UX
2017.11.10

“챗봇부터 VR, 자율주행차까지” 기술 변혁에 따른 UX 전략 공유, UX World 2017 fall 컨퍼런스 성료

김현아 기자 | CIO
한국 IDG는 9일 백범김구기념관에서 UX World 2017 fall 컨퍼런스를 개최했다. ‘디지털 시대의 비즈니스를 위한 혁신적인 사용자 경험'이라는 주제로 구글, 익스피디아, 페이스북, 인스타그램, 우버, 유플리트 등 선진 사용자 경험을 제공하고 있는 글로벌 기업들의 UX 전략과 사례, 인사이트가 공유됐다.

UX World 2017 fall 컨퍼런스 현장

기조연설을 맡은 구글의 리드 경험 디자인 매니저인 재러드 짐머맨은 ‘효과적인 UX 디자인을 위한 조언'이라는 주제로 좋은 디자인 결과물을 만들기 위한 디자인 팀 구성 및 운영에 대한 노하우를 공유했다.

짐머맨은 좋은 디자인 팀을 구축하기 위해 필요한 것으로 3가지를 꼽았다. 디자이너들이 서로 신뢰하고 솔직하게 일할 수 있다는 소속감이 있는 집단을 구축하는 것이 첫 번째다. 두 번째는 팀 구성원들이 서로를 지지하고 있다는 느낌이 필요하다. 비판은 할 수 있지만 지지가 바탕이 되어야 한다는 것. 마지막은 디자이너들이 안심하고 일할 수 있는 환경이 필요하다. 이를 위해 구글에서는 일주일에 한 번씩 프로젝트 관리자나 임원이 참여하지 않는 디자인 리뷰 회의를 한다고 전했다.

또한, 디자인 팀을 구성한 후 동기를 부여하기 위해 성취감, 돈, 영향력 등도 좋으나 꿈을 꿀 수 있는 여유를 주어 한 분야의 전문가가 되도록 하는 것도 중요하다고 강조했다. 구글에서는 스킬 그리드(Skills Grid)를 사용해 각 팀원들의 전문 분야와 발전 중인 것, 혹은 하고 싶어 한 것들을 도표로 정리해서 경력에 도움이 되도록 한다고 설명했다.

짐머맨은 디자이너들은 팀으로 일할 때 성과가 더 좋으며, 제품 사용자에 맞게 팀을 구성해야 한다고 지적했다. 사용자가 다양한 제품이라면, 디자이너도 다양할수록 좋고, 이것이 불가능하다면 사용자의 공간과 환경을 디자이너가 직접 경험할 수 있도록 해야 한다고 조언했다. 또한, 상호 비판이 가능하도록 이견의 여지를 두어야 하며, 디자이너가 성장할 기회를 제공하라고 덧붙였다.

두 번째 연사로 참여한 익스피디아의 시니어 UX 디자인 에리언 포월은 고객 서비스의 사용자 경험이 중요한 이유와 챗봇을 활용한 사용자 경험이 등장한 배경, 그리고 어떤 강점이 있는지 설명했다. 그는 고객 서비스는 이미 제품에 대한 문제를 경험한 고객들이 찾게 되는 창구로써 제품 전체 사용자 경험 디자인에서 빠져서는 안 될 요소라고 강조했다.

특히 고객 서비스를 통해 고객들이 얻고자 하는 것은 명료한 답인데, 그 과정에서 반복적으로 문제에 대해 설명하거나 정보를 기업에게 주어야 하는 상황에 직면하면, 이미 갖고 있던 부정적 이미지가 더 나빠질 수밖에 없다고 설명했다. 이런 불편함을 해소하고 사용자들이 가장 편안하게 느끼는 방식으로 고객 서비스를 제공하기 위해 익스피디아는 챗봇으로 고객 서비스를 제공하기 시작했다.

포월은 다른 일을 하면서, 언제 어디서나 고객 서비스를 받을 수 있고, 정보를 반복적으로 말하거나 입력할 필요가 없다는 것이 가장 큰 장점이라고 설명하면서, 챗봇 고객 서비스의 사용자 경험을 디자인할 때 고려해야 할 6가지를 소개했다.

