글로벌 칼럼 | MS의 개인 사용자 시장 되찾기? "구체적 움직임 보여야"

마이크로소프트의 관심이 다시 일반 사용자에게 맞춰졌다. 신설된 모던 라이프 및 디바이스 그룹의 책임자가 얼마나 말보다 행동으로 보여줄지에 달려있는 일이기는 하다.

지난 몇 년 간 마이크로소프트는 기업에 집중해왔다. 애저 등 관련 서비스가 좋은 실적을 냈지만 그루브 뮤직, 밴드, 윈도우 폰 등 일반 사용자 중심 제품은 상대적으로 방향을 잃은 인상이었다.

이번 주에 개최된 인스파이어 파트너 컨퍼런스에서 마이크로소프트는 일반 사용자 시장에 소홀했던 점을 인정했다. 모던 라이프 및 디바이스 그룹 부사장 유수프 메흐디는 모던 라이프 서비스에 대한 마지막 세션에 연사로 나섰다. 메흐디가 컨퍼런스에 대해 올린 트윗은 “마이크로소프트는 다시금 비전을 가지고 사용자를 되찾는 여정을 시작하려고 한다”는 내용이었다. 아마도 올해 계획을 의미하는 것으로 보인다.

마이크로소프트가 일반 사용자를 되찾을지 여부는 문제를 재정의하는 데에 그치는가, 아니면 정말 제품으로 말하는가에 따라 달라질 것이다.

‘전문 소비자’라는 새로운 존재
미리 말해 두자면, 마이크로소프트는 엑스박스 게임 콘솔을 중심으로 대규모 개인 사용자 사업을 계속 유지하면서 최근 22억 달러 이상의 매출을 기록했다. 그러나 엑스박스를 제외한 마이크로소프트의 일반 사용자 사업은 대부분 기업과 개인 간의 모호한 경계, 그리고 그 사이를 쉽게 오가는 개인 사용자에 의존한다.

마이크로소프트 자체 서비스 내에서도 이러한 이중성을 찾아낼 수 있다. 한편, 아웃룩은 직장 안에서 동료과의 생활과 개인적인 생활을 구분할 수 있도록 스마트한 기능 여럿을 공개했다. 그러면서도 아웃룩은 일반 사용자 제품이라고 생각되지는 않을 것이다.

서피스, 특히 곧 출시될 서피스 고는 가정과 사무실 환경 모두에서 사용할 수 있어서 어느 한 쪽 기기로 분류하기가 쉽지 않다. 서피스는 과연 기업 기기일까, 일반 사용자 기기일까? 대다수 사용자는 아마 이런 문제에는 관심이 없을 것이다. 이런 상황에서 마이크로소프트는 큰 소리로 “이제 일반 사용자를 대상으로 서비스하겠다”고 외치고 있다. 실제 변화는 아직 보이지 않는다.

코타나와 유어폰으로 대표되는 모던 라이프 사업
마이크로소프트는 기존 서비스를 사용자 친화적으로 바꾸기 위해 더욱 집중해야 할 것으로 보인다. 지디넷의 폴리는 메흐디가 ‘유어폰(Your Phone)’ 앱과 코타나를 통해 메흐디가 개인 사용자를 가시화하기 시작했다고 보도했다. 스마트폰을 PC에 연결해 사진이나 다양한 데이터를 전송하는 유어폰 앱과 안드로이드 생태계든, 특정 업체의 앱이 이미 제공하는 서비스이기도 하다. 안드로이드와 iOS의 모바일 앱, 예를 들면 마이크로소프트 런처(Launcher)가 더 명확한 서비스를 제공한다는 주장도 있다. 그러나 이 앱들은 각각의 플랫폼에서 차지하는 비율이 적다.

반면, 코타나는 진정한 개인 사용자용 서비스다. 문제는 마이크로소프트 개인 사용자 대부분이 코타나를 사용한다는 증거가 없다는 점이다. 2016년 마이크로소프트는 코타나가 윈도우 10 출시 후 60억 건의 쿼리를 제공했다고 밝혔지만, 실제로 사용자 몇 명이 코타나를 쓰는지, 또는 사용 빈도가 얼마나 되는지를 알기는 어렵다. 올해 초 필자가 코타나 책임자 자비에르 솔테로와 인터뷰했을 때, 솔테로는 코타나의 역할은 윈도우의 범위를 오피스나 다른 서비스로 다양한 정보를 제공하도록 확대하는 것이라고 밝혔다.

이러한 전략은 마이크로소프트가 조심스럽게 바라봐야 할 문제다. 너무 미묘하면 마이크로소프트 사용자가 코타나가 얼마나 기여하는지 모를 수도 있다. 그러나 코타나는 원드라이브, 엣지 등 마이크로소프트 서비스를 권장하는 마이크로소프트 팝업 광고에 대한 반발에 부딪혔다.

그러나 그 어딘가 중간 사이에 개인 사용자를 위한 마이크로소프트 앱과 서비스가 자리 잡고 있으며, 지난 몇 년 동안 최전선으로 기능했다. 이유는 모르겠지만 마이크로소프트는 준(Zune) 음악 플레이어 지원을 중단했고, 나중에는 그루브 뮤직까지 중단했다가 엣지 안의 전자책 서점 안으로 위치를 옮겼다. 그 사이 마이크로소프트 밴드가 출시되기도 했고 윈도우 폰의 야망과 절망도 지나갔다. 윈도우 폰은 여전히 간헐적으로 업데이트가 지원된다. 모던 라이프 서비스가 또 다른 윈도우 폰이나 듀얼 스크린 기기라는 소문이 도는 안드로메다(Andromeda)를 구상하고 있는 것일까? 알 수 없는 일이다.

어떻게 개인 사용자를 설득할 것인가
마치 물질론과 의미론과 같다. 마이크로소프트는 앱 스토어 안에 영화, TV, 책 등 단편적인 개인용 콘텐츠를 두고 있다. 어떤 게임 콘솔이 제일 좋은지에 대한 의견은 분분할지 몰라도, 엑스박스의 지분은 분명히 존재한다. 솔리테어 카드 게임이 윈도우 속 옵션으로 들어가버리기는 했지만.

그러나 마이크로소프트 내부에서 개인 사용자를 대변하는 입장은 분명하지 않다. 공식적인 전략도 없다. 여전히 개인 사용자 비중이 크다는 주장은 엑스박스, 영화 등 다양한 콘텐츠를 예로 들지만, 마이크로소프트가 개인용 애플리케이션과 서비스를 포기하면서 이러한 주장도 근거를 잃었다.

게다가 모던 라이프 서비스라는 이니셔티브는 기존 제품, 기존 서비스에도 다시 초점을 맞춰야 하고 동시에 개인용 앱도 다시 설계해야 하는 과제를 안았다. 더 똑똑하고 사용자의 생활에 깊이 침투할 수 있는 코타나라는 목표는 구체적인 의미를 지니기에는 지나치게 모호하다. 올해 초 솔테로는 코타나가 설명이 아닌 경험을 제공해야 한다고 강조했다.

모던 라이프 책임자인 메흐디는 완전히 개인 지향적인 앱, 서비스를 펼쳐놓고 하나씩 다시 뜯어보아야 한다. 개선, 기능 제공, 피드백, 재작업 과정을 반복적으로 거치고 정식 서비스를 시작해야 할 것이다. 제대로 된 전략을 내세우고 하드웨어 제조사를 확보한 후, 실제로 홍보를 하고 제품을 판매해야 한다. 그렇지 않으면 모두 의미 없는 단어의 나열일 뿐이다. editor@itworld.co.kr