2019.10.25

성공적인 RPA 구현을 위해 알아야 할 4가지

Beth Stackpole | CIO
로봇 프로세스 자동화(RPA)의 부상으로 많은 조직이 파일럿 프로젝트를 경험한 후 본격적인 적용을 준비하고 있다. 파일럿 프로젝트를 넘어서 전사적으로 RPA를 확대하려는 기업이 반드시 알아야 할 4가지를 소개한다. 
 
ⓒGetty Images Bank

법무법인의 종이 고집은 악명이 높다. 업무 절차의 디지털화를 진행하는 와중에서도, 여전히 법무법인에서는 문서 준비와 시스템 간 자료 이동에 많은 수동 작업이 소요되고 있다.

기업 이민 전문 법무법인 BAL글로벌(베리 애플맨 앤 라이덴 LLP(Berry Appleman & Leiden LLP))은 이러한 분주한 작업을 없애고 자동화에 한걸음 더 나아가기 위해 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation (RPA)) 프로그램을 시작했다. 평범한 기업 사용자가 소프트웨어 ‘로봇’을 구성하여 소위 ‘회전의자’라고 하는 반복적인 작업을 자동화하게 해 주는 것이다. BAL 글로벌은 RPA 프로그램을 시작한 이래 자동화 추진 속도가 빨라졌으며 생산성 증대와 운영 비용 절감 효과도 누리고 있다.

BAL 글로벌 CTO 빈스 디마스치오는 “우리는 오래전부터 소프트웨어 개발 능력이 있었지만, 발생하는 부채가 걸림돌이었다. 코드를 관리할 줄 알고 뭔가 시대에 뒤쳐지는 것이 생기면 변경할 줄도 아는 사람이 필요하기 때문이다. 그런데 RPA는 비즈니스 애널리스트와 컴퓨터과학 비전공자들도 봇을 구축하여 관리할 수 있다는 점에서 다르다. 따라서, 전통적인 자동화에 비하면 개발 비용과 지속적인 유지보수 비용이 훨씬 저렴하다”라고 설명했다.

인공지능(AI)과 머신러닝(ML)이 약속하는 기능에 관한 기대가 과할 정도로 고조되고 있는 가운데, 이들 기술보다 인지도는 덜하지만 비슷한 RPA가 특히 은행과 보험회사, 무선통신회사, 공공서비스 회사들 사이에서 인기를 얻기 시작했다. RPA 기술은 규칙 중심이고, 대규모의 반복 작업을 AI와 ML을 활용해 처리한다. 따로 코딩하지 않아도 시스템 간에 데이터를 복사해 붙여넣기, 질의, 계산 등과 같은 작업을 처리할 수 있다. 가트너에 따르면 RPA 소프트웨어 매출은 2018년 8억 4,600만 달러로 전년 대비 63.1% 급등했으며 올해는 13억 달러에 이를 것으로 예상된다. 2022년 말까지 대기업 중 85%에 어떤 형태로든 RPA가 배치되면서 시장 규모는 24억 달러까지 커질 전망이다.

초기 RPA 활용의 목적은 수정, 미수금 및 미지급금 처리 등 백오피스 기능 자동화였다. 하지만, 현장의 전문가들은 미들-오피스 및 프론트-오피스 활동의 자동화에도 RPA가 활용되는 것은 시간문제라고 말하고 있다. 예를 들면, 여러 시스템 간에 데이터를 공유하기 위해 막간 수동 작업이 많은 고객 콜센터에 활용될 것이다.

인지 기술 및 RPA 활용 전문 비즈니스 프로세스 컨설팅 업체 액셀리레이트(Accelirate)의 CEO 지아 부타는 “기업이 15년 전 인도 등의 해외 국가로 생산거점을 옮기면서 비용을 절약한 것처럼 RPA를 통해서도 비용을 절약할 수 있다. 노동력이 싼 곳으로 일자리를 옮기는 것뿐만 아니라 RPA를 통해서도 비용을 많이 절약한다는 의미다”라고 말했다.

