2018.08.06

성공적인 RPA 구현을 위한 8가지 핵심 요소

Bob Violino | CIO
RPA(Robotic Process Automation)는 효율성을 높이고 직원에게 더 가치 있는 작업을 위한 여유 시간을 제공한다. RPA를 제대로 구현하는 방법을 알아보자.


Credit: Getty Images Bank

다양한 조직에서 RPA 도입이 탄력을 받고 있다. 많은 시간이 소요되는 일상적인 작업을 "소프트웨어 로봇"에 맡겨 사람이 할 때보다 더 빠르고 더 정확하게 처리할 수 있다는 장점 때문이다. 주 목적은 운영 능률 향상이지만 직원이 더 가치 있는 작업에 투자할 여유 시간을 확보할 수 있다는 부수적인 효과도 따라온다. 디지털 트랜스포메이션을 추진 중인 조직에는 중요한 이점이다.

그러나 RPA 구현은 쉽지 않은 일이며 성공한다는 보장도 없다. 사실 제대로 하지 않을 경우, 기업의 기대와는 달리 오히려 더 많은 문제를 야기할 수도 있다.

RPA 시장의 구매자, 판매자, 주요 인사 및 분석가로 구성된 독립적인 전문가 협회인 IRPA AI(Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence) 설립자인 프랭크 카세일은 RPA 구현이 실패하는 가장 일반적인 원인 가운데 하나는 조직 내의 정치와 보호주의라고 말했다.

카세일은 "RPA 역시 파괴적인 기술이며 대부분의 관리자는 자신의 부서나 팀이 와해되는 것을 원하지 않는다"고 말했다. 카세일은 이 외의 일반적인 실패 이유는 부실한 계획, 부적절한 사용 사례 선택 또는 조직의 요구 사항과 맞지 않는 RPA 기술 구축 등이라고 덧붙였다. 이에 성공적인 RPA 구축을 위한 몇 가지 모범 사례를 소개한다.

- 연구 조사 실시하기
RPA는 비교적 새로운 기술 및 시장이며 최근 수년동안 공급업체 구조와 제품 구성, 기능 등에서 변혁을 거쳤다. 카세일은 구축을 실시하기 전에 시간을 투자해 RPA를 위한 비즈니스 사례를 정립하고 시중의 제품에 대해 연구해야 한다고 말했다.

카세일은 "RPA의 성공을 위해서는 세 가지가 필요하다. 셋 중에서 어느 하나라도 빠지면 성공할 수 없다"고 말했다. 카세일이 말하는 세 가지는 ▲조직의 구체적인 요구 사항을 충족하는 적절한 기술 솔루션 선택 ▲투자수익(ROI) 지표 개발을 포함한 RPA를 위한 탄탄한 비즈니스 사례 구축 그리고 ▲정치적인 문제를 방지하기 위한 현재 프로세스 및 조직 문제 평가다.

RPA는 새로운 영역이고 회사 내부의 전문 기술은 제한적일 가능성이 높으므로 전략을 수립하고 공급업체를 선택하고 RPA 솔루션을 구축, 유지할 때 전문가의 도움을 받는 것도 좋은 방법이다.

컨설팅 업체 프로티비티(Protiviti) 이사 토니 아벨은 "RPA 프로그램에는 트랜스포메이션이 필요하다. 로봇공학과 인지 컴퓨팅, 기타 AI 기술에 대한 현재 미디어의 관심을 감안하면 내부로부터의 트랜스포메이션은 어렵다. 이런 기술은 일반적인 기존 기업 조직에서 상당 부분을 탈기술화하며 인력은 자신을 대체할 수 있는 로봇을 교육시키기를 달가워하지 않는다"고 말했다.

아벨은 미래 비전과, 대체된 인력을 위한 새로운 기회 창출을 포함한 로드맵을 구상해 이런 어려움을 극복해 나가가 위해 전문가의 도움을 받을 수 있다고 말했다.

- 직원 대상 RPA 교육하기
RPA는 파괴적인 기술이므로 직원들에게 불안감을 줄 수 있다. 따라서 직원의 직무와 관련해 이 기술이 하는 일과 하지 않는 일을 명확히 밝히는 것이 중요하다.

