2018.05.30

비즈니스 프로세스 자동화의 혁명, "RPA"의 이해

Clint Boulton | CIO
기업 운영을 능률화하고, 비용을 절감하기 위해 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA)라 부르는 새로운 기술적 접근법을 찾는 CIO가 증가하고 있는 추세다. 기업은 RPA를 통해, 판에 박힌 일상적인 규칙 기반의 비즈니스 프로세스를 자동화하고, 고객 서비스 등 더 가치가 높은 업무에 더 많은 시간을 투자할 수 있다.



또한 RPA를 미래의 결과에 대해 판단을 내릴 수 있도록 훈련시킬 수 있는 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)에 기반한 지능형 자동화(Intelligent Automation, IA)의 중간 단계로 보는 시각도 있다. 이번 기사에서는 RPA의 개념과 기업 목적에 부합하도록 RPA를 가장 효과적으로 활용할 수 있는 방법을 알아본다.

RPA의 개념
RPA는 비즈니스 논리와 정형화된 입력에 기반한 애플리케이션이며, 비즈니스 프로세스 자동화를 목적으로 한다. 기업은 RPA 도구들로 트랜젝션을 처리하고, 데이터를 조작하고, 대응을 시작하고, 다른 디지털 시스템과 통신하는 애플리케이션들을 캡쳐하고 해석하는 소프트웨어나 '로봇'을 구성할 수 있다. RPA를 적용할 수 있는 분야는 이메일 자동 응답 생성 같은 간단한 작업부터, 수많은 봇을 배포하고, ERP 시스템 작업을 자동화하는 프로그래밍까지 다양하다.

EPAM 시스템즈(EPAM Systems) IA 자문이자 부사장인 레지나 비아드로에 따르면, RPA 도입의 선두 주자는 소프트웨어를 활용해 인력이나 비용 증가 없이 비즈니스 프로세스를 향상시킬 방법을 찾고 있는 금융 서비스 업체의 COO들이다. 비아드로는 금융 서비스, 의료, 소매, HR 등 많은 분야 고객들의 RPA 도입을 지원했다. 이는 RPA 사용사례가 광범위하다는 것을 입증한다.

RPA의 효과
RPA는 기업과 기관에 인건비와 인적 실수를 줄일 수 있는 기회를 제공한다. 딜로이트(Deloitte LP) 상무 데이빗 샤츠키는 85개 봇을 배포해 13개 프로세스를 실행시켜 연간 150만 개의 요청을 처리하는 RPA를 도입한 은행의 사례를 소개했다. 이 은행은 인력 확충 비용의 약 30%로 200여 명의 풀타임 직원이 일궈낼 수 있는 성과를 일궈냈다.

봇은 투자 및 운영 비용이 낮고 구현하기 쉬우며, 맞춤형 소프트웨어나 정교한 시스템 통합이 필요없다는 장점을 갖고 있다. 샤츠키는 이런 특징들은 큰 비용 지출과 직원 사이의 갈등 없이 성장을 추구하는 기업에 아주 중요하다고 강조했다. 샤츠키는 "기업들은 가치가 낮은 업무를 자동화해 비즈니스를 향상시킬 방법을 찾으려 시도한다"고 말했다.

또한 RPA를 ML과 음성 인식, 자연어 처리와 같은 인지 기술과 결합시켜, 과거에는 사람의 지각 및 판단 능력이 요구됐던 우선 순위가 높은 업무를 자동화해 자동화 노력과 성과를 증폭시킬 수도 있다.

비아드로에 따르면, 이렇게 최대 15~20단계를 자동화하는 RPA는 지능형 자동화(IA)로 불리는 가치 사슬의 일부다. 비아드로는 "주요 대기업을 모두 분류한 후 2018년 아젠다가 무엇인지 묻는다면, 100% 가깝게 지능형 자동화라고 말할 것이다"고 언급했다.