실체가 있는 로봇이 등장하면서 기존 노동자의 일자리를 뺏기지 않을까 하는 우려가 커지는 것처럼, 이렇게 새로 등장하는 소프트웨어 봇 군단이 정보 전문가라는 직종 전체를 대체해버리지 않을까 하는 우려(오해)가 있다. 부타는 “오늘날 AI의 99.9%가 보조 기술”이라면서, 액셀리레이트 고객사 중에 BAL 글로벌처럼 RPA를 활용하여 직원들이 고부가가치 업무에 재집중하게 하는 사례를 언급했다. “우리가 볼 때 AI와 [RPA]는 고객 서비스나 백오피스 기능에서 의사 결정 지원 도구 역할을 한다. 즉, 인간을 대체하는 것이 아니라 인간을 도와주는 것이다.”

RPA 실행 로드맵
기업은 제한적이고 사용 빈도가 낮은 업무를 자동화하고자 RPA 파일럿 프로젝트를 진행하는 경우가 종종 있다. 이 경우 파일럿 프로젝트 결과가 성공적이었다고 해도 실제 비즈니스에 미치는 영향이 미미해 현업 사용자에게 크게 도움을 주지 못할 수도 있다. RPA 본격 도입에 나서는 조직이 유념해야 할 4가지 실천 사항을 소개한다.

1. 성급하게 자동화에 나서지 마라
모든 프로세스가 다 자동화에 적합한 것은 아니다. 부타는 RPA 기술의 가치를 최대한 뽑아내려면 기본적인 기능 이상의 것을 바라봐야 한다고 강조했다. 초기 RPA 시연을 보면, 간단한 반복 작업을 기록한 후 다시 흉내 내는 방식으로 RPA 기술의 ‘마법과도 같은’ 특성을 강조하는 경우가 많은데, 이는 빙산의 일각에 불과하다. “현실은 RPA가 여느 소프트웨어 제품과 다르지 않다는 것이다. 계획과 기술 지원이 필요하고 그것 없이는 기본적인 기능 이상으로 할 수 있는 것이 많지 않다”라고 부타는 지적했다.

2. 관리 통제가 관건이지만, 업무에 방해가 되는 지경에 이르게 하지는 마라
진정한 비용 절감과 비즈니스 가치를 신경 쓰지 않은 채 봇을 배치하는 일을 방지하려면 강력한 관리 통제 프로그램과 ROI 모델을 갖추는 것이 중요하다. 또한, 관리 통제 프로그램들(전문가 조직(CoE) 설립 포함)을 통해 봇들이 잘 설계되었는지 확인할 수도 있다. 잠재적인 처리 오류를 피하려면 필수적인 과정이다.

단, 자동화에 앞서 충분히 최적화되고 고정된 프로세스를 갖추는 것이 항상 중요한 것은 아니다. BAL 글로벌의 디마스치오는 “자동화에 앞서 프로세스를 고정시키려 한다면 시작조차 할 수 없을지 모른다”라고 경고하면서 병렬 개발 트랙을 추천했다. 즉, 고용량, 저성능 작업을 자동화하는 동시에 더욱 복잡하고 전략적인 계획을 파악하는 것이다. 디마스치오는 “프로그램을 추진하기 위해서는 빠른 성공 사례를 통해 신뢰성을 쌓아야 한다”라고 조언했다. 

3. 업무와 IT를 정비하라
RPA의 장점은 시각적 프로그래밍 기능이다. 평범한 비즈니스 사용자도 코딩 없이 작업들을 자동화할 수 있다. 그러나, 프로그램을 효과적으로 확장하려면 여전히 IT부서의 도움이 필요하다. 어떤 프로세스들이 자동화할 단계인지 파악하는 데 능숙한 비즈니스 애널리스트도 필요하다. BAL 글로벌의 파트너 에드워드 리오스는 “현업 사용자는 기대치를 정하는 데 도움이 된다. 또한, RPA 기술이 어떤 일을 해낼 수 있으며 조직에 적합한 목적은 무엇인지 이해관계자들을 교육하는 데에도 도움이 된다”라고 말했다. 그는 BAL 글로벌의 RPA 계획에서 그와 비슷한 역할을 하고 있다. “언론 보도의 영향으로 AI와 같은 기술은 사용자가 데이터를 정리하면 나머지는 알아서 되는 마법 상자라는 기대가 있다. 교육적인 부분과 경영진을 위한 기대치 설정이 관건이다.”