호텔 기업인 윈덤 호텔 그룹(Wyndham Hotel Group)의 호텔 기술 부문 부사장 자네시 파텔은 "모든 직원을 대상으로 RPA의 이점과 조직에서 RPA를 구현하기 위해 택한 접근 방법에 대해 교육해야 한다"고 말했다.

파텔은 "많은 이가 실직에 대해 우려한다"면서, "윈덤 호텔 그룹의 경우 RPA는 기술 서비스 담당자가 일상적인 작업을 신속하게, 효율적으로 수행하도록 돕는 전략적 역할을 한다. 덕분에 직원들은 가맹 호텔 및 고객 측면에서 더 중요한 작업에 몰두할 수 있다"고 말했다.

윈덤은 연중 하루 두 개씩 새 호텔을 개점하며, 우선 순위는 이런 호텔을 자산 관리 및 중앙 예약 시스템에 최대한 신속하게 편입하는 것이다. 시스템에 가입하는 신규 호텔의 수는 많고 신규 가맹 호텔의 호텔 데이터 서비스가 이 플랫폼 및 다른 온보딩 작업에 편입되는 데 필요한 시간도 있어 처리하기가 쉽지 않다.

파텔은 "신규 자산 온보딩의 규모가 연중 내내 변화하기 때문에 자동화된 솔루션을 활용해 비즈니스 요건을 충족하기 위한 리소스 제약을 줄이고 가맹 호텔의 선행 비용을 낮추고 자산 기술 헬프데스크를 위한 업무 양을 줄여야 한다"고 말했다. 이 기업은 2014년 크리온(Kryon)의 RPA 시스템을 구축해 이런 작업을 자동화하고 가맹 호텔의 선행 비용을 경감하고 헬프데스크 업무량을 낮추고 신규 가맹 호텔에 더 효율적인 온보딩 환경을 제공할 수 있게 됐다.

- 가장 효과적인 적용 분야 파악하기
RPA 툴을 구축할 때는 긍정적인 비즈니스 효과를 거둘 가능성이 가장 높은 프로세스를 찾는 것이 좋다. 이렇게 하면 비즈니스 프로세스 현대화에 성공할 가능성이 대폭 높아진다. 그러나 최선의 RPA 대상을 찾기가 쉽지 않은 경우도 있다.

파텔은 "초기 파이프라인을 구축하고 자동화할 가장 중요한 프로세스를 우선 순위화하는 계획을 수립하는 작업은 어려운 일"이라며, "프로세스 자동화 과정이 진행되는 과정에서 언제든 프로세스를 개선할 수 있어야 한다"고 말했다.

윈덤은 RPA 프로세스를 개선하기 위해 프로세스 검색 제품(봇이 작업할 수 있는 영역을 정의하는 봇)을 활용해 구현 속도를 높이고 RPA로 가장 높은 효과를 거둘 수 있는 프로세스를 검증했다.

금융 서비스 제공업체 FBMC 베네핏 매니지먼트(FBMC Benefits Management)는 보험업체에 제출할 보고서를 생성하기 위해 시스템에서 데이터를 추출하는 프로세스를 자동화할 목적으로 RPA를 구축했다. 과거 이 보고서 작업은 일부 직원의 하루 업무 중 최대 60%를 차지하기도 했다.

이 업체는 기술을 적용할 부문을 매우 신중하게 선택했으며 그 결과 현재 99%의 정확도로 보고서를 추출, 실행, 검증하고 있다. FBMC의 COO 사예드 칸은 "야간에 실행해 자산 시스템에서 관련 정보를 추출하고 안전하게 보험사로 보낼 수 있는 파일을 생성한다"고 말했다. 이 기술을 통해 FBMC는 기술 부서 직원들에게 더 고차원적인 역할을 맡길 수 있게 됐다.

칸은 "RPA를 적용하기에 좋은 대상은 반복적이고 빈번한 작업"이라며, "RPA를 성공적으로 구축하면 모든 것을 자동화할 수 있다고 생각하기 쉽다. 하지만 우리의 경험으로 보면 자동화는 자동화 시퀀스에 사람의 개입이 없거나 극히 적은 경우에 성공적이다. 이런 특성이 없는 프로세스는 자동화 대상으로 적합하지 않다"고 말했다.