우선, 챗봇을 개인화해야 한다. 사람과 대화하는 것 같은 느낌을 주는 가장 좋은 방법은 이름을 부르며 대화를 시작하는 것이다. 하지만 현재 고객이 대화하고 있는 상대가 사람이 아닌 봇이라는 점을 명시해야 하며, 챗봇이 다루기 어려운 문제의 경우 상담사와 연결된다고 알려 주어야 한다. 챗봇과의 인터랙션은 옵션 중 하나를 고르는 등 간단한 방식으로 진행되어야 하며, 예측이 가능하도록 시나리오를 구성해야 한다. 예를 들어, 상담사와의 연결이 필요할 때는 ‘15분 후’에 연결된다는 점을 알려주는 것이다. 이미지와 이모티콘 등 상호작용을 높이는 콘텐츠를 활용해야 하며, 브랜드에 맞는 톤과 매너를 구축해야 한다.

페이스북 VR 디자인 담당 리드 프로덕트 디자이너 가브리엘 발디비아

오전 세션의 마지막은 많은 관심을 끌고 있는 가상현실의 사용자 경험에 대해서 다뤄졌다. 페이스북의 VR 디자인 담당 리드 프로덕트 디자이너인 가브리엘 발디비아는 페이스북이 소셜 VR을 만들면서 겪었던 시행착오와 교훈들, 그리고 발전 중인 여러 기술들을 소개했다.

VR에서 사용자 경험을 디자인할 때 고려해야 하는 핵심 3가지는 실재감(presence), 편안함, 인풋(input)이다. 특히, 실재감은 가상현실 경험의 근간으로, 보고 듣는 것을 현실처럼 느끼는 것을 의미한다. 가상의 세계에서는 아바타가 중요한 역할을 하는데, 눈이나 눈썹의 모양, 시선 처리, 손동작 등을 잘 구현해야 실재감을 높일 수 있다.

편안함은 시각적 청각적으로 편하게 가상현실을 이용할 수 있도록 하는 것을 의미하는데, 발디비아는 멀미 증상 해소를 위해 활용되는 착시나 옵틱 플로우(optic flow) 기술 개념을 소개했다. 또한, 가상현실 내의 콘텐츠 네비게이션을 위한 인풋 기술로 시선(gaze), 3DOF, 6DOF를 다양한 사례와 함께 소개했다.

오후 세션에서는 유플리트의 안종혁 CSO가 금융 기관의 UX 디자인 프로젝트 과정을 자세히 소개했다. 데이터에 기반하는 비즈니스 의사 결정과는 달리 사용자 경험은 객관화하기가 어렵다는 한계가 있다. 유플리트는 이런 한계를 극복하고 최상의 결과물을 내기 위해 스프린트 방법론을 사용하고 있다.

스프린트는 5일이라는 짧은 시간 내에 현실적인 프로토타입을 만들고 테스트를 통해 해결책을 도출하는 과정이다. 안종혁 CSO는 단기간 현장에서 오로지 스프린트에만 몰입해야 한다는 한계가 있으나, 팀원 간의 전략적 합의가 잘 이뤄지고 현업들의 아이디어가 실현되는 것을 직접 보면서 내부 설득에도 유용하다고 말했다.

인스타그램의 프로덕트 디자이너 제이슨 킴은 ‘인스타그램 디자인’이라는 제목으로 인스타그램의 UX 디자인이 어떤 방식으로 이뤄지는지를 설명하고, 실제 쇼핑 관련 메뉴의 UX를 디자인한 과정을 목표 설정부터 테스트, 결과까지 공유했다.

