넘버스
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IBM 왓슨 어시스턴트의 자연어 처리 및 자연어 학습 기술은 가령, ‘오마눤(5만원) 송금’과 같이 부정확한 발음은 물론, 나이, 연령, 사투리, 남녀 음색의 특성도 파악한다. 이러한 자연어 처리 기술은 전체적인 맥락에서 고객의 표현을 파악하고, 자연어 학습 기술은 고객의 질의에 포함된 의도 및 뉘앙스를 인식하는 것이다.
또, 음성을 텍스트로 전환해 질문의 맥락 이해를 돕는 IBM 왓슨 스피치 투 텍스트도 사용된다. 이를 통해 AI 음성봇은 고객 문의의 맥락에 가장 적절한 답변을 빠르게 제공할 수 있다.
한국IBM과 한솔인티큐브는 올 초 시작한 현대카드와 국내 금융 기업 성공 사례를 발판으로 AI 기반의 음성봇 솔루션에 대한 관심이 증가하고 있는 금융권 콜센터 시장을 우선적으로 공략할 계획이다.
한솔인티큐브는 자사의 차세대 커뮤니케이션 솔루션 ‘인티큐브 아이작(Inticube ISAC, 이하 아이작)’에 왓슨과 왓슨 스피치 투 텍스트를 결합한다. 이번 결합되는 ‘아이작’은 AI와 기존 콜센터 및 상담원 간 결합에 필수적인 SOE(Service Orchestration Engine)와 보이스게이트웨이(Voice Gateway)로 구성돼 있다.
또한, 이 솔루션은 콜센터 조직이 왓슨의 핵심 역량들을 기업의 데이터나 애플리케이션이 있는 곳 어디에서든지 사용할 수 있도록 IBM 클라우드 팩 포 데이터도 활용하고 있다. 클라우드 팩 포 데이터를 사용하면, 콜센터 관련 데이터와 앱의 위치에 상관없이 AI를 구축할 수 있어, 지능형 콜센터를 더욱 간편하고 신속하게 만들고, 비용효율적으로 운영할 수 있다고 업체 측은 설명했다.
한국IBM 클라우드 & 코그너티브 소프트웨어 비즈니스 총괄 김종훈 전무는 “한국IBM은 글로벌 경험과 전문성을 바탕으로 국내 금융 기업들의 콜센터들이 하이브리드 클라우드 기반의 AI를 활용한 디지털 혁신을 이뤄, 비용 구조를 혁신하고 운영 효율성을 높일 수 있도록 지원할 계획”이라며, “한솔인티큐브처럼 AI를 활용하여 특정 산업을 혁신하고자하는 전문 기업 파트너를 지속적으로 발굴하고 신제품 개발 등을 추진하기 위해 SK C&C와 클라우드 및 왓슨 파트너십을 강화할 계획”이라고 말했다. editor@itworld.co.kr
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