가트너는 2020년에는 자동화와 인공 지능이 비즈니스 공유 서비스 센터의 직원 요구사항을 65% 줄일 것으로 내다보고 있다. 그리고 RPA 시장이 10억 달러 규모의 시장에 도달할 것으로 전망한다. 2020년에는 대기업의 40%가 RPA 소프트웨어 도구를 도입할 것으로 예상했다. 지금은 10% 미만이다.

RPA와 관련한 '주의사항'
RPA가 적합하지 않을 기업도 존재한다. RPA는 다른 자동화 기술과 마찬가지로 일자리를 없앨 수도 있다. 이는 CIO들에게 인재 관리 측면의 도전 과제를 제시한다. RPA를 도입한 기업들은 많은 직원에게 새로운 업무를 찾아주려 시도한다.

그러나 포레스터 리서치에 따르면, RPA 소프트웨어는 글로벌 인적자원의 약 9%에 해당되는 2억 3,000만 명 이상의 지식 종사자의 일자리와 생계를 위협할 전망이다.

CIO가 인적 자본과 관련된 문제를 극복하는 경우에도, RPA 구현에 실패하는 사례가 많다는 점을 유념해야 한다. 이와 관련, 맥킨지 앤 컴퍼니(McKinsey & Company) 수석 파트너 알렉스 에드리치와 비크 소호니는 2017년 5월 발표한 보고서에서 "몇 개 로봇 프로그램이 중단됐고, CIO들이 새로운 봇 설치를 단호히 반대한 사례도 있다"고 설명했다.

에드리치와 소호니에 따르면, 많은 봇을 설치하는 시간이 크게 지연되고, 투자 비용이 예상을 초과할 수도 있다. 봇과 상호작용을 하는 플랫폼이 변경되는 경우가 있고, 봇을 필요한 만큼 유연하게 구성하지 못할 수도 있다. 또 규정 변경에 따른 사소한 애플리케이션 형태의 변경 때문에 백 오피스 지원 업무가 수개월 간 지연되어 거의 완성 단계에 있는 봇 구현에 차질이 빚어질 수도 있다.

최근 딜로이트 영국 보고서에서도 유사한 결론을 내렸다. 딜로이트 영국의 저스틴 왓슨, 데이빗 라이트, 마리나 고디바는 "RPA를 50개 이상의 로봇으로 확장할 수 있었던 조직의 비율은 3%에 불과했다"고 설명했다.

더 나아가 RPA 구현에 따른 경제적 성과가 확실하지 않다. 대부분 직군의 경우 업무의 30%를 자동화할 수 있지만, 이것이 30%의 비용 절감으로 이어진다는 보장은 없다.

RPA를 사용하는 기업들
월마트(Walmart), 도이치 뱅크(Deutsche Bank), AT&T, 뱅가드(Vanguard), 언스트 앤 영(Ernst & Young), 월그린(Walgreens), 앤섬(Anthem), 아메리칸 익스프레스 골드 비즈니스 트래블(American Express Global Business Travel) 등은 RPA를 도입한 수많은 기업들 가운데 일부다.

월마트 CIO 클레이 존슨은 직원들의 질문에 대한 응답부터 감사 문서 같은 유용한 정보 검색 등을 자동화하기 위해 약 500개 봇을 배포했다고 설명했다. 존슨은 "지루한 업무를 맡은 직원들의 작업이 많다"고 말했다.

아메리칸 익스프레스 골드 비즈니스 트래블 CIO 데이빗 톰슨은 항공 티켓 취소와 환불 등의 프로세스 자동화에 RPA를 활용하고 있다. 또한 공항 폐쇄 등의 비상 상황 시 재예약 추천 자동화, 특정 비용 관리 업무 자동화에 RPA를 활용할 계획이다.

웨스턴 유니온(Western Union)에서 CIO로 일하면서 유사한 솔루션을 도입한 경험이 있는 톰슨은 "이를 담당한 직원들의 업무 처리 방식을 RPA에 교육시켰다. 이런 식으로 자동화를 할 수 있는 업무가 아주 많다"고 덧붙였다. 그러나 RPA에 어려움을 겪고 있는 CIO들이 더 많다. 이에 컨설턴트들에게 이 기술과 관련한 도전과제를 극복할 수 있는 방법을 물었다.