- 단순하게, 모듈형으로 유지하기
RPA가 꼭 복잡한 것은 아니다. 미국 정부가 후원하는 주택저당증권 제공사인 연방국민저당협회(FNMA)의 모나 칸은 "일상적이고 재사용 가능한 개체로 봇을 구축하라"고 말했다.

칸은 "FNMA는 프로세스를 구축할 때 최대한 많은 일반적인 구성요소를 구축하고 모든 변수와 논리를 표면화해 실패 지점을 최소화한다. 이렇게 하면 어떤 부분이 바뀔 때 업데이트하기가 훨씬 더 쉽고 프로덕션으로 배포하기 전에 훨씬 더 쉽고 빠르게 테스트할 수 있다"고 말했다.

FNMA는 2016년 하반기 소규모 개념 증명으로 RPA 구축을 시작했고 2017년 3월 첫 RPA 봇을 프로덕션에 구축했다. RPA를 구현하기 위한 목적은 오류가 잦은 수작업을 자동화해 위험을 낮추고, 프로세스를 대규모로 간소화, 자동화해 효율성을 높이고, 직원이 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있도록 하는 것이다.

칸은 "이런 모든 이점은 궁극적으로 더 스마트한 인력과 고객 경험 개선으로 이어진다"고 말했다. FNMA는 블루 프리즘(Blue Prism)의 RPA를 사용 중이다.

- 데이터 보안에 유의하기
프로세스 자동화에 몰두하다 보면 보안을 간과하게 될 수 있다.

지멘스 AG(Siemens AG)의 IT 엔터프라이즈 콘텐츠 관리 부서의 로보틱 전략, 비즈니스 개발 및 프로젝트 책임자인 안드레 마칭크는 "거래가 엄청난 속도로 처리되므로 서비스 보안이 매우 중요하다"고 말했다.

마칭크는 "프로세스를 조작 불가하도록 보장해야 한다. 중요한 비즈니스 프로세스일수록 안정성과 보안 측면에서 더 많은 주의와 노력이 필요하다"고 말했다.

지멘스는 2017년 10월 "전문 RPA 서비스(professional RPA service)"를 발표했고 지금은 지멘스 내부에서 전 세계적으로 제공하고 있다. 이 플랫폼에서는 구조적 정보와 텍스트, 연설, 파일 및 이메일과 같은 비정형 정보를 통해 RPA 봇이 트리거되어 다양한 작업을 자동화한다. 마칭크는 지멘스가 얻고 있는 가장 큰 혜택은 비용 절감, 품질 개선, 더 빠른 응답 시간이라고 말했다.

- 정기적인 테스트하기
RPA 시스템을 구축했다고 일이 끝나는 것은 아니다. 기업은 정기적으로 자동화 툴을 테스트해서 부족한 부분을 찾고 수정해야 한다.

보험사 유넘 그룹(Unum Group)은 콜센터의 다양한 관리 업무 자동화를 위해 2016년 페가시스템(Pegasystems)의 페가 로보틱 데스크톱 오토메이션(Pega Robotic Desktop Automation)을 구축해 RPA를 사용하기 시작했다.

과거 유넘의 고객 서비스 담당자는 고객 주소 변경과 같은 간단한 작업을 위해 여러 시스템에 로그인해 정보를 복사해 다른 보안 필드로 붙여 넣어야 했다. 새로운 시스템은 주소 변경 작업을 지원하기 위해 다양한 레거시 시스템에서 데이터를 캡처한다.

유넘 그룹의 공유 서비스 기술 관리자인 렉스 프라이스는 "고객 경험 개선에 회사 역량을 집중함에 따라 이런 관리 업무를 제거하고 고객 서비스 담당자에게 고객 클레임에 집중할 시간을 확보해줄 솔루션이 필요했다"고 말했다.

유넘은 비즈니스 사용자의 도움을 받아 RPA 사용자 도입 테스트를 실시한다. 프라이스는 "이런 종류의 작업이 주 업무가 아닌 사람들이 하는 테스트로는 긍정 테스트만 하게 될 수 있다. 따라서 긍정 테스트와 부정 테스트를 모두 완료하도록 보장하는 견고한 테스트 전략이 필수적이다"고 말했다.

