실시간 고객 여정 관리는 어도비가 처음으로 선보이는 기능으로, 고객경험관리(CXM) 오픈 플랫폼인 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)을 활용한다. 이를 통해, B2C 마케팅 담당자는 고객 행동을 기초로 맞춤형 메시지를 설정할 수 있다.
마케팅 담당자는 인구 통계학 정보, 트랜잭션, 고객의 온오프라인 행동 등 익스피리언스 플랫폼에 저장된 풍부한 데이터 풀을 통해 축적된 고객 인사이트를 활용해, 각 고객에게 정교한 맞춤 메시지를 전달할 수 있다. 그리고 이 작업은 어도비의 인공지능 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이에 기반해 자동화된다.
가령, 특정 ‘이벤트’가 발생하면, 이메일, 알림, 인 앱(in-app) 등으로 구성된 크로스 채널 여정이 실시간 자동으로 생성된다. ‘이벤트’는 고객 충성도, 고객지원센터 접촉, 날씨 및 위치 변화 등으로 다양하게 설정할 수 있다.
예를 들어, 호텔이 이 기능을 사용한다면 도시 주변에 가상의 울타리인 지오펜스(geofence)를 설정해 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다. 방이 준비되지 않았는데 고객이 지오펜스 내로 들어올 경우, 알림을 통해 프론트에 짐을 맡길 수 있음을 안내하거나, 날씨나 선호도에 기반해 체크인 전까지 참여할 수 있는 야외 활동에 대한 정보를 제공할 수 있다.
실시간 고객 여정 관리는 기존 아웃바운드 프로그램을 보완하고, 기업이 진정한 고객 충성도를 구축하는데 더 많은 노력을 기울일 수 있도록 돕는다. 실시간 고객 여정 관리는 기업 전반에 걸쳐 생성된 데이터를 익스피리언스 클라우드를 통해 정제하고, ‘실시간 고객 프로필(Real-Time Customer Profiles)’을 활용해 고객별 맞춤화된 경험을 전달할 수 있다.
여러 접점에서 고객 행동이 발생할 경우, 어도비 애널리틱스를 통해 고객 여정 관리를 실시간으로 실행할 수 있다는 점은 또 다른 핵심 차별점이다. 이를 가능하게 하는 것이 어도비 익스피리언스 플랫폼이다.
이 플랫폼은 다양한 기기와 채널에서 생성되는 수천만 개의 이벤트를 초 단위로 수집, 처리 및 분석하고, 이를 다시 어도비 센세이를 통해 결합한다. 이를 통해, 모든 접점에서 맥락에 맞는 개인화된 경험을 적절한 순간에 제공할 수 있다. editor@itworld.co.kr