원들에게 CRM과 관련된 개인화된 가이드를 제공하는 그런 앱이다. 또한, 서비스와 세일즈 팀을 위한 새로운 솔루션은 음성 대화에서 자연어 처리 기능을 지원하고, 더 스마트하고 개인화된 고객 인게이지먼트를 견인하는 인사이트를 전달하게 될 것이다.

세일즈포스가 지적했듯, 음성이 선호되는 사용자 인터페이스로 빠르게 부상하고 있다. 이는 CRM을 혁신할 엄청난 잠재력이 있다. 세일즈포스는 여기에 더해 아인슈타인 음성 비서의 기능을 확대할 계획이다. 역할이나 산업에 구분 없이, 세일즈포스에 기반을 둔 모든 앱에 새로운 아인슈타인 음성 스킬로 음성 기능을 지원할 계획이다. 관리자와 개발자가 세일즈포스 커스터머 360 플랫폼에서 맞춤형 음성 앱을 개발할 수 있도록 지원하는데 목표가 있다.

개발자와 관리자는 단순한 셋업 페이지에서 필드 업데이트, 태스크 생성, 예측 읽기 같은 CRM 작업을 위한 맞춤형 스킬을 빌드하고, 각 작업에 대한 정보를 제공하는 세일즈포스 필드나 객체를 선택할 수 있다.

세일즈포스의 스테파니 부세미 글로벌 CMO는 음성은 CRM을 혁신할 힘을 갖고 있으며, 이것이 ‘게임 체인저’가 될 수 있다고 말했다.

그녀는 CMO와 가진 인터뷰에서 “개인적으로 우리가 20년 동안 세일즈 담당 직원들이 데이터를 입력하도록 만들려 시도했다고 생각한다. 그러나 이는 세일즈 담당 직원들에게 맞지 않는 일이었다. 필드의 개수를 줄이고, 더 짧게 만들 수도 있지만, 유감스럽게도 이것도 맞지 않는다. 세일즈 담당 직원들은 실제 최소한의 정보만 입력해왔다. 그러나 회의실에서 나오는 즉시 전화기를 꺼내 대화를 시작하면 세일즈포스가 연결되고, 그러면 각종 메모와 연락처를 추가하고, 예측치를 수정하고, 마케팅 부서에 알림을 보낼 수 있게 만들면 CRM 도입과 활용에 있어 상전벽해 같은 큰 변화가 발생할 것으로 판단한다. 우리는 항상 세일즈 담당 직원들이 순응하도록 만들려 시도했었다. 이제 그러지 말고, 그냥 음성을 사용하도록 놔두자. 더 정교해지면 큰 ‘게임 체인저’가 될 것이다. 마케터와 세일즈 담당 직원들이 더 많은 정보를 입력하도록 유도할 수 있기 때문이다. 이런 플랫폼은 데이터 품질이 플랫폼의 품질을 결정하는 법이다”라고 말했다.

세일즈포스는 아마존을 비롯한 유수 기업들이 참여하고 있는 ‘음성 상호운영성 이니셔티브’에 합류한 직후 이러한 최신 기능들을 공개했다. 이는 음성 기반 상품들이 여러 상호운영 가능한 음성 서비스를 통해 고객들에게 선택권과 유연성을 제공할 수 있도록 9월 출범한 새로운 프로그램이다. 따라서 아인슈타인 음성 비서와 아인슈타인 음성 스킬은 스마트 스피커부터 스마트폰까지 다양한 장치와 호환될 예정이다.

그린햇(Green Hat)을 공동 창업한 앤드류 하우제거 CEO에 따르면, 우리는 기업용 음성 기술의 혁신을 목도하기 시작한 상태이다. 세일즈포스의 아인슈타인 음성 비서, IBM의 왓슨 같은 솔루션들이 개인용 기술들인 구글 시리, 아마존 알렉사 같은 서비스의 급성장을 따라가기 시작했기 때문이다.

개인과 비즈니스 모두 음성 기술 도입을 견인하는 요소들은 시간을 낭비하는 수동 작업 자동화, 정보 공유를 가로막는 장벽 제거, 우리가 매일 직면하는 감당할 수 없을 정도로 많은 정보에서 더 효과적으로 인사이트를 획득하고 싶어 하는 욕구들이다. 그리고 이런 것들의 최종적인 목표는 커뮤니케이션과 생산성 향상이다”라고 설명했다.

물론 음성 기술은 아직 초기 단계이다. 그리고 하우제거는 음성 기술이 가져올 변화에 대한 (이해할 수 있는)두려움과 환멸이 존재한다고 지적했다.

그는 CMO에 “기업들은 크게 2가지 이유로 도입을 반대하고 있다. 첫째, 아직 준비되지 않은 기술이라는 점이다. 우리가 관심을 두는 잠재력과 실제 구현된 기술 간 격차가 크다. 둘째, 더 많은 기술 벤더가 우리의 음성이나 공개하고 싶지 않은 오디오를 기록해 보관하는 것과 관련된 보안 위험에 대한 우려가 존재한다. 우리는 기술에 초점을 맞춘 B2B 마케팅 에이전시로 오랜 시간 다양한 CRM과 마케팅 자동화 플랫폼이 발전하고 진화하는 것을 지켜봤다. 제품 로드맵 관점에서 보면, 음성은 자연스러우면서도 올바른 발전 방향으로 보인다. 음성 기술은 미래에 기업에 큰 도움을 줄 것이다. 직원들이 복잡한 데이터베이스를 간편히 활용할 수 있도록 돕고, 사용자 도입과 협력 강화, 전사적인 정보 공유, 프로세스 자동화를 통한 비용 절감, 반복적인 수동 데이터 입력 및 분석과 관련된 효율성 향상 같은 공통된 문제점들을 줄이도록 도울 것이다”라고 전했다.

이어 “또 직원들이 고객 니즈를 더 효과적으로 신속히 예상해 처리할 수 있게 하여 고객 만족도를 높여줄 것이다. 음성 기술은 아직 도입 초기 단계이다. 조기 도입자들이 문제에 직면할 수 있다는 의미이다. 그러나 CRM이나 마케팅 자동화 기술의 조기 도입자들이 그랬듯, 경쟁자보다 앞서 도입을 할 경우 기술이 발전하면서 학습을 하므로 먼저 보상을 받고, 혜택을 누리게 될 것이다”라고 말했다. editor@itworld.co.kr
 


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