효과적으로 RPA를 활용하는 방법 10가지
1. 기대 사항을 규정해 관리한다.
RPA로 쉽고 빠른 목표를 달성하는 성과를 일궈낼 수 있다. 그러나 RPA를 대규모로 적용하는 것은 전혀 다른 문제다. 딜로이트 컨설팅의 데이브 쿠더에 따르면, 기대사항을 잘못 관리해 난관을 겪는 RPA 프로젝트가 많다.
RPA 개발업체와 이의 구현을 돕는 컨설턴트들이 주장하는 내용은 도움이 되지 않는다. 각 기업의 IT 리더들이 조심스러운 낙관론으로 접근하는 것이 중요한 이유가 여기에 있다. 쿠더는 "열린 시선으로 RPA를 추진했을 때, 그 결과에 더 크게 만족할 수 있다"고 강조했다.

2. 비즈니스 영향을 고려한다.
ROI를 높이고, 비용을 절약하는 메카니즘으로 RPA를 사용하는 사례가 많다. 그러나 NTT 데이터 서비스(NTT Data Services)의 크리스 피츠제랄드는 "기업은 고객 경험 향상에 RPA를 사용해야 한다"고 주장했다.
예를 들어, 항공사 등 많은 기업이 수많은 고객 서비스 에이전트를 채용해 활용한다. 그러나 여전히 고객들의 대기 시간이 길다. 이 경우, 챗봇을 활용해 고객들의 대기 시간을 줄일 수 있다. 피츠제랄드는 "가상 에이전트를 투입할 수 있다. 그러면 다운타임이 없어진다. 아프지도 않고, 태도가 문제가 되는 경우도 없다. 이렇게 하면 당연히 고객 경험이 크게 향상된다"고 설명했다.

3. IT를 조기에, 그리고 자주 참여시킨다.
비아드로에 따르면, COO들이 처음 RPA를 도입한다. 그리고 구현 과정에 어려움을 만나면 IT 부서에 도움을 요청한다. 현재 기술 전문성이 없는 '시민 개발자(citizen developers)'들이 클라우드 소프트웨어를 사용해 비즈니스 부서에 RPA를 직접 구현하고 있다.
그리고 IT 부서가 여기에 관여, 이를 차단하는 경우가 많다. 쿠더와 비아드로는 비즈니스 부서 책임자들은 처음부터 IT 부서를 참여시켜, 필요한 리소스를 획득해야 한다고 강조했다.

4. 디자인과 변화 관리가 미흡하면 '재앙'을 초래한다.
젠팩트(Genpact) CDO 산자이 스리바스타바는 디자인과 변화를 잘못 관리해 실패하는 사례가 많다고 지적했다. 도입과 구현을 서두르면, 다양한 봇의 통신을 간과하는 실수를 저지르고, 이는 비즈니스 프로세스를 파괴할 수도 있다.
스리바스타바는 "구현에 앞서, 운영 모델 디자인을 생각해야 한다. 다양한 봇의 상호작용 방식과 방법을 파악해야 한다"고 강조했다. 일부 CIO는 새로운 운영이 조직의 비즈니스 프로세스에 초래할 변화에 대해 협상하는 것을 게을리할 수도 있다. CIO는 비즈니스 혼란과 파괴를 피하기 위해, 사전에 이에 대한 계획을 세워야 한다.

