2018.08.03

“노인을 위한 IoT는 없다” 예상보다 시장 성장이 더딘 이유

Fredric Paul | Network World
많은 산업화 국가에서 인구 고령화가 진행되면서 IoT가 헬스케어와 엔터테인먼트, 기타 다양한 서비스를 제공할 수 있는 잠재력을 완벽하게 갖추고 있다는 이야기를 많이 한다. 이런 수요는 분명히 있다. 일본이나 이탈리아, 그리스, 독일 같은 국가는 고령화가 빠르게 진행되고 있어 부모 세대를 부양할 수 있는 젊은층이 부족한 상태이다.

유럽위원회가 주창한 아이디어는 무인 디바이스, 로봇, 내장 센서, 의료 및 운동용 웨어러블, 음성 구동 비서, 특수 맞춤 스마트홈, 기타 다양한 IoT 혁신이 이런 격차를 메워 젊은 층의 노동력을 투입하지 않고도 노년층이 필요로 하는 서비스를 만족할 수 있다는 것이다. 하지만 필자는 최근 CNBC가 구글 네스트의 가정 자동화 유닛이 노인 시장을 모색한다는 기사를 보고 웃음을 터트리지 않을 수 없었다.

Image Credit : GettyImagesBank

어르신이 찾아낸 상상도 못한 소프트웨어 버그
사실 필자도 이제는 그리 젊지는 않아, 필자의 부모님과 많은 친척, 친구가 노후 생활을 하고 있다. 이들 중 많은 수가 아직 정정한 편이지만, 일상적인 생활을 영위하는 데 곤란을 겪는 경우가 점점 늘어나고 있다. 많은 노년층이 멀고 먼 소셜 네트워크와의 연결을 유지하기 위해 기술에 의존하지만, 사실 아주 매끄러운 과정은 아니다.

심지어 선천적인 능력을 그대로 유지하고 있는 어르신이라고 해도 혼란스럽고 해독하기 힘든 사용자 인터페이스와 복잡한 여러 단계의 설치 및 운영 과정에 수도 없이 절망한다. 뻣뻣하고 잘못 배치된 키와 버튼은 손가락 관절염을 유발하고 초민감형 터치스크린을 실수를 불러온다. 작은 글씨로 쓰여진 설명서는 노안을 더욱 힘들게 만든다.

이 때문에 어르신들은 종종 사용자 인터페이스의 전혀 엉뚱한 곳을 돌아다니고 만다. 어떻게 거기에 갔고 어떻게 설정을 바꿨는지 노련한 기술 지원 전문가도 과정을 재현하기 힘들 정도이다. 그리고 솔직히 보통은 이 대목에서 기술 지원 전문가와 이야기하지는 않는다. 현실에서 기술 지원이란 인내를 시험 당하는 손자가 대부분이다. 문제를 겪고 있는 사람이 그 문제를 설명하는 데 필요한 용어를 제대로 알지 못한다는 것도 상황을 악화시킨다.

간혹 IoT 디바이스를 사용할 수 있다고 하더라도, 흔히 몇 가지 쉽게 사용할 수 있는 기능에만 의존하고, 나머지 메뉴속에 숨어 있거나 여러 단계를 거쳐야 하는 기능은 얼마나 값진 것이든 모두 무시해 버린다. 어쩌다 유용한 무엇인가를 작동하는 방법을 알게 됐다고 해도, 습관이 되기 전까지는 매번 사용할 때마다 새로 배워야 할지도 모른다. 필자는 노트 소프트웨어 사용법을 종이 노트에 적어놓는 어르신도 본적 있다.

아마존 에코에 대해 “알렉사, 클래식 음악 좀 틀어줘”라고 이야기하는 것은 얼마나 간단한가? 하지만 때로는 그것 이상으로 복잡한 과정이 된다. 만약 듣고 싶은 노래의 제목을 기억하지 못한다면? 알렉사와 화면도 없는 아마존 에코는 레코드 자켓을 보여주며 기억을 상기시켜 주지는 못한다. 그리고 만약 접속에 문제라도 생기면, 음성 기동 디바이스의 트러블슈팅은 부조리하고 우울한 카프카적 시련이 되고 만다.

‘사용하기 쉬운’의 새로운 정의
자 이제 생각해 보자. 어르신들 스스로 이 기술을 사용하는 방법을 파악하도록 한다면, IoT 디바이스의 사용법은 여태까지 본적이 없을 정도로 엄청나게 쉬워야 한다.

그렇지 않고, 만약 IoT가 자체적으로 기능하거나 헬스케어 전문가나 간병인, 기타 서비스 업체가 자신들의 범위를 넓히는 데 이 기술을 사용한다면, 진정한 가치를 제대로 구현할 수 있다. 구글 네스트는 양로원에서 움직임 센서로 자동으로 전등을 켜 사람들이 한밤중에도 화장실로 가는 길을 찾을 수 있도록 하는 등의 아이디어를 시험했다. 그리고 IoT 모니터는 간병인에게 정말로 도움이 필요할 때 실시간으로 경보를 보낸다.

