2019.04.16

'AI와 헬프데스크'··· 전문가들이 진단한 오늘과 내일

Bob Violino | Computerworld
인공지능(AI)과 머신러닝(ML)이 모든 곳에 적용되는 것처럼 보이는 요즘이다. IT 지원 분야도 예외가 아니다. 사실 전문가들은 다양한 형태의 AI가 앞으로 헬프데스크의 주요 구성요소가 될 것으로 보고 있다.

"인공 인지(Artificial Cognition)는 지난 3-5년 동안 그 어떤 운영 또는 지원 형태에나 절대적으로 필요한 요소가 되었다"라고 IDC의 IT 서비스 관리 및 고객 가상화 조사 관리자 섀넌 칼바가 말했다.

IT 셀프 서비스는 예전부터 논의됐던 주제다. 하지만 요즈음에는 좀더 복잡해지고 있다. 이를테면 챗봇과 지능형 검색 추천이 최종 사용자의 검색을 돕고 있다. AI는 또 이벤트 관리, 수요 계획, 워크플로 개선 등에 대한 예측 분석 등 다른 방식으로도 점차 IT지원팀에 도움이 될 것으로 예상된다.

헬프데스크 및 전체적인 IT 역할에 있어서 AI의 가장 큰 이점은 "양은 많지만 부가 가치가 낮은 서비스지원센터 관련 활용을 지원하는 위한 자원을 아낄 수 있다는 점"이라고 ITSM.tools의 수석 겸 콘텐츠 이사 스티븐 맨이 말했다. 그는 "사람들이 부가가치가 더 높은 활동에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있게 해준다. IT 자동화와 유사하다"라고 덧붙였다.

그에 따르면 AI 기능성이 이미 일부 ITSM(IT Service Management) 툴에 적용되고 있다. 그리고 훨씬 많은 툴 벤더들이 올 해 기존 ITSM 툴에 AI 역량을 추가할 전망이다.

맨 이사는 서비스나우, 마이크로 포커스, BMC, 심포니 서밋, 아이반티, IBM, 서비스에이드, 프레시웍스 등 AI를 자사 제품에 통합한 ITSM 벤더라고 전하며, 이 외에 애스타운드, 스포크, 에스프레시브 등의 벤더는 AI 주도형 헬프데스크 또는 가상 비서 소프트웨어를 제공하고 있다고 설명했다.

IDC의 칼바에 따르면 벤더들이 현재 자사의 헬프데스크 집중 소프트웨어를 통해 개발하고 있는 3가지 주요 AI 기능 카테고리가 있다. 챗봇, 지식 큐레이션, 사건/요청 라우팅이 그것이다. 칼바는 "우리는 이미 인공 인지를 이용해 서비스 요청 및 서비스 복구를 적절한 응답자에게 전달하고 있으며 단순한 질문은 직접 답변하고 있다"라고 말했다.

현재 인공지능이 헬프데스크에 어떻게 도움이 되는지 그리고 앞으로 어떻게 발전해갈지에 대해 알아본다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


챗봇과 가상 지원 에이전트
AI가 특히 발전하고 있는 영역 중 하나는 "사용자를 위한 자동화된 상시 1차 접촉 챗봇 경험"을 제공하는 것이라고 맨이 ITSM.tools의 기사를 통해 밝혔다. 즉, 헬프데스크에 항상 ‘누군가’(무언가)가 있게 된다는 뜻이다.

가트너의 IT 운영 관리 수석 리서치 애널리스트 크리스 맷체트는 오늘날 IT 지원 관리자들이 챗봇 배치에 관심을 가지고 있다고 진단했다. 그는 "그러나 IT 헬프데스크 환경에서 챗봇은 지식 기반 또는 기타 스크립트화된 동작을 수행하기 위해 NLP(Natural Language Processing) 수준의 역량만을 보유한 경향이 있다"라고 말했다.

즉 많은 지원 관리자들이 실제 IT 지원 에이전트와 관련해 단순하고 반복적인 문의와 요청을 피하는 수준에 만족하고 있다는 설명이다.

하지만 일부 챗봇은 좀더 유능하게 사용자를 지원할 수 있다. VSA(Virtual Support Agent)는 IT서비스 관리 시나리오에서 IT지원을 위한 맞춤 기능을 제공하는 일종의 가상 비서이다.

맷체트는 "비즈니스 소비자를 대신하여 비밀번호 재설정, 소프트웨어 배치, 지원 요청 전달, IT서비스 복원을 위한 변경 수행 등을 수행할 수 있도록 챗봇 기능을 확대하고 있다"라고 말했다. 광범위한 사용자 정의가 필요한 일반적인 챗봇 및 가상 비서와는 달리 VSA는 ITSM 프로세스가 사전 프로그래밍되어 있어 좀더 다양한 시나리오에 대응할 수 있다는 설명이다.