또한 프라이스는 데스크톱이 자동화의 부가적인 인프라 요구 사항을 충족할 수 있는지 확인하기 위해 데스크톱 자동화에서 레거시 시스템을 사용해 성능 테스트를 수행하는 것도 중요하다고 말했다.

- 여러 부서에 걸쳐 우수 사례 센터 개발하기
RPA 사용이 조직 전반으로 확장되면 경험과 모범사례를 공유하기 위한 우수 사례 센터를 만드는 것도 좋다.

엔지니어링, 조달 및 건설 기업인 벡텔(Bechtel)은 2016년 재무 및 회계, 급여, 기업 시스템을 포함한 다양한 공유 서비스를 벡텔에 제공하는 조직인 백텔 비즈니스 서비스(Bechtel Business Services)에서 개념 증명을 실시하면서 RPA 도입을 시작했다.

벡텔의 기업 시스템 관리자 트리시 와일드팽에 따르면, 개념 증명의 내용은 인사 관리 시스템(HRMS) 입력 감사 프로세스 자동화로, 여기에는 HRMS 변경 사항을 근거 서류와 대조해서 규정 미달 입력을 찾는 과정이 포함됐다.

벡텔은 POC와 재무 및 인사 분야의 시범 프로세스가 성공적으로 마무리된 후 2017년 모든 벡텔 사업부 및 부서를 위한 공유 서비스로 RPA 우수 사례 센터(Center of Excellence)를 설립했다.

와일드팽은 "우수 사례 센터는 IT 부서 소속, 그리고 HR 및 재무 등의 공유 서비스 부서 소속의 개발자로 구성된다. 따라서 기술적, 기능적 전문성을 모두 활용할 수 있다. 또한 시간제 개발자도 포함되어 있으므로 수요가 증가하면 이들을 정규 직원으로 채용할 수 있다"고 말했다.

와일드팽은 "이 센터를 설립한 이후 다양한 벡텔 부서와 사업부 내에 40개에 육박하는 봇을 구축했다"면서, "지금까지 RPA 봇 구현으로 얻은 가장 가시적이고 고무적인 성과 중 하나는 생산성 증대다. 일상적인 업무 활동을 '가상 인력'에 맡기고, 실제 인력은 고객을 위한, 판단력이 필요하고 복잡한 부가가치 프로세스에 온전히 집중할 수 있게 됐다"고 말했다.

- 미래의 발전과 과제에 대비하기
RPA는 계속 발전 중이므로 변화에 보조를 맞추는 것이 중요하다. 프로티비티의 아벨은 "RPA 도입이 늘고 더 많은 인간의 노동이 조직 자본으로 디지털화됨에 따라 RPA 기술은 더 진보된 인지 역량을 제공하거나 인지 기능과 더 긴밀하게 통합될 것"이라고 말했다.

아벨은 향후 RPA 기술 발전이 자기 제작(self-building) 로봇, 음성 제어 및 상호작용, 그리고 더 많은 예외와 미세한 차이에 대처하기 위해 고급 학습 기능을 기반으로 하는 궤도 수정 등으로 이어질 가능성이 높다고 말했다.

아벨은 "프로세스 자동화가 광범위하게 확산되면 결국 조직은 자동화 관리에 어려움을 겪게 될 것이다. 휴대폰이 없던 시절의 사람들은 가족의 데이터 사용량 관리, 수많은 요금제 중에서 가장 적합한 요금제 찾기, 또는 아이폰과 구글 폰, 기타 디바이스 중에서 가장 적합한 폰 선택하기 등에 대해 고민할 필요가 없었던 것과 같다"고 설명했다.

RPA도 거의 동일한 상황을 맞게 된다. 다만 그 복잡성은 훨씬 더 높다. 아벨은 "기업 전역에서 실행되는 모든 프로덕션 봇을 어떻게 추적, 관리, 유지해야 할까, 모든 직원이 자신의 개인 용도에 맞게 개발한 데스크톱 자동화는 어떻게 해야 하나, 기업용 애플리케이션을 도입 또는 폐기하는 경우 이미 개발되어 기존 기술 환경 전역에 구축된 수천 개의 봇은 어떤 영향을 받게 될까"라고 물었다. editor@itworld.co.kr
 

RPA
2018.08.06

성공적인 RPA 구현을 위한 8가지 핵심 요소

Bob Violino | CIO
RPA(Robotic Process Automation)는 효율성을 높이고 직원에게 더 가치 있는 작업을 위한 여유 시간을 제공한다. RPA를 제대로 구현하는 방법을 알아보자.