5. 데이터 '토끼굴'에 빠지지 않는다.
은행이 수동 데이터 입력 자동화와 소프트웨어 운영 모니터링을 위해 수만 개의 봇을 배포하면, 정말 많은 데이터가 생성된다. 그런데 이 경우, CIO와 다른 비즈니스 부서 책임자들이 데이터 활용에만 초점을 맞추는 불운한 상황이 전개될 수도 있다.
스리바스타바에 따르면, 봇이 생성한 데이터에서 ML을 운영하고, 사용자가 더 쉽게 데이터를 쿼리할 수 있도록 챗봇을 배포하는 상황이 많다. 갑자기 RPA 프로젝트가 애초 ML 프로젝트로 적절히 준비되지 않은 ML 프로젝트로 바뀌는 문제가 발생하는 것이다. 이런 식으로 문제가 계속되고, CIO는 이를 따라 잡으려 고군분투한다. 그는 CIO들이 RPA를 갑자기 너무 커져서 감당을 못하는 상태로 변하는 프로젝트가 아닌 장기적인 프로젝트로 간주해야 한다고 말했다.

6. 프로젝트 거버넌스가 중요하다.
스리바스타에 따르면, RPA에 많은 또 다른 문제는 특정 장애물에 대한 계획을 세우지 않는 것이다. 젠팩트 고객사 직원 한 명이 회사의 비밀번호 정책을 변경했다. 그런데 여기에 맞게 봇을 프로그래밍 한 사람이 없어 데이터를 잃어버리는 문제가 발생했다.
IT 부서는 지속적으로 RPA 솔루션에 문제가 발생할 수 있는 지점을 점검해야 한다. 최소한 성과에 영향을 주는 문제를 감시할 모니터링 및 경고 시스템을 설치해야 한다. 스리바스타는 "그냥 방치해서는 안 된다. '지휘'와 '통제'가 필요하다"고 강조했다.

7. 유지관리 컴플라이언스를 관리한다.
수천 개의 봇은 둘째 치고, 하나의 봇만 환경에 설치해도 거버넌스와 관련해 많은 도전 과제에 직면한다. 딜로이트 고객사 가운데 한 곳은 봇의 성별(남성 또는 여성)을 결정하기 위해 수차례 회의를 가졌다. 당연히 물어야 할 질문이다. 또한 HR과 윤리, 기타 기업의 컴플라이언스 부분을 고려해야 한다.

8. RPA CoE를 구축한다.
효율성 프로그램을 성공시키는 책임을 부여받은 직원들로 CoE(Center of Excellence)를 구축해 RPA를 성공시킬 수 있다. 그러나 이를 추진할 예산이 없는 기업들도 존재한다. RPA CoE는 비용 최적화와 ROI를 감안해 비즈니스 사례를 발전시키고, 목표 대비 성과를 평가한다.
비아드로는 "작고 민첩하게 CoE를 구성해야 한다. 그리고 실제 자동화를 이행할 수 있고 여기에 초점을 맞추는 기술직 인력을 참여시켜 확대한다. 나는 모든 산업의 IT 리더들에게 RPA에 대한 기회를 모색하고, RPA가 기업에 변화를 가져올지 여부를 판단하라고 충고한다"고 말했다.

9. 사람에 미치는 영향을 고려한다.
새로운 솔루션에 매료되어, 솔루션 구현에만 초점을 맞추면서 HR과 관련된 '허점'을 등한시 할 수도 있다. 이는 직원들의 일상 프로세스와 워크플로우를 파괴하는 악몽 같은 상황을 초래할 수도 있다. 피츠제랄드는 "사람이 먼저라는 것을 잊어버리는 경우가 있다"고 말했다.

10. RPA를 전체 개발 수명주기에 반영한다.
CIO들은 전체 개발 수명주기를 자동화해야 한다. 그렇지 않으면, 런칭 동안 봇의 가동이 중단될 수도 있다. 스리바스타바는 "쉽게 기억할 수 있는 부분이다. 그러나 프로세스의 일부로 포함시키지 않는 경우가 많다"고 지적했다. 
RPA를 쉽게 구현시키는 '마법의 해결책'은 없다. 그러나 스리바스타바는 기업의 장기 여정의 일부로 지능형 자동화 기술을 포함시켜야 한다고 강조했다. 그는 "자동화가 비즈니스 프로세스를 앞당기는 문제, 품질을 높이는 문제, 대량 구현의 문제 등 문제의 해결책이 되어야 한다"고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr  

2018.05.30

비즈니스 프로세스 자동화의 혁명, "RPA"의 이해

Clint Boulton | CIO
기업 운영을 능률화하고, 비용을 절감하기 위해 로봇 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA)라 부르는 새로운 기술적 접근법을 찾는 CIO가 증가하고 있는 추세다. 기업은 RPA를 통해, 판에 박힌 일상적인 규칙 기반의 비즈니스 프로세스를 자동화하고, 고객 서비스 등 더 가치가 높은 업무에 더 많은 시간을 투자할 수 있다.