맷체트는 이어 "그러나 많은 벤더들이 가상 비서와 챗봇을 ITSM 시나리오에서 이용할 수 있다고 주장하지만 진정한 VSA는 거의 없다. 챗봇과 VSA 모두 말 그대로 스크립트 또는 잘 수립된 지식 관리 프로세스에 의존하곤 한다. 단 지식 베이스를 구축하고 업데이트하는 VSA 제품도 일부 목격되고 있다"라고 말했다. 한편 그는 가트너의 정책상 구체적인 툴의 명칭을 밝힐 수 없다고 덧붙였다.

요청 및 사건 우선순위 설정 및 라우팅
AI는 또 자동 범주화, 우선순위 설정, 사건 및 서비스 요청 티켓 라우팅 등의 용도에 활용되고 있다. 

가트너의 맷체트는 "일부 ITSM 툴 벤더의 경우 티켓에서 양식 입력란 중 일부를 제안하거나 심지어 덧붙이는 예측 분석을 제공한다"라며, 이러한 툴은 적절한 사건 우선순위, 분류, 티켓을 할당할 그룹을 추천한다고 설명했다.

그는 "인간 운영자는 이런 추천을 수용할 수도, 무시할 수도 있다. 즉 인간이 대체되는 것이 아니라 AI의 지원을 받아 업무 속도를 높이고 더 효율적으로 일할 수 있다"라고 말했다.

지식 큐레이션
헬프데스크 제품에서 등장하는 또 다른 새로운 기능은 AI 지원 지식 관리이다. 여기에는 단순히 구체적인 키워드에 의존하지 않고 맥락과 의미를 이해하는 지능형 검색 기능이 포함된다고 맨이 밝혔다. 이전의 지식 검색자에게 효과가 있었던 것(또는 없었던 것)에 기초하여 솔루션을 추천한다.

또한 AI는 가장 가능성이 높은 솔루션으로 최종 사용자 이메일에 답신하는 지능형 자동 응답자를 제공한다고 맨이 말했다. 

AI 주도적 지능 큐레이션은 최종 사용자뿐만이 아니라 IT 지원 에이전트에게도 도움이 될 수 있다. 맷체트는 "많은 중간 및 고급 ITSM 툴들이 이전 및 현재의 사건, 변화, 문제, 알려진 오류, 지식 기반을 활용해 관련 가능성이 있는 정보를 IT 헬프데스크 에이전트에게 제안하고 있다. 일반적으로 데이터는 메인 창 옆의 창 등 전용 [사용자 인터페이스] 영역에 표시된다"라고 설명했다.



2019.04.16

'AI와 헬프데스크'··· 전문가들이 진단한 오늘과 내일

Bob Violino | Computerworld
인공지능(AI)과 머신러닝(ML)이 모든 곳에 적용되는 것처럼 보이는 요즘이다. IT 지원 분야도 예외가 아니다. 사실 전문가들은 다양한 형태의 AI가 앞으로 헬프데스크의 주요 구성요소가 될 것으로 보고 있다.

"인공 인지(Artificial Cognition)는 지난 3-5년 동안 그 어떤 운영 또는 지원 형태에나 절대적으로 필요한 요소가 되었다"라고 IDC의 IT 서비스 관리 및 고객 가상화 조사 관리자 섀넌 칼바가 말했다.

IT 셀프 서비스는 예전부터 논의됐던 주제다. 하지만 요즈음에는 좀더 복잡해지고 있다. 이를테면 챗봇과 지능형 검색 추천이 최종 사용자의 검색을 돕고 있다. AI는 또 이벤트 관리, 수요 계획, 워크플로 개선 등에 대한 예측 분석 등 다른 방식으로도 점차 IT지원팀에 도움이 될 것으로 예상된다.

헬프데스크 및 전체적인 IT 역할에 있어서 AI의 가장 큰 이점은 "양은 많지만 부가 가치가 낮은 서비스지원센터 관련 활용을 지원하는 위한 자원을 아낄 수 있다는 점"이라고 ITSM.tools의 수석 겸 콘텐츠 이사 스티븐 맨이 말했다. 그는 "사람들이 부가가치가 더 높은 활동에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있게 해준다. IT 자동화와 유사하다"라고 덧붙였다.

그에 따르면 AI 기능성이 이미 일부 ITSM(IT Service Management) 툴에 적용되고 있다. 그리고 훨씬 많은 툴 벤더들이 올 해 기존 ITSM 툴에 AI 역량을 추가할 전망이다.

맨 이사는 서비스나우, 마이크로 포커스, BMC, 심포니 서밋, 아이반티, IBM, 서비스에이드, 프레시웍스 등 AI를 자사 제품에 통합한 ITSM 벤더라고 전하며, 이 외에 애스타운드, 스포크, 에스프레시브 등의 벤더는 AI 주도형 헬프데스크 또는 가상 비서 소프트웨어를 제공하고 있다고 설명했다.