이 두 가지를 제외하고는 생각하지 말자. 솔루션 업체가 아무리 목소리를 높여 ‘우리 제품은 다르다’고 주장해도, 그리고 아무나 사용할 수 있을 정도도 간단하다고 해도, 실제로는 그렇게 되지 않을 것이다. 노인을 위한 IoT는 오히려 더 많은 실망과 소외만을 불러오는 것으로 끝나기 쉽다. 필수적인 노인 간호는 사용자가 특별한 기술을 가지고 있는 것을 전제로 해서는 안되며, 또한 사용자 기반을 무시해서도 안된다.

사용자가 아니라 솔루션의 잘못
확실히 해야 할 것이 있다. 이런 문제 중 어느 것도 어르신들의 잘못은 아니다. 상당한 양의 맥락 지식을 전제하지 않고 정말로 직관적인 사용자 인터페이스를 만든다는 것이 얼마나 지독하게 어려운지를 보여줄 뿐이다. 최종 사용자 인구 분포가 좀 더 경험이 많다고 해서 이런 문제가 사라지지는 않는다.

한 가지 해법이 있다면, 실제 세계의 친숙한 객체를 흉내내고 이용하는 스큐오모픽(Skeuomophic) 인터페이스를 사용하는 것이다. 만약 한 IoT 업체가 지능형 약상자를 만든다면, 노인들이 일상에서 자신의 처방약을 정리하는 데 사용하는 약상자처럼 보여야 한다. 미래형 디자인은 밀레니엄 세대 디자이너가 감탄할지는 모르지만, 메이 이모가 화요일분 심장약을 먹었는지 알 수 없는 문제를 일으킬 수 있다.

IoT 제품 개발자에게 보내는 마지막 제안이 있다. 실제 어르신들이 새 디바이스를 테스트하도록 하기 바란다. 포커스 그룹이 몇 분씩 몇 분 정도 테스트해 보는 것 말고. 어르신들이 새 디바이스를 집으로 가져가 한 달 정도 사용하게 하고, 초기의 기대감이 식은 후에도 실제로 계속 사용하는지 확인해 보기 바란다. 만약 계속 사용하지 않는다면, 별다른 가치가 없어서일 수도 있지만, 자신들이 원하는 방식으로 동작시키지 못하기 때문일 수도 있다.  editor@itworld.co.kr


2018.08.03

“노인을 위한 IoT는 없다” 예상보다 시장 성장이 더딘 이유

Fredric Paul | Network World
많은 산업화 국가에서 인구 고령화가 진행되면서 IoT가 헬스케어와 엔터테인먼트, 기타 다양한 서비스를 제공할 수 있는 잠재력을 완벽하게 갖추고 있다는 이야기를 많이 한다. 이런 수요는 분명히 있다. 일본이나 이탈리아, 그리스, 독일 같은 국가는 고령화가 빠르게 진행되고 있어 부모 세대를 부양할 수 있는 젊은층이 부족한 상태이다.

유럽위원회가 주창한 아이디어는 무인 디바이스, 로봇, 내장 센서, 의료 및 운동용 웨어러블, 음성 구동 비서, 특수 맞춤 스마트홈, 기타 다양한 IoT 혁신이 이런 격차를 메워 젊은 층의 노동력을 투입하지 않고도 노년층이 필요로 하는 서비스를 만족할 수 있다는 것이다. 하지만 필자는 최근 CNBC가 구글 네스트의 가정 자동화 유닛이 노인 시장을 모색한다는 기사를 보고 웃음을 터트리지 않을 수 없었다.

Image Credit : GettyImagesBank

어르신이 찾아낸 상상도 못한 소프트웨어 버그
사실 필자도 이제는 그리 젊지는 않아, 필자의 부모님과 많은 친척, 친구가 노후 생활을 하고 있다. 이들 중 많은 수가 아직 정정한 편이지만, 일상적인 생활을 영위하는 데 곤란을 겪는 경우가 점점 늘어나고 있다. 많은 노년층이 멀고 먼 소셜 네트워크와의 연결을 유지하기 위해 기술에 의존하지만, 사실 아주 매끄러운 과정은 아니다.

심지어 선천적인 능력을 그대로 유지하고 있는 어르신이라고 해도 혼란스럽고 해독하기 힘든 사용자 인터페이스와 복잡한 여러 단계의 설치 및 운영 과정에 수도 없이 절망한다. 뻣뻣하고 잘못 배치된 키와 버튼은 손가락 관절염을 유발하고 초민감형 터치스크린을 실수를 불러온다. 작은 글씨로 쓰여진 설명서는 노안을 더욱 힘들게 만든다.