4. 변화 관리를 수용하라
자동화는 디지털 변신 작업의 일부분에 지나지 않는다. 싱크로니(Synchrony) 부사장 겸 CIO 캐롤 쥬엘은 직원을 재교육하여 미래의 업무에 대비시켜야 할 책임이 현업 임원에게 있다고 강조했다. 쥬엘에 따르면 싱크로니는 사기, 수금, 재무 등의 분야에서 반복성 높은 작업을 자동화하기 위해 RPA를 배치 중인데 그 목적은 인간과 봇이 함께 가치를 제공하는 것이다. 봇이 반복적인 수동 작업을 제거하여 생산성과 효율성을 높여주면, 인간 직원들은 더욱 복잡한 작업에 집중할 수 있게 된다고 덧붙였다.

이러한 과도기를 원활하게 지나가기 위해 싱크로니는 여러 가지 연수 프로그램을 통해 직원들에게 신기술을 가르쳐 주면서 새로운 봇 개발 책임을 받아들일 것을 권장하고 있다. 쥬엘은 “우리 직원들은 신기술을 익히고 있으며 신세대 봇들의 프로그래밍을 돕고 있다. 이러한 봇들을 통해 전사적으로 예전에는 노동 집약적이었던 작업이 간소화될 것이다”라고 설명했다. 

RPA 투자에 최고의 수익을 실현하고 프로그램의 효과적인 확장을 보장하려면 적절한 변화 관리 및 관리 통제 프로그램 역시 필수적이다. 예를 들어, 사용자가 개발한 봇들은 잘 작동하다가도 기본 애플리케이션에 뭔가가 달라지면 문제가 생긴다. 적절한 IT 관리 감독이 없으면 자동화 작업은 와해되어 단기간의 장점마저 사라질 위험이 있다.

부타는 “서피스 자동화는 출시 속도에서 엄청난 장점을 선사한다. 낮은 수준의 코드 작업이 필요 없기 때문이다. 반면, 변화에는 더욱 민감하다. 적절한 변화 관리 및 관리 통제 절차가 없으면 RPA는 확장이 불가능하다”라고 이야기했다

*Beth Stackpole은 20년 이상 비즈니스와 테크놀로지 기자였으며 현재는 자유기고가다. ciokr@idg.co.kr


2019.10.25

성공적인 RPA 구현을 위해 알아야 할 4가지

Beth Stackpole | CIO
로봇 프로세스 자동화(RPA)의 부상으로 많은 조직이 파일럿 프로젝트를 경험한 후 본격적인 적용을 준비하고 있다. 파일럿 프로젝트를 넘어서 전사적으로 RPA를 확대하려는 기업이 반드시 알아야 할 4가지를 소개한다. 
 
ⓒGetty Images Bank

법무법인의 종이 고집은 악명이 높다. 업무 절차의 디지털화를 진행하는 와중에서도, 여전히 법무법인에서는 문서 준비와 시스템 간 자료 이동에 많은 수동 작업이 소요되고 있다.

기업 이민 전문 법무법인 BAL글로벌(베리 애플맨 앤 라이덴 LLP(Berry Appleman & Leiden LLP))은 이러한 분주한 작업을 없애고 자동화에 한걸음 더 나아가기 위해 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation (RPA)) 프로그램을 시작했다. 평범한 기업 사용자가 소프트웨어 ‘로봇’을 구성하여 소위 ‘회전의자’라고 하는 반복적인 작업을 자동화하게 해 주는 것이다. BAL 글로벌은 RPA 프로그램을 시작한 이래 자동화 추진 속도가 빨라졌으며 생산성 증대와 운영 비용 절감 효과도 누리고 있다.

BAL 글로벌 CTO 빈스 디마스치오는 “우리는 오래전부터 소프트웨어 개발 능력이 있었지만, 발생하는 부채가 걸림돌이었다. 코드를 관리할 줄 알고 뭔가 시대에 뒤쳐지는 것이 생기면 변경할 줄도 아는 사람이 필요하기 때문이다. 그런데 RPA는 비즈니스 애널리스트와 컴퓨터과학 비전공자들도 봇을 구축하여 관리할 수 있다는 점에서 다르다. 따라서, 전통적인 자동화에 비하면 개발 비용과 지속적인 유지보수 비용이 훨씬 저렴하다”라고 설명했다.