컨퍼런스의 마지막은 혁신적인 사용자 경험을 통해 비즈니스를 성장시킨 우버가 맡았다. 우버 ATG의 시니어 프로덕트 디자이너 누리 킴은 우버가 개발 중인 자율 주행 자동차의 사용자 경험 디자인에 대해 강연했고, 우버의 리드 프로덕트 디자이너인 카일 디호비츠는 우버가 실제 세계와 디지털 세계를 접목한 사용자 경험을 만드는 전략을 소개했다. editor@itworld.co.kr
 

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2017.11.10

“챗봇부터 VR, 자율주행차까지” 기술 변혁에 따른 UX 전략 공유, UX World 2017 fall 컨퍼런스 성료

김현아 기자 | CIO
한국 IDG는 9일 백범김구기념관에서 UX World 2017 fall 컨퍼런스를 개최했다. ‘디지털 시대의 비즈니스를 위한 혁신적인 사용자 경험'이라는 주제로 구글, 익스피디아, 페이스북, 인스타그램, 우버, 유플리트 등 선진 사용자 경험을 제공하고 있는 글로벌 기업들의 UX 전략과 사례, 인사이트가 공유됐다.

UX World 2017 fall 컨퍼런스 현장

기조연설을 맡은 구글의 리드 경험 디자인 매니저인 재러드 짐머맨은 ‘효과적인 UX 디자인을 위한 조언'이라는 주제로 좋은 디자인 결과물을 만들기 위한 디자인 팀 구성 및 운영에 대한 노하우를 공유했다.

짐머맨은 좋은 디자인 팀을 구축하기 위해 필요한 것으로 3가지를 꼽았다. 디자이너들이 서로 신뢰하고 솔직하게 일할 수 있다는 소속감이 있는 집단을 구축하는 것이 첫 번째다. 두 번째는 팀 구성원들이 서로를 지지하고 있다는 느낌이 필요하다. 비판은 할 수 있지만 지지가 바탕이 되어야 한다는 것. 마지막은 디자이너들이 안심하고 일할 수 있는 환경이 필요하다. 이를 위해 구글에서는 일주일에 한 번씩 프로젝트 관리자나 임원이 참여하지 않는 디자인 리뷰 회의를 한다고 전했다.

또한, 디자인 팀을 구성한 후 동기를 부여하기 위해 성취감, 돈, 영향력 등도 좋으나 꿈을 꿀 수 있는 여유를 주어 한 분야의 전문가가 되도록 하는 것도 중요하다고 강조했다. 구글에서는 스킬 그리드(Skills Grid)를 사용해 각 팀원들의 전문 분야와 발전 중인 것, 혹은 하고 싶어 한 것들을 도표로 정리해서 경력에 도움이 되도록 한다고 설명했다.

짐머맨은 디자이너들은 팀으로 일할 때 성과가 더 좋으며, 제품 사용자에 맞게 팀을 구성해야 한다고 지적했다. 사용자가 다양한 제품이라면, 디자이너도 다양할수록 좋고, 이것이 불가능하다면 사용자의 공간과 환경을 디자이너가 직접 경험할 수 있도록 해야 한다고 조언했다. 또한, 상호 비판이 가능하도록 이견의 여지를 두어야 하며, 디자이너가 성장할 기회를 제공하라고 덧붙였다.

두 번째 연사로 참여한 익스피디아의 시니어 UX 디자인 에리언 포월은 고객 서비스의 사용자 경험이 중요한 이유와 챗봇을 활용한 사용자 경험이 등장한 배경, 그리고 어떤 강점이 있는지 설명했다. 그는 고객 서비스는 이미 제품에 대한 문제를 경험한 고객들이 찾게 되는 창구로써 제품 전체 사용자 경험 디자인에서 빠져서는 안 될 요소라고 강조했다.

특히 고객 서비스를 통해 고객들이 얻고자 하는 것은 명료한 답인데, 그 과정에서 반복적으로 문제에 대해 설명하거나 정보를 기업에게 주어야 하는 상황에 직면하면, 이미 갖고 있던 부정적 이미지가 더 나빠질 수밖에 없다고 설명했다. 이런 불편함을 해소하고 사용자들이 가장 편안하게 느끼는 방식으로 고객 서비스를 제공하기 위해 익스피디아는 챗봇으로 고객 서비스를 제공하기 시작했다.

포월은 다른 일을 하면서, 언제 어디서나 고객 서비스를 받을 수 있고, 정보를 반복적으로 말하거나 입력할 필요가 없다는 것이 가장 큰 장점이라고 설명하면서, 챗봇 고객 서비스의 사용자 경험을 디자인할 때 고려해야 할 6가지를 소개했다.