Credit: Getty Images Bank

다양한 조직에서 RPA 도입이 탄력을 받고 있다. 많은 시간이 소요되는 일상적인 작업을 "소프트웨어 로봇"에 맡겨 사람이 할 때보다 더 빠르고 더 정확하게 처리할 수 있다는 장점 때문이다. 주 목적은 운영 능률 향상이지만 직원이 더 가치 있는 작업에 투자할 여유 시간을 확보할 수 있다는 부수적인 효과도 따라온다. 디지털 트랜스포메이션을 추진 중인 조직에는 중요한 이점이다.

그러나 RPA 구현은 쉽지 않은 일이며 성공한다는 보장도 없다. 사실 제대로 하지 않을 경우, 기업의 기대와는 달리 오히려 더 많은 문제를 야기할 수도 있다.

RPA 시장의 구매자, 판매자, 주요 인사 및 분석가로 구성된 독립적인 전문가 협회인 IRPA AI(Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence) 설립자인 프랭크 카세일은 RPA 구현이 실패하는 가장 일반적인 원인 가운데 하나는 조직 내의 정치와 보호주의라고 말했다.

카세일은 "RPA 역시 파괴적인 기술이며 대부분의 관리자는 자신의 부서나 팀이 와해되는 것을 원하지 않는다"고 말했다. 카세일은 이 외의 일반적인 실패 이유는 부실한 계획, 부적절한 사용 사례 선택 또는 조직의 요구 사항과 맞지 않는 RPA 기술 구축 등이라고 덧붙였다. 이에 성공적인 RPA 구축을 위한 몇 가지 모범 사례를 소개한다.

- 연구 조사 실시하기
RPA는 비교적 새로운 기술 및 시장이며 최근 수년동안 공급업체 구조와 제품 구성, 기능 등에서 변혁을 거쳤다. 카세일은 구축을 실시하기 전에 시간을 투자해 RPA를 위한 비즈니스 사례를 정립하고 시중의 제품에 대해 연구해야 한다고 말했다.

카세일은 "RPA의 성공을 위해서는 세 가지가 필요하다. 셋 중에서 어느 하나라도 빠지면 성공할 수 없다"고 말했다. 카세일이 말하는 세 가지는 ▲조직의 구체적인 요구 사항을 충족하는 적절한 기술 솔루션 선택 ▲투자수익(ROI) 지표 개발을 포함한 RPA를 위한 탄탄한 비즈니스 사례 구축 그리고 ▲정치적인 문제를 방지하기 위한 현재 프로세스 및 조직 문제 평가다.

RPA는 새로운 영역이고 회사 내부의 전문 기술은 제한적일 가능성이 높으므로 전략을 수립하고 공급업체를 선택하고 RPA 솔루션을 구축, 유지할 때 전문가의 도움을 받는 것도 좋은 방법이다.

컨설팅 업체 프로티비티(Protiviti) 이사 토니 아벨은 "RPA 프로그램에는 트랜스포메이션이 필요하다. 로봇공학과 인지 컴퓨팅, 기타 AI 기술에 대한 현재 미디어의 관심을 감안하면 내부로부터의 트랜스포메이션은 어렵다. 이런 기술은 일반적인 기존 기업 조직에서 상당 부분을 탈기술화하며 인력은 자신을 대체할 수 있는 로봇을 교육시키기를 달가워하지 않는다"고 말했다.

아벨은 미래 비전과, 대체된 인력을 위한 새로운 기회 창출을 포함한 로드맵을 구상해 이런 어려움을 극복해 나가가 위해 전문가의 도움을 받을 수 있다고 말했다.

- 직원 대상 RPA 교육하기
RPA는 파괴적인 기술이므로 직원들에게 불안감을 줄 수 있다. 따라서 직원의 직무와 관련해 이 기술이 하는 일과 하지 않는 일을 명확히 밝히는 것이 중요하다.