또한 RPA를 미래의 결과에 대해 판단을 내릴 수 있도록 훈련시킬 수 있는 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)에 기반한 지능형 자동화(Intelligent Automation, IA)의 중간 단계로 보는 시각도 있다. 이번 기사에서는 RPA의 개념과 기업 목적에 부합하도록 RPA를 가장 효과적으로 활용할 수 있는 방법을 알아본다.

RPA의 개념
RPA는 비즈니스 논리와 정형화된 입력에 기반한 애플리케이션이며, 비즈니스 프로세스 자동화를 목적으로 한다. 기업은 RPA 도구들로 트랜젝션을 처리하고, 데이터를 조작하고, 대응을 시작하고, 다른 디지털 시스템과 통신하는 애플리케이션들을 캡쳐하고 해석하는 소프트웨어나 '로봇'을 구성할 수 있다. RPA를 적용할 수 있는 분야는 이메일 자동 응답 생성 같은 간단한 작업부터, 수많은 봇을 배포하고, ERP 시스템 작업을 자동화하는 프로그래밍까지 다양하다.

EPAM 시스템즈(EPAM Systems) IA 자문이자 부사장인 레지나 비아드로에 따르면, RPA 도입의 선두 주자는 소프트웨어를 활용해 인력이나 비용 증가 없이 비즈니스 프로세스를 향상시킬 방법을 찾고 있는 금융 서비스 업체의 COO들이다. 비아드로는 금융 서비스, 의료, 소매, HR 등 많은 분야 고객들의 RPA 도입을 지원했다. 이는 RPA 사용사례가 광범위하다는 것을 입증한다.

RPA의 효과
RPA는 기업과 기관에 인건비와 인적 실수를 줄일 수 있는 기회를 제공한다. 딜로이트(Deloitte LP) 상무 데이빗 샤츠키는 85개 봇을 배포해 13개 프로세스를 실행시켜 연간 150만 개의 요청을 처리하는 RPA를 도입한 은행의 사례를 소개했다. 이 은행은 인력 확충 비용의 약 30%로 200여 명의 풀타임 직원이 일궈낼 수 있는 성과를 일궈냈다.

봇은 투자 및 운영 비용이 낮고 구현하기 쉬우며, 맞춤형 소프트웨어나 정교한 시스템 통합이 필요없다는 장점을 갖고 있다. 샤츠키는 이런 특징들은 큰 비용 지출과 직원 사이의 갈등 없이 성장을 추구하는 기업에 아주 중요하다고 강조했다. 샤츠키는 "기업들은 가치가 낮은 업무를 자동화해 비즈니스를 향상시킬 방법을 찾으려 시도한다"고 말했다.

또한 RPA를 ML과 음성 인식, 자연어 처리와 같은 인지 기술과 결합시켜, 과거에는 사람의 지각 및 판단 능력이 요구됐던 우선 순위가 높은 업무를 자동화해 자동화 노력과 성과를 증폭시킬 수도 있다.

비아드로에 따르면, 이렇게 최대 15~20단계를 자동화하는 RPA는 지능형 자동화(IA)로 불리는 가치 사슬의 일부다. 비아드로는 "주요 대기업을 모두 분류한 후 2018년 아젠다가 무엇인지 묻는다면, 100% 가깝게 지능형 자동화라고 말할 것이다"고 언급했다.