인공지능(AI)과 머신러닝(ML)이 약속하는 기능에 관한 기대가 과할 정도로 고조되고 있는 가운데, 이들 기술보다 인지도는 덜하지만 비슷한 RPA가 특히 은행과 보험회사, 무선통신회사, 공공서비스 회사들 사이에서 인기를 얻기 시작했다. RPA 기술은 규칙 중심이고, 대규모의 반복 작업을 AI와 ML을 활용해 처리한다. 따로 코딩하지 않아도 시스템 간에 데이터를 복사해 붙여넣기, 질의, 계산 등과 같은 작업을 처리할 수 있다. 가트너에 따르면 RPA 소프트웨어 매출은 2018년 8억 4,600만 달러로 전년 대비 63.1% 급등했으며 올해는 13억 달러에 이를 것으로 예상된다. 2022년 말까지 대기업 중 85%에 어떤 형태로든 RPA가 배치되면서 시장 규모는 24억 달러까지 커질 전망이다.

초기 RPA 활용의 목적은 수정, 미수금 및 미지급금 처리 등 백오피스 기능 자동화였다. 하지만, 현장의 전문가들은 미들-오피스 및 프론트-오피스 활동의 자동화에도 RPA가 활용되는 것은 시간문제라고 말하고 있다. 예를 들면, 여러 시스템 간에 데이터를 공유하기 위해 막간 수동 작업이 많은 고객 콜센터에 활용될 것이다.

인지 기술 및 RPA 활용 전문 비즈니스 프로세스 컨설팅 업체 액셀리레이트(Accelirate)의 CEO 지아 부타는 “기업이 15년 전 인도 등의 해외 국가로 생산거점을 옮기면서 비용을 절약한 것처럼 RPA를 통해서도 비용을 절약할 수 있다. 노동력이 싼 곳으로 일자리를 옮기는 것뿐만 아니라 RPA를 통해서도 비용을 많이 절약한다는 의미다”라고 말했다.

실체가 있는 로봇이 등장하면서 기존 노동자의 일자리를 뺏기지 않을까 하는 우려가 커지는 것처럼, 이렇게 새로 등장하는 소프트웨어 봇 군단이 정보 전문가라는 직종 전체를 대체해버리지 않을까 하는 우려(오해)가 있다. 부타는 “오늘날 AI의 99.9%가 보조 기술”이라면서, 액셀리레이트 고객사 중에 BAL 글로벌처럼 RPA를 활용하여 직원들이 고부가가치 업무에 재집중하게 하는 사례를 언급했다. “우리가 볼 때 AI와 [RPA]는 고객 서비스나 백오피스 기능에서 의사 결정 지원 도구 역할을 한다. 즉, 인간을 대체하는 것이 아니라 인간을 도와주는 것이다.”

RPA 실행 로드맵
기업은 제한적이고 사용 빈도가 낮은 업무를 자동화하고자 RPA 파일럿 프로젝트를 진행하는 경우가 종종 있다. 이 경우 파일럿 프로젝트 결과가 성공적이었다고 해도 실제 비즈니스에 미치는 영향이 미미해 현업 사용자에게 크게 도움을 주지 못할 수도 있다. RPA 본격 도입에 나서는 조직이 유념해야 할 4가지 실천 사항을 소개한다.

1. 성급하게 자동화에 나서지 마라
모든 프로세스가 다 자동화에 적합한 것은 아니다. 부타는 RPA 기술의 가치를 최대한 뽑아내려면 기본적인 기능 이상의 것을 바라봐야 한다고 강조했다. 초기 RPA 시연을 보면, 간단한 반복 작업을 기록한 후 다시 흉내 내는 방식으로 RPA 기술의 ‘마법과도 같은’ 특성을 강조하는 경우가 많은데, 이는 빙산의 일각에 불과하다. “현실은 RPA가 여느 소프트웨어 제품과 다르지 않다는 것이다. 계획과 기술 지원이 필요하고 그것 없이는 기본적인 기능 이상으로 할 수 있는 것이 많지 않다”라고 부타는 지적했다.

2. 관리 통제가 관건이지만, 업무에 방해가 되는 지경에 이르게 하지는 마라
진정한 비용 절감과 비즈니스 가치를 신경 쓰지 않은 채 봇을 배치하는 일을 방지하려면 강력한 관리 통제 프로그램과 ROI 모델을 갖추는 것이 중요하다. 또한, 관리 통제 프로그램들(전문가 조직(CoE) 설립 포함)을 통해 봇들이 잘 설계되었는지 확인할 수도 있다. 잠재적인 처리 오류를 피하려면 필수적인 과정이다.