IDC의 칼바에 따르면 벤더들이 현재 자사의 헬프데스크 집중 소프트웨어를 통해 개발하고 있는 3가지 주요 AI 기능 카테고리가 있다. 챗봇, 지식 큐레이션, 사건/요청 라우팅이 그것이다. 칼바는 "우리는 이미 인공 인지를 이용해 서비스 요청 및 서비스 복구를 적절한 응답자에게 전달하고 있으며 단순한 질문은 직접 답변하고 있다"라고 말했다.

현재 인공지능이 헬프데스크에 어떻게 도움이 되는지 그리고 앞으로 어떻게 발전해갈지에 대해 알아본다.
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank


챗봇과 가상 지원 에이전트
AI가 특히 발전하고 있는 영역 중 하나는 "사용자를 위한 자동화된 상시 1차 접촉 챗봇 경험"을 제공하는 것이라고 맨이 ITSM.tools의 기사를 통해 밝혔다. 즉, 헬프데스크에 항상 ‘누군가’(무언가)가 있게 된다는 뜻이다.

가트너의 IT 운영 관리 수석 리서치 애널리스트 크리스 맷체트는 오늘날 IT 지원 관리자들이 챗봇 배치에 관심을 가지고 있다고 진단했다. 그는 "그러나 IT 헬프데스크 환경에서 챗봇은 지식 기반 또는 기타 스크립트화된 동작을 수행하기 위해 NLP(Natural Language Processing) 수준의 역량만을 보유한 경향이 있다"라고 말했다.

즉 많은 지원 관리자들이 실제 IT 지원 에이전트와 관련해 단순하고 반복적인 문의와 요청을 피하는 수준에 만족하고 있다는 설명이다.

하지만 일부 챗봇은 좀더 유능하게 사용자를 지원할 수 있다. VSA(Virtual Support Agent)는 IT서비스 관리 시나리오에서 IT지원을 위한 맞춤 기능을 제공하는 일종의 가상 비서이다.

맷체트는 "비즈니스 소비자를 대신하여 비밀번호 재설정, 소프트웨어 배치, 지원 요청 전달, IT서비스 복원을 위한 변경 수행 등을 수행할 수 있도록 챗봇 기능을 확대하고 있다"라고 말했다. 광범위한 사용자 정의가 필요한 일반적인 챗봇 및 가상 비서와는 달리 VSA는 ITSM 프로세스가 사전 프로그래밍되어 있어 좀더 다양한 시나리오에 대응할 수 있다는 설명이다.

맷체트는 이어 "그러나 많은 벤더들이 가상 비서와 챗봇을 ITSM 시나리오에서 이용할 수 있다고 주장하지만 진정한 VSA는 거의 없다. 챗봇과 VSA 모두 말 그대로 스크립트 또는 잘 수립된 지식 관리 프로세스에 의존하곤 한다. 단 지식 베이스를 구축하고 업데이트하는 VSA 제품도 일부 목격되고 있다"라고 말했다. 한편 그는 가트너의 정책상 구체적인 툴의 명칭을 밝힐 수 없다고 덧붙였다.

요청 및 사건 우선순위 설정 및 라우팅
AI는 또 자동 범주화, 우선순위 설정, 사건 및 서비스 요청 티켓 라우팅 등의 용도에 활용되고 있다. 

가트너의 맷체트는 "일부 ITSM 툴 벤더의 경우 티켓에서 양식 입력란 중 일부를 제안하거나 심지어 덧붙이는 예측 분석을 제공한다"라며, 이러한 툴은 적절한 사건 우선순위, 분류, 티켓을 할당할 그룹을 추천한다고 설명했다.

그는 "인간 운영자는 이런 추천을 수용할 수도, 무시할 수도 있다. 즉 인간이 대체되는 것이 아니라 AI의 지원을 받아 업무 속도를 높이고 더 효율적으로 일할 수 있다"라고 말했다.

지식 큐레이션
헬프데스크 제품에서 등장하는 또 다른 새로운 기능은 AI 지원 지식 관리이다. 여기에는 단순히 구체적인 키워드에 의존하지 않고 맥락과 의미를 이해하는 지능형 검색 기능이 포함된다고 맨이 밝혔다. 이전의 지식 검색자에게 효과가 있었던 것(또는 없었던 것)에 기초하여 솔루션을 추천한다.

또한 AI는 가장 가능성이 높은 솔루션으로 최종 사용자 이메일에 답신하는 지능형 자동 응답자를 제공한다고 맨이 말했다. 

AI 주도적 지능 큐레이션은 최종 사용자뿐만이 아니라 IT 지원 에이전트에게도 도움이 될 수 있다. 맷체트는 "많은 중간 및 고급 ITSM 툴들이 이전 및 현재의 사건, 변화, 문제, 알려진 오류, 지식 기반을 활용해 관련 가능성이 있는 정보를 IT 헬프데스크 에이전트에게 제안하고 있다. 일반적으로 데이터는 메인 창 옆의 창 등 전용 [사용자 인터페이스] 영역에 표시된다"라고 설명했다.



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