우선, 챗봇을 개인화해야 한다. 사람과 대화하는 것 같은 느낌을 주는 가장 좋은 방법은 이름을 부르며 대화를 시작하는 것이다. 하지만 현재 고객이 대화하고 있는 상대가 사람이 아닌 봇이라는 점을 명시해야 하며, 챗봇이 다루기 어려운 문제의 경우 상담사와 연결된다고 알려 주어야 한다. 챗봇과의 인터랙션은 옵션 중 하나를 고르는 등 간단한 방식으로 진행되어야 하며, 예측이 가능하도록 시나리오를 구성해야 한다. 예를 들어, 상담사와의 연결이 필요할 때는 ‘15분 후’에 연결된다는 점을 알려주는 것이다. 이미지와 이모티콘 등 상호작용을 높이는 콘텐츠를 활용해야 하며, 브랜드에 맞는 톤과 매너를 구축해야 한다.

페이스북 VR 디자인 담당 리드 프로덕트 디자이너 가브리엘 발디비아

오전 세션의 마지막은 많은 관심을 끌고 있는 가상현실의 사용자 경험에 대해서 다뤄졌다. 페이스북의 VR 디자인 담당 리드 프로덕트 디자이너인 가브리엘 발디비아는 페이스북이 소셜 VR을 만들면서 겪었던 시행착오와 교훈들, 그리고 발전 중인 여러 기술들을 소개했다.

VR에서 사용자 경험을 디자인할 때 고려해야 하는 핵심 3가지는 실재감(presence), 편안함, 인풋(input)이다. 특히, 실재감은 가상현실 경험의 근간으로, 보고 듣는 것을 현실처럼 느끼는 것을 의미한다. 가상의 세계에서는 아바타가 중요한 역할을 하는데, 눈이나 눈썹의 모양, 시선 처리, 손동작 등을 잘 구현해야 실재감을 높일 수 있다.

편안함은 시각적 청각적으로 편하게 가상현실을 이용할 수 있도록 하는 것을 의미하는데, 발디비아는 멀미 증상 해소를 위해 활용되는 착시나 옵틱 플로우(optic flow) 기술 개념을 소개했다. 또한, 가상현실 내의 콘텐츠 네비게이션을 위한 인풋 기술로 시선(gaze), 3DOF, 6DOF를 다양한 사례와 함께 소개했다.

오후 세션에서는 유플리트의 안종혁 CSO가 금융 기관의 UX 디자인 프로젝트 과정을 자세히 소개했다. 데이터에 기반하는 비즈니스 의사 결정과는 달리 사용자 경험은 객관화하기가 어렵다는 한계가 있다. 유플리트는 이런 한계를 극복하고 최상의 결과물을 내기 위해 스프린트 방법론을 사용하고 있다.

스프린트는 5일이라는 짧은 시간 내에 현실적인 프로토타입을 만들고 테스트를 통해 해결책을 도출하는 과정이다. 안종혁 CSO는 단기간 현장에서 오로지 스프린트에만 몰입해야 한다는 한계가 있으나, 팀원 간의 전략적 합의가 잘 이뤄지고 현업들의 아이디어가 실현되는 것을 직접 보면서 내부 설득에도 유용하다고 말했다.

인스타그램의 프로덕트 디자이너 제이슨 킴은 ‘인스타그램 디자인’이라는 제목으로 인스타그램의 UX 디자인이 어떤 방식으로 이뤄지는지를 설명하고, 실제 쇼핑 관련 메뉴의 UX를 디자인한 과정을 목표 설정부터 테스트, 결과까지 공유했다.

컨퍼런스의 마지막은 혁신적인 사용자 경험을 통해 비즈니스를 성장시킨 우버가 맡았다. 우버 ATG의 시니어 프로덕트 디자이너 누리 킴은 우버가 개발 중인 자율 주행 자동차의 사용자 경험 디자인에 대해 강연했고, 우버의 리드 프로덕트 디자이너인 카일 디호비츠는 우버가 실제 세계와 디지털 세계를 접목한 사용자 경험을 만드는 전략을 소개했다. editor@itworld.co.kr
 

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