호텔 기업인 윈덤 호텔 그룹(Wyndham Hotel Group)의 호텔 기술 부문 부사장 자네시 파텔은 "모든 직원을 대상으로 RPA의 이점과 조직에서 RPA를 구현하기 위해 택한 접근 방법에 대해 교육해야 한다"고 말했다.

파텔은 "많은 이가 실직에 대해 우려한다"면서, "윈덤 호텔 그룹의 경우 RPA는 기술 서비스 담당자가 일상적인 작업을 신속하게, 효율적으로 수행하도록 돕는 전략적 역할을 한다. 덕분에 직원들은 가맹 호텔 및 고객 측면에서 더 중요한 작업에 몰두할 수 있다"고 말했다.

윈덤은 연중 하루 두 개씩 새 호텔을 개점하며, 우선 순위는 이런 호텔을 자산 관리 및 중앙 예약 시스템에 최대한 신속하게 편입하는 것이다. 시스템에 가입하는 신규 호텔의 수는 많고 신규 가맹 호텔의 호텔 데이터 서비스가 이 플랫폼 및 다른 온보딩 작업에 편입되는 데 필요한 시간도 있어 처리하기가 쉽지 않다.

파텔은 "신규 자산 온보딩의 규모가 연중 내내 변화하기 때문에 자동화된 솔루션을 활용해 비즈니스 요건을 충족하기 위한 리소스 제약을 줄이고 가맹 호텔의 선행 비용을 낮추고 자산 기술 헬프데스크를 위한 업무 양을 줄여야 한다"고 말했다. 이 기업은 2014년 크리온(Kryon)의 RPA 시스템을 구축해 이런 작업을 자동화하고 가맹 호텔의 선행 비용을 경감하고 헬프데스크 업무량을 낮추고 신규 가맹 호텔에 더 효율적인 온보딩 환경을 제공할 수 있게 됐다.

- 가장 효과적인 적용 분야 파악하기
RPA 툴을 구축할 때는 긍정적인 비즈니스 효과를 거둘 가능성이 가장 높은 프로세스를 찾는 것이 좋다. 이렇게 하면 비즈니스 프로세스 현대화에 성공할 가능성이 대폭 높아진다. 그러나 최선의 RPA 대상을 찾기가 쉽지 않은 경우도 있다.

파텔은 "초기 파이프라인을 구축하고 자동화할 가장 중요한 프로세스를 우선 순위화하는 계획을 수립하는 작업은 어려운 일"이라며, "프로세스 자동화 과정이 진행되는 과정에서 언제든 프로세스를 개선할 수 있어야 한다"고 말했다.

윈덤은 RPA 프로세스를 개선하기 위해 프로세스 검색 제품(봇이 작업할 수 있는 영역을 정의하는 봇)을 활용해 구현 속도를 높이고 RPA로 가장 높은 효과를 거둘 수 있는 프로세스를 검증했다.

금융 서비스 제공업체 FBMC 베네핏 매니지먼트(FBMC Benefits Management)는 보험업체에 제출할 보고서를 생성하기 위해 시스템에서 데이터를 추출하는 프로세스를 자동화할 목적으로 RPA를 구축했다. 과거 이 보고서 작업은 일부 직원의 하루 업무 중 최대 60%를 차지하기도 했다.

이 업체는 기술을 적용할 부문을 매우 신중하게 선택했으며 그 결과 현재 99%의 정확도로 보고서를 추출, 실행, 검증하고 있다. FBMC의 COO 사예드 칸은 "야간에 실행해 자산 시스템에서 관련 정보를 추출하고 안전하게 보험사로 보낼 수 있는 파일을 생성한다"고 말했다. 이 기술을 통해 FBMC는 기술 부서 직원들에게 더 고차원적인 역할을 맡길 수 있게 됐다.

칸은 "RPA를 적용하기에 좋은 대상은 반복적이고 빈번한 작업"이라며, "RPA를 성공적으로 구축하면 모든 것을 자동화할 수 있다고 생각하기 쉽다. 하지만 우리의 경험으로 보면 자동화는 자동화 시퀀스에 사람의 개입이 없거나 극히 적은 경우에 성공적이다. 이런 특성이 없는 프로세스는 자동화 대상으로 적합하지 않다"고 말했다.