가트너는 2020년에는 자동화와 인공 지능이 비즈니스 공유 서비스 센터의 직원 요구사항을 65% 줄일 것으로 내다보고 있다. 그리고 RPA 시장이 10억 달러 규모의 시장에 도달할 것으로 전망한다. 2020년에는 대기업의 40%가 RPA 소프트웨어 도구를 도입할 것으로 예상했다. 지금은 10% 미만이다.

RPA와 관련한 '주의사항'
RPA가 적합하지 않을 기업도 존재한다. RPA는 다른 자동화 기술과 마찬가지로 일자리를 없앨 수도 있다. 이는 CIO들에게 인재 관리 측면의 도전 과제를 제시한다. RPA를 도입한 기업들은 많은 직원에게 새로운 업무를 찾아주려 시도한다.

그러나 포레스터 리서치에 따르면, RPA 소프트웨어는 글로벌 인적자원의 약 9%에 해당되는 2억 3,000만 명 이상의 지식 종사자의 일자리와 생계를 위협할 전망이다.

CIO가 인적 자본과 관련된 문제를 극복하는 경우에도, RPA 구현에 실패하는 사례가 많다는 점을 유념해야 한다. 이와 관련, 맥킨지 앤 컴퍼니(McKinsey & Company) 수석 파트너 알렉스 에드리치와 비크 소호니는 2017년 5월 발표한 보고서에서 "몇 개 로봇 프로그램이 중단됐고, CIO들이 새로운 봇 설치를 단호히 반대한 사례도 있다"고 설명했다.

에드리치와 소호니에 따르면, 많은 봇을 설치하는 시간이 크게 지연되고, 투자 비용이 예상을 초과할 수도 있다. 봇과 상호작용을 하는 플랫폼이 변경되는 경우가 있고, 봇을 필요한 만큼 유연하게 구성하지 못할 수도 있다. 또 규정 변경에 따른 사소한 애플리케이션 형태의 변경 때문에 백 오피스 지원 업무가 수개월 간 지연되어 거의 완성 단계에 있는 봇 구현에 차질이 빚어질 수도 있다.

최근 딜로이트 영국 보고서에서도 유사한 결론을 내렸다. 딜로이트 영국의 저스틴 왓슨, 데이빗 라이트, 마리나 고디바는 "RPA를 50개 이상의 로봇으로 확장할 수 있었던 조직의 비율은 3%에 불과했다"고 설명했다.

더 나아가 RPA 구현에 따른 경제적 성과가 확실하지 않다. 대부분 직군의 경우 업무의 30%를 자동화할 수 있지만, 이것이 30%의 비용 절감으로 이어진다는 보장은 없다.

RPA를 사용하는 기업들
월마트(Walmart), 도이치 뱅크(Deutsche Bank), AT&T, 뱅가드(Vanguard), 언스트 앤 영(Ernst & Young), 월그린(Walgreens), 앤섬(Anthem), 아메리칸 익스프레스 골드 비즈니스 트래블(American Express Global Business Travel) 등은 RPA를 도입한 수많은 기업들 가운데 일부다.

월마트 CIO 클레이 존슨은 직원들의 질문에 대한 응답부터 감사 문서 같은 유용한 정보 검색 등을 자동화하기 위해 약 500개 봇을 배포했다고 설명했다. 존슨은 "지루한 업무를 맡은 직원들의 작업이 많다"고 말했다.

아메리칸 익스프레스 골드 비즈니스 트래블 CIO 데이빗 톰슨은 항공 티켓 취소와 환불 등의 프로세스 자동화에 RPA를 활용하고 있다. 또한 공항 폐쇄 등의 비상 상황 시 재예약 추천 자동화, 특정 비용 관리 업무 자동화에 RPA를 활용할 계획이다.

웨스턴 유니온(Western Union)에서 CIO로 일하면서 유사한 솔루션을 도입한 경험이 있는 톰슨은 "이를 담당한 직원들의 업무 처리 방식을 RPA에 교육시켰다. 이런 식으로 자동화를 할 수 있는 업무가 아주 많다"고 덧붙였다. 그러나 RPA에 어려움을 겪고 있는 CIO들이 더 많다. 이에 컨설턴트들에게 이 기술과 관련한 도전과제를 극복할 수 있는 방법을 물었다.