단, 자동화에 앞서 충분히 최적화되고 고정된 프로세스를 갖추는 것이 항상 중요한 것은 아니다. BAL 글로벌의 디마스치오는 “자동화에 앞서 프로세스를 고정시키려 한다면 시작조차 할 수 없을지 모른다”라고 경고하면서 병렬 개발 트랙을 추천했다. 즉, 고용량, 저성능 작업을 자동화하는 동시에 더욱 복잡하고 전략적인 계획을 파악하는 것이다. 디마스치오는 “프로그램을 추진하기 위해서는 빠른 성공 사례를 통해 신뢰성을 쌓아야 한다”라고 조언했다. 

3. 업무와 IT를 정비하라
RPA의 장점은 시각적 프로그래밍 기능이다. 평범한 비즈니스 사용자도 코딩 없이 작업들을 자동화할 수 있다. 그러나, 프로그램을 효과적으로 확장하려면 여전히 IT부서의 도움이 필요하다. 어떤 프로세스들이 자동화할 단계인지 파악하는 데 능숙한 비즈니스 애널리스트도 필요하다. BAL 글로벌의 파트너 에드워드 리오스는 “현업 사용자는 기대치를 정하는 데 도움이 된다. 또한, RPA 기술이 어떤 일을 해낼 수 있으며 조직에 적합한 목적은 무엇인지 이해관계자들을 교육하는 데에도 도움이 된다”라고 말했다. 그는 BAL 글로벌의 RPA 계획에서 그와 비슷한 역할을 하고 있다. “언론 보도의 영향으로 AI와 같은 기술은 사용자가 데이터를 정리하면 나머지는 알아서 되는 마법 상자라는 기대가 있다. 교육적인 부분과 경영진을 위한 기대치 설정이 관건이다.”

4. 변화 관리를 수용하라
자동화는 디지털 변신 작업의 일부분에 지나지 않는다. 싱크로니(Synchrony) 부사장 겸 CIO 캐롤 쥬엘은 직원을 재교육하여 미래의 업무에 대비시켜야 할 책임이 현업 임원에게 있다고 강조했다. 쥬엘에 따르면 싱크로니는 사기, 수금, 재무 등의 분야에서 반복성 높은 작업을 자동화하기 위해 RPA를 배치 중인데 그 목적은 인간과 봇이 함께 가치를 제공하는 것이다. 봇이 반복적인 수동 작업을 제거하여 생산성과 효율성을 높여주면, 인간 직원들은 더욱 복잡한 작업에 집중할 수 있게 된다고 덧붙였다.

이러한 과도기를 원활하게 지나가기 위해 싱크로니는 여러 가지 연수 프로그램을 통해 직원들에게 신기술을 가르쳐 주면서 새로운 봇 개발 책임을 받아들일 것을 권장하고 있다. 쥬엘은 “우리 직원들은 신기술을 익히고 있으며 신세대 봇들의 프로그래밍을 돕고 있다. 이러한 봇들을 통해 전사적으로 예전에는 노동 집약적이었던 작업이 간소화될 것이다”라고 설명했다. 

RPA 투자에 최고의 수익을 실현하고 프로그램의 효과적인 확장을 보장하려면 적절한 변화 관리 및 관리 통제 프로그램 역시 필수적이다. 예를 들어, 사용자가 개발한 봇들은 잘 작동하다가도 기본 애플리케이션에 뭔가가 달라지면 문제가 생긴다. 적절한 IT 관리 감독이 없으면 자동화 작업은 와해되어 단기간의 장점마저 사라질 위험이 있다.

부타는 “서피스 자동화는 출시 속도에서 엄청난 장점을 선사한다. 낮은 수준의 코드 작업이 필요 없기 때문이다. 반면, 변화에는 더욱 민감하다. 적절한 변화 관리 및 관리 통제 절차가 없으면 RPA는 확장이 불가능하다”라고 이야기했다

*Beth Stackpole은 20년 이상 비즈니스와 테크놀로지 기자였으며 현재는 자유기고가다. ciokr@idg.co.kr


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