- 단순하게, 모듈형으로 유지하기
RPA가 꼭 복잡한 것은 아니다. 미국 정부가 후원하는 주택저당증권 제공사인 연방국민저당협회(FNMA)의 모나 칸은 "일상적이고 재사용 가능한 개체로 봇을 구축하라"고 말했다.

칸은 "FNMA는 프로세스를 구축할 때 최대한 많은 일반적인 구성요소를 구축하고 모든 변수와 논리를 표면화해 실패 지점을 최소화한다. 이렇게 하면 어떤 부분이 바뀔 때 업데이트하기가 훨씬 더 쉽고 프로덕션으로 배포하기 전에 훨씬 더 쉽고 빠르게 테스트할 수 있다"고 말했다.

FNMA는 2016년 하반기 소규모 개념 증명으로 RPA 구축을 시작했고 2017년 3월 첫 RPA 봇을 프로덕션에 구축했다. RPA를 구현하기 위한 목적은 오류가 잦은 수작업을 자동화해 위험을 낮추고, 프로세스를 대규모로 간소화, 자동화해 효율성을 높이고, 직원이 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있도록 하는 것이다.

칸은 "이런 모든 이점은 궁극적으로 더 스마트한 인력과 고객 경험 개선으로 이어진다"고 말했다. FNMA는 블루 프리즘(Blue Prism)의 RPA를 사용 중이다.

- 데이터 보안에 유의하기
프로세스 자동화에 몰두하다 보면 보안을 간과하게 될 수 있다.

지멘스 AG(Siemens AG)의 IT 엔터프라이즈 콘텐츠 관리 부서의 로보틱 전략, 비즈니스 개발 및 프로젝트 책임자인 안드레 마칭크는 "거래가 엄청난 속도로 처리되므로 서비스 보안이 매우 중요하다"고 말했다.

마칭크는 "프로세스를 조작 불가하도록 보장해야 한다. 중요한 비즈니스 프로세스일수록 안정성과 보안 측면에서 더 많은 주의와 노력이 필요하다"고 말했다.

지멘스는 2017년 10월 "전문 RPA 서비스(professional RPA service)"를 발표했고 지금은 지멘스 내부에서 전 세계적으로 제공하고 있다. 이 플랫폼에서는 구조적 정보와 텍스트, 연설, 파일 및 이메일과 같은 비정형 정보를 통해 RPA 봇이 트리거되어 다양한 작업을 자동화한다. 마칭크는 지멘스가 얻고 있는 가장 큰 혜택은 비용 절감, 품질 개선, 더 빠른 응답 시간이라고 말했다.

- 정기적인 테스트하기
RPA 시스템을 구축했다고 일이 끝나는 것은 아니다. 기업은 정기적으로 자동화 툴을 테스트해서 부족한 부분을 찾고 수정해야 한다.

보험사 유넘 그룹(Unum Group)은 콜센터의 다양한 관리 업무 자동화를 위해 2016년 페가시스템(Pegasystems)의 페가 로보틱 데스크톱 오토메이션(Pega Robotic Desktop Automation)을 구축해 RPA를 사용하기 시작했다.

과거 유넘의 고객 서비스 담당자는 고객 주소 변경과 같은 간단한 작업을 위해 여러 시스템에 로그인해 정보를 복사해 다른 보안 필드로 붙여 넣어야 했다. 새로운 시스템은 주소 변경 작업을 지원하기 위해 다양한 레거시 시스템에서 데이터를 캡처한다.

유넘 그룹의 공유 서비스 기술 관리자인 렉스 프라이스는 "고객 경험 개선에 회사 역량을 집중함에 따라 이런 관리 업무를 제거하고 고객 서비스 담당자에게 고객 클레임에 집중할 시간을 확보해줄 솔루션이 필요했다"고 말했다.

유넘은 비즈니스 사용자의 도움을 받아 RPA 사용자 도입 테스트를 실시한다. 프라이스는 "이런 종류의 작업이 주 업무가 아닌 사람들이 하는 테스트로는 긍정 테스트만 하게 될 수 있다. 따라서 긍정 테스트와 부정 테스트를 모두 완료하도록 보장하는 견고한 테스트 전략이 필수적이다"고 말했다.