효과적으로 RPA를 활용하는 방법 10가지
1. 기대 사항을 규정해 관리한다.
RPA로 쉽고 빠른 목표를 달성하는 성과를 일궈낼 수 있다. 그러나 RPA를 대규모로 적용하는 것은 전혀 다른 문제다. 딜로이트 컨설팅의 데이브 쿠더에 따르면, 기대사항을 잘못 관리해 난관을 겪는 RPA 프로젝트가 많다.
RPA 개발업체와 이의 구현을 돕는 컨설턴트들이 주장하는 내용은 도움이 되지 않는다. 각 기업의 IT 리더들이 조심스러운 낙관론으로 접근하는 것이 중요한 이유가 여기에 있다. 쿠더는 "열린 시선으로 RPA를 추진했을 때, 그 결과에 더 크게 만족할 수 있다"고 강조했다.

2. 비즈니스 영향을 고려한다.
ROI를 높이고, 비용을 절약하는 메카니즘으로 RPA를 사용하는 사례가 많다. 그러나 NTT 데이터 서비스(NTT Data Services)의 크리스 피츠제랄드는 "기업은 고객 경험 향상에 RPA를 사용해야 한다"고 주장했다.
예를 들어, 항공사 등 많은 기업이 수많은 고객 서비스 에이전트를 채용해 활용한다. 그러나 여전히 고객들의 대기 시간이 길다. 이 경우, 챗봇을 활용해 고객들의 대기 시간을 줄일 수 있다. 피츠제랄드는 "가상 에이전트를 투입할 수 있다. 그러면 다운타임이 없어진다. 아프지도 않고, 태도가 문제가 되는 경우도 없다. 이렇게 하면 당연히 고객 경험이 크게 향상된다"고 설명했다.

3. IT를 조기에, 그리고 자주 참여시킨다.
비아드로에 따르면, COO들이 처음 RPA를 도입한다. 그리고 구현 과정에 어려움을 만나면 IT 부서에 도움을 요청한다. 현재 기술 전문성이 없는 '시민 개발자(citizen developers)'들이 클라우드 소프트웨어를 사용해 비즈니스 부서에 RPA를 직접 구현하고 있다.
그리고 IT 부서가 여기에 관여, 이를 차단하는 경우가 많다. 쿠더와 비아드로는 비즈니스 부서 책임자들은 처음부터 IT 부서를 참여시켜, 필요한 리소스를 획득해야 한다고 강조했다.

4. 디자인과 변화 관리가 미흡하면 '재앙'을 초래한다.
젠팩트(Genpact) CDO 산자이 스리바스타바는 디자인과 변화를 잘못 관리해 실패하는 사례가 많다고 지적했다. 도입과 구현을 서두르면, 다양한 봇의 통신을 간과하는 실수를 저지르고, 이는 비즈니스 프로세스를 파괴할 수도 있다.
스리바스타바는 "구현에 앞서, 운영 모델 디자인을 생각해야 한다. 다양한 봇의 상호작용 방식과 방법을 파악해야 한다"고 강조했다. 일부 CIO는 새로운 운영이 조직의 비즈니스 프로세스에 초래할 변화에 대해 협상하는 것을 게을리할 수도 있다. CIO는 비즈니스 혼란과 파괴를 피하기 위해, 사전에 이에 대한 계획을 세워야 한다.