이 때문에 어르신들은 종종 사용자 인터페이스의 전혀 엉뚱한 곳을 돌아다니고 만다. 어떻게 거기에 갔고 어떻게 설정을 바꿨는지 노련한 기술 지원 전문가도 과정을 재현하기 힘들 정도이다. 그리고 솔직히 보통은 이 대목에서 기술 지원 전문가와 이야기하지는 않는다. 현실에서 기술 지원이란 인내를 시험 당하는 손자가 대부분이다. 문제를 겪고 있는 사람이 그 문제를 설명하는 데 필요한 용어를 제대로 알지 못한다는 것도 상황을 악화시킨다.

간혹 IoT 디바이스를 사용할 수 있다고 하더라도, 흔히 몇 가지 쉽게 사용할 수 있는 기능에만 의존하고, 나머지 메뉴속에 숨어 있거나 여러 단계를 거쳐야 하는 기능은 얼마나 값진 것이든 모두 무시해 버린다. 어쩌다 유용한 무엇인가를 작동하는 방법을 알게 됐다고 해도, 습관이 되기 전까지는 매번 사용할 때마다 새로 배워야 할지도 모른다. 필자는 노트 소프트웨어 사용법을 종이 노트에 적어놓는 어르신도 본적 있다.

아마존 에코에 대해 “알렉사, 클래식 음악 좀 틀어줘”라고 이야기하는 것은 얼마나 간단한가? 하지만 때로는 그것 이상으로 복잡한 과정이 된다. 만약 듣고 싶은 노래의 제목을 기억하지 못한다면? 알렉사와 화면도 없는 아마존 에코는 레코드 자켓을 보여주며 기억을 상기시켜 주지는 못한다. 그리고 만약 접속에 문제라도 생기면, 음성 기동 디바이스의 트러블슈팅은 부조리하고 우울한 카프카적 시련이 되고 만다.

‘사용하기 쉬운’의 새로운 정의
자 이제 생각해 보자. 어르신들 스스로 이 기술을 사용하는 방법을 파악하도록 한다면, IoT 디바이스의 사용법은 여태까지 본적이 없을 정도로 엄청나게 쉬워야 한다.

그렇지 않고, 만약 IoT가 자체적으로 기능하거나 헬스케어 전문가나 간병인, 기타 서비스 업체가 자신들의 범위를 넓히는 데 이 기술을 사용한다면, 진정한 가치를 제대로 구현할 수 있다. 구글 네스트는 양로원에서 움직임 센서로 자동으로 전등을 켜 사람들이 한밤중에도 화장실로 가는 길을 찾을 수 있도록 하는 등의 아이디어를 시험했다. 그리고 IoT 모니터는 간병인에게 정말로 도움이 필요할 때 실시간으로 경보를 보낸다.

이 두 가지를 제외하고는 생각하지 말자. 솔루션 업체가 아무리 목소리를 높여 ‘우리 제품은 다르다’고 주장해도, 그리고 아무나 사용할 수 있을 정도도 간단하다고 해도, 실제로는 그렇게 되지 않을 것이다. 노인을 위한 IoT는 오히려 더 많은 실망과 소외만을 불러오는 것으로 끝나기 쉽다. 필수적인 노인 간호는 사용자가 특별한 기술을 가지고 있는 것을 전제로 해서는 안되며, 또한 사용자 기반을 무시해서도 안된다.

사용자가 아니라 솔루션의 잘못
확실히 해야 할 것이 있다. 이런 문제 중 어느 것도 어르신들의 잘못은 아니다. 상당한 양의 맥락 지식을 전제하지 않고 정말로 직관적인 사용자 인터페이스를 만든다는 것이 얼마나 지독하게 어려운지를 보여줄 뿐이다. 최종 사용자 인구 분포가 좀 더 경험이 많다고 해서 이런 문제가 사라지지는 않는다.

한 가지 해법이 있다면, 실제 세계의 친숙한 객체를 흉내내고 이용하는 스큐오모픽(Skeuomophic) 인터페이스를 사용하는 것이다. 만약 한 IoT 업체가 지능형 약상자를 만든다면, 노인들이 일상에서 자신의 처방약을 정리하는 데 사용하는 약상자처럼 보여야 한다. 미래형 디자인은 밀레니엄 세대 디자이너가 감탄할지는 모르지만, 메이 이모가 화요일분 심장약을 먹었는지 알 수 없는 문제를 일으킬 수 있다.

IoT 제품 개발자에게 보내는 마지막 제안이 있다. 실제 어르신들이 새 디바이스를 테스트하도록 하기 바란다. 포커스 그룹이 몇 분씩 몇 분 정도 테스트해 보는 것 말고. 어르신들이 새 디바이스를 집으로 가져가 한 달 정도 사용하게 하고, 초기의 기대감이 식은 후에도 실제로 계속 사용하는지 확인해 보기 바란다. 만약 계속 사용하지 않는다면, 별다른 가치가 없어서일 수도 있지만, 자신들이 원하는 방식으로 동작시키지 못하기 때문일 수도 있다.  editor@itworld.co.kr


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