또한 프라이스는 데스크톱이 자동화의 부가적인 인프라 요구 사항을 충족할 수 있는지 확인하기 위해 데스크톱 자동화에서 레거시 시스템을 사용해 성능 테스트를 수행하는 것도 중요하다고 말했다.

- 여러 부서에 걸쳐 우수 사례 센터 개발하기
RPA 사용이 조직 전반으로 확장되면 경험과 모범사례를 공유하기 위한 우수 사례 센터를 만드는 것도 좋다.

엔지니어링, 조달 및 건설 기업인 벡텔(Bechtel)은 2016년 재무 및 회계, 급여, 기업 시스템을 포함한 다양한 공유 서비스를 벡텔에 제공하는 조직인 백텔 비즈니스 서비스(Bechtel Business Services)에서 개념 증명을 실시하면서 RPA 도입을 시작했다.

벡텔의 기업 시스템 관리자 트리시 와일드팽에 따르면, 개념 증명의 내용은 인사 관리 시스템(HRMS) 입력 감사 프로세스 자동화로, 여기에는 HRMS 변경 사항을 근거 서류와 대조해서 규정 미달 입력을 찾는 과정이 포함됐다.

벡텔은 POC와 재무 및 인사 분야의 시범 프로세스가 성공적으로 마무리된 후 2017년 모든 벡텔 사업부 및 부서를 위한 공유 서비스로 RPA 우수 사례 센터(Center of Excellence)를 설립했다.

와일드팽은 "우수 사례 센터는 IT 부서 소속, 그리고 HR 및 재무 등의 공유 서비스 부서 소속의 개발자로 구성된다. 따라서 기술적, 기능적 전문성을 모두 활용할 수 있다. 또한 시간제 개발자도 포함되어 있으므로 수요가 증가하면 이들을 정규 직원으로 채용할 수 있다"고 말했다.

와일드팽은 "이 센터를 설립한 이후 다양한 벡텔 부서와 사업부 내에 40개에 육박하는 봇을 구축했다"면서, "지금까지 RPA 봇 구현으로 얻은 가장 가시적이고 고무적인 성과 중 하나는 생산성 증대다. 일상적인 업무 활동을 '가상 인력'에 맡기고, 실제 인력은 고객을 위한, 판단력이 필요하고 복잡한 부가가치 프로세스에 온전히 집중할 수 있게 됐다"고 말했다.

- 미래의 발전과 과제에 대비하기
RPA는 계속 발전 중이므로 변화에 보조를 맞추는 것이 중요하다. 프로티비티의 아벨은 "RPA 도입이 늘고 더 많은 인간의 노동이 조직 자본으로 디지털화됨에 따라 RPA 기술은 더 진보된 인지 역량을 제공하거나 인지 기능과 더 긴밀하게 통합될 것"이라고 말했다.

아벨은 향후 RPA 기술 발전이 자기 제작(self-building) 로봇, 음성 제어 및 상호작용, 그리고 더 많은 예외와 미세한 차이에 대처하기 위해 고급 학습 기능을 기반으로 하는 궤도 수정 등으로 이어질 가능성이 높다고 말했다.

아벨은 "프로세스 자동화가 광범위하게 확산되면 결국 조직은 자동화 관리에 어려움을 겪게 될 것이다. 휴대폰이 없던 시절의 사람들은 가족의 데이터 사용량 관리, 수많은 요금제 중에서 가장 적합한 요금제 찾기, 또는 아이폰과 구글 폰, 기타 디바이스 중에서 가장 적합한 폰 선택하기 등에 대해 고민할 필요가 없었던 것과 같다"고 설명했다.

RPA도 거의 동일한 상황을 맞게 된다. 다만 그 복잡성은 훨씬 더 높다. 아벨은 "기업 전역에서 실행되는 모든 프로덕션 봇을 어떻게 추적, 관리, 유지해야 할까, 모든 직원이 자신의 개인 용도에 맞게 개발한 데스크톱 자동화는 어떻게 해야 하나, 기업용 애플리케이션을 도입 또는 폐기하는 경우 이미 개발되어 기존 기술 환경 전역에 구축된 수천 개의 봇은 어떤 영향을 받게 될까"라고 물었다. editor@itworld.co.kr
 

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