5. 데이터 '토끼굴'에 빠지지 않는다.
은행이 수동 데이터 입력 자동화와 소프트웨어 운영 모니터링을 위해 수만 개의 봇을 배포하면, 정말 많은 데이터가 생성된다. 그런데 이 경우, CIO와 다른 비즈니스 부서 책임자들이 데이터 활용에만 초점을 맞추는 불운한 상황이 전개될 수도 있다.
스리바스타바에 따르면, 봇이 생성한 데이터에서 ML을 운영하고, 사용자가 더 쉽게 데이터를 쿼리할 수 있도록 챗봇을 배포하는 상황이 많다. 갑자기 RPA 프로젝트가 애초 ML 프로젝트로 적절히 준비되지 않은 ML 프로젝트로 바뀌는 문제가 발생하는 것이다. 이런 식으로 문제가 계속되고, CIO는 이를 따라 잡으려 고군분투한다. 그는 CIO들이 RPA를 갑자기 너무 커져서 감당을 못하는 상태로 변하는 프로젝트가 아닌 장기적인 프로젝트로 간주해야 한다고 말했다.

6. 프로젝트 거버넌스가 중요하다.
스리바스타에 따르면, RPA에 많은 또 다른 문제는 특정 장애물에 대한 계획을 세우지 않는 것이다. 젠팩트 고객사 직원 한 명이 회사의 비밀번호 정책을 변경했다. 그런데 여기에 맞게 봇을 프로그래밍 한 사람이 없어 데이터를 잃어버리는 문제가 발생했다.
IT 부서는 지속적으로 RPA 솔루션에 문제가 발생할 수 있는 지점을 점검해야 한다. 최소한 성과에 영향을 주는 문제를 감시할 모니터링 및 경고 시스템을 설치해야 한다. 스리바스타는 "그냥 방치해서는 안 된다. '지휘'와 '통제'가 필요하다"고 강조했다.

7. 유지관리 컴플라이언스를 관리한다.
수천 개의 봇은 둘째 치고, 하나의 봇만 환경에 설치해도 거버넌스와 관련해 많은 도전 과제에 직면한다. 딜로이트 고객사 가운데 한 곳은 봇의 성별(남성 또는 여성)을 결정하기 위해 수차례 회의를 가졌다. 당연히 물어야 할 질문이다. 또한 HR과 윤리, 기타 기업의 컴플라이언스 부분을 고려해야 한다.

8. RPA CoE를 구축한다.
효율성 프로그램을 성공시키는 책임을 부여받은 직원들로 CoE(Center of Excellence)를 구축해 RPA를 성공시킬 수 있다. 그러나 이를 추진할 예산이 없는 기업들도 존재한다. RPA CoE는 비용 최적화와 ROI를 감안해 비즈니스 사례를 발전시키고, 목표 대비 성과를 평가한다.
비아드로는 "작고 민첩하게 CoE를 구성해야 한다. 그리고 실제 자동화를 이행할 수 있고 여기에 초점을 맞추는 기술직 인력을 참여시켜 확대한다. 나는 모든 산업의 IT 리더들에게 RPA에 대한 기회를 모색하고, RPA가 기업에 변화를 가져올지 여부를 판단하라고 충고한다"고 말했다.

9. 사람에 미치는 영향을 고려한다.
새로운 솔루션에 매료되어, 솔루션 구현에만 초점을 맞추면서 HR과 관련된 '허점'을 등한시 할 수도 있다. 이는 직원들의 일상 프로세스와 워크플로우를 파괴하는 악몽 같은 상황을 초래할 수도 있다. 피츠제랄드는 "사람이 먼저라는 것을 잊어버리는 경우가 있다"고 말했다.

10. RPA를 전체 개발 수명주기에 반영한다.
CIO들은 전체 개발 수명주기를 자동화해야 한다. 그렇지 않으면, 런칭 동안 봇의 가동이 중단될 수도 있다. 스리바스타바는 "쉽게 기억할 수 있는 부분이다. 그러나 프로세스의 일부로 포함시키지 않는 경우가 많다"고 지적했다. 
RPA를 쉽게 구현시키는 '마법의 해결책'은 없다. 그러나 스리바스타바는 기업의 장기 여정의 일부로 지능형 자동화 기술을 포함시켜야 한다고 강조했다. 그는 "자동화가 비즈니스 프로세스를 앞당기는 문제, 품질을 높이는 문제, 대량 구현의 문제 등 문제의 해결책이 되어야 한다